Rasked kliendid – miks nad on sellised?

Sa saad hulgaliselt vastuväiteid ja kliendid käituvad üleolevalt? Kas sa saaksid midagi selle jaoks teha? Käsitlen selles loos peamisi müügitakistusi ja annan sulle nõu, mida teha.

Tegin mõni aeg tagasi ühele hulgimüügifirmale koolituse, mille ettevalmistuse käigus soovisin uurida, mida nende kliendid müügipakkujatest arvavad. Oleks ju oluline teada, mida arvavad ostujuhid müügiinimestest, kes nendele igapäevaselt müüvad, eks?

Niisiis, sain Selveri ostujuhi numbri ja võtsin talle kõne.  Teisel pool toru oli naisterahvas ja ma tutvustasin end viisakalt: “Tere! Olen müügikoolitaja Ekke Lainsalu. Kuna valmistan ette koolitust ühele hulgimüügifirmale, siis oleksin väga tänulik kui saaksin vastuse paarile küsimusele teie kui ostja vaatenurgast. Kas me saame mõned sõnad vahetada?”

Mis edasi toimus, oli üllatav. Naisterahvas (ostujuht) kukkus mind sisuliselt sõimama: “Mis te teete nalja või? Ega ma ei ole mingi infopunkt! Mul on kiire ja oma koolitused tehke ise, jätke mind rahule!!”

Vabandasin ja lõpetasin kergelt jahmunult kõne. See, et võõras inimene mind selliselt kukele saadab, oli pehmelt öeldes üllatav, teisalt aga kui pisut järele mõelda, ka arusaadav: kuna ostujuhid on ületerroriseeritud erinevate pealetükkivate  müügipakkujate poolt, kes püüavad piltlikult öeldes uksest – aknast – internetist – telefonist sisse ronides neile erinevaid tooteid – teenuseid müüa, siis harrastavad nad enesekaitseks pealtnäha üsna alatuid võtteid.

Mina sain lihtsalt sama käitumise osaliseks, nagu saab vaene müügiesindaja. Pehmem versioon, mida müüjad igapäevaselt kuulevad, on “Mul on kiire, jäta hinnakiri!” või “Tehke kõige odavam hind, siis räägime edasi!”

Tegin sellel laupäeval koolituse ühele teisele tuntud hulgimüügifirmale, kus palusin jagada kogemusi oma klientidest. Asjalikud inimesed ja pika kogemusega. Üks seltskond, kellega nad suhtlevad, on peakokad. Mina oma naiivsuses arvasin, et selliste inimeste puhul on tegu toreda ja normaalse seltskonnaga, kuid mind naerdi välja – peakokad pidavat olema üks raskemaid kliente üldse: ennasttäis, arrogantsed, ülinõudlikud ja kohati üsna üleolevad. Näed siis – see oli taas ilmekas näide, et kliendid on halastamatud ja karmid. Isegi sellised kliendid, kelle poolt seda ei ootaks.

Miks kliendid on sellised?

  • Vahel manipuleerivad nad sinuga selleks, et saada paremaid tingimusi
  • Vahel pigistavad nad sul hapniku kinni lihtsalt selleks, et neil on müügipakkujatest kõrini
  • Vahel on nendel oma probleemidest närv must
  • Enamasti nad aga ei näe sinu poolt pakutavat kasu ja väärtust ning seda, mille poolest sa teistest samasugustest pakkujatest erined

Vaatame, mida hullu kliendid sinuga teha saavad ja mida sa omaltpoolt enda kaitseks teha saad.

Klient pigistab sind sellega, et väidab konkurentide hinna olevat palju parema kui sinu oma ja nõuab allahindlust.
Soovitus- ära lange kõige vanemasse ja klassikalisemasse müügilõksu. Kui sa annad hinna alla, siis on suur tõenäosus, et läheb ta sellega konkurendi juurde, kes on nõus samuti alla andma, kasvõi juba selleks, et sulle ära teha. Sinu hinna „pigistamine” on defineeritav üheselt – see on su kasumi elimineerimine. Mida teha? Müü väärtust ja kasu, rõhu emotsionaalsetele lisaväärtustele, müü iseennast ja muuda ostmine kliendi jaoks erakordseks kogemuseks, siis ei tundu hind enam nii kallis.

Klient kasutab su teenust enne ostmist ja lõikab sellest kasu ja ei tee lõpuks ikkagi tellimust.

Ta kasutab sind ära oma huvides ja sina oled selleks, et saada teda enda kliendiks, valmis täitma ta kõiki soove. Soovitus – ära tee seda. Kliendi ootuste ületamine ja tema kõikide nõudmiste täitmine ei ole mingiks garantiiks tehingule. Pigem jää kindlaks iseendale ja ära anna enne midagi välja kui tehing on põhimõtteliselt kinnitatud: olgu kas eellepingu vormis, ettemaksuna või minupoolest käelöömise läbi tunnistajate juuresolekul.

Klient küsib ja nõuab liiga palju.

Tee talle selgeks, mis on õiglane ja kus on piir, millest sa enam taganeda ei saa. Räägi pikaajaliset suhtest ning sellest, et äri juures peavad olema kaks võitjat- mitte ainult tema.
Mis annab sulle hea läbirääkimisepositsiooni? See, kui sa ei ole igas tehingus kinni. Sul peab olema piisavalt palju kliente, et saaksid kõige kitsimad ja nõudlikumad lihtsalt vallandada. Kui sul on vähe kliente, siis ei jää üle muud kui tantsida nende reeglite järele.

Klient ei helista sulle tagasi, kuigi oled korduvalt palunud ja jätnud teateid.

Asi on lihtne- su pakkumine või sõnum ei pakkunud talle huvi. Ta ei näinud selles mitte mingit kasu. Punkt. Müügi mäng keerleb selle ümber, kuidas tekitada kliendis huvi ja ostusoov. Kuidas seda teha, saad teada mu koolitustel. Lisaks loe muid nippe siit saidilt.

Klient seletab, et tal ei ole ostmiseks raha.

Võib olla see ka on nii, kuid sageli on see bluff ja ettekääne. Võib- olla ei ole ta tegelik otsustaja ja tema ülemus ütles, et „ei!”. Võimalik, et ta ei ole veendunud, et see on seda investeeringut väärt. Müüa talle kasutamisest saadavat väärtust! Kui klient näeb väärtust ja kasu, kui tal tekib soov ja kirg, siis leitakse alati raha. Kasvõi sms-laenuga, aga leitakse.

Klient küsib sinult pakkumist, aga tegelikult ei plaani sult kunagi osta.

Miks ta küsib? Et võrrelda hindu, kaubelda konkurentidelt veelgi soodsamat hinda jne. Minul endal kulub pakkumise tegemisele alati ohtrasti aega. Ära vorbi palun pakkumisi, mis ei jõua kuhugi ja pigem soodustavad konkurentide äri – kasuta küsimusi, et kvalifitseerida, kas tegu on tõelise ostja või lihtsalt formaalse pakkumiseküsijaga.
Mis küsimusi kasutada? Näiteks: Millal ta plaanib osta? Kes on peale tema veel otsustaja? Mis on põhiline ostukriteerium? Kes veel osalevad pakkumiste tegemises? Kuidas otsus langetatakse?

Nende valdamine võib säästa sul olulises koguses aega, kui osata neid kasutada ja küsida õigeid asju.

Klient lükkab asja muudkui edasi ja edasi.

Tegelikkus on see, et ta ei olegi huvitatud ostmisest ja loodab sinust sellisel kombel pehmelt lahti saada. Püüa välja selgitada, kus sa vea tegid ja kas ta tegelikult ka tahab osta. Kui jah, siis püüa teha näiteks eelleping (kui sul on selline) või et las ta maksab väikese sissemaksu ära, vältimaks hinnatõusu. Kui ta sellest keeldub, siis võid olla suht kindel, et see kõik on bluff ja tegelikult ta ei taha osta.

Missugused barjäärid on kõige hullemad? Mis sa ise arvad? Vastus – need, millega sa kõige rohkem kokku puutud!

Järeldus – sul tuleb nendega tegelema hakata, valmistades end ette ja õppides pidevalt uusi asju, kuidas neid ennetada. Kui sa seda aga teha ei viitsi, mis siis juhtub? Mitte midagi peale selle, et kaotad lihtsalt vastikult palju raha.

Arutelu

  1. Terje
  2. Agu
  3. TM
  4. Agu

Jäta vastus