Voucheriomanik kui teisejärguline kodanik

Kas sa oled saanud vahel sellist teenindust,kus sa tunned end teisejärgulisena? Kes meist ei oleks. Miks aga me peaksime sellega leppima? Veel hullem – miks sa peaksid seda pakkuma oma klientidele?

Tahan Sinuga rääkida pisut klienditeenindusest ja ka üha suuremat menu koguvate voucheriostmisega kaasnevatest kogemustest.
Mis on üldse klienditeenindus Eesti moodi? See on turistide ja välismaal pikemalt elanud eestlaste jaoks arusaamatu nähtus, kus teenindaja vaatab kliente tülpinud ilmel, kus lähtutakse põhimõttest, et võõrastele inimestele ei tohi tohi tere öelda ja nendega vestelda (ema ju õpetas), kus tänamine ja head aega ütlemine on sama haruldane kui oma abikaasale lilli kinkiv mees, kus tõsine olek ja morn hääletoon on hea tuju väljendamise viis, millest teised lihtsalt aru ei saa.

Naeratamine? Mida siin ikka naerda on! Palk on väike, ülemused on tõprad, kliendid käivad närvidele, tööd on palju, kodus on probleemid, ületunde tuleb ka teha – selle eest küll mingit naeratust ja superteenindust ei saa! Kus on kirjas, et miinimumpalga eest peaks pakkuma head teenindust? Hahaa! Lisaks on palk nii väike, et hambaaukegi ei saa ravitud, mida sa ikka oma katkiste hammastega siin irvitad!

Huvitav on aga see, et needsamad inimesed, kes klientidega ebaviisakalt või ei, “eestlaslikult” käituvad, on nördinud kui saavad kehva teeninduskogemuse ja kiruvad seltskonnas mõnuga: “Eestlased on ikka ebaviisakad, kinnised, iroonilised ja ei oska teenindada!”

Minu eilne kogemus kliendisuhtluse valdkonnast pärineb rehvivahetuse töökojast, kus peale tualeti külastamist ja 49 eurose arve tasumist ütles omanik mulle konkreetselt ja etteheitvalt: “WC on ainult personalile!” Kui ma maksekaardi välja tõmbasin ja huvi tundsin, et kus siis kliendid peaksid häda saabudes käima, oli vastus järgnev: “Noh, naisi me lubame vahel erandkorras, aga mehed võivad sinna lasta.” Sellele järgnes umbmäärane viibutus aia suunas.

Mulle kangastus kohe järgmine pilt: kevadine rehvivahetuse tundidepikkune järjekord, autod seisavad reas ja mitmed meeskodanikud kükitavad püksid rebadel traataia ääres. Kes põleb soovist seda vaatepilti näha, siis külastagu asutust Viimsi Kumm.

Oled ostnud vouchereid? Kui oled, siis päris sageli tunned, et voucheriomanik oleks juskui teisejärguline inimene. On nii? Sa helistad ja küsid, millal saaksid tulla ja küsitakse: “Kas teil on voucher?” Sa vastad justkui kerge süütundega jaatavalt ja peale seda muutub hääletoon jäiseks. No selge see, sa oled ju raha maksnud ja milleks peaks enam sind tänama või normaalselt suhtuma. Papp on käes, parem oleks kui sa üldse ei tulekski!

Mis on voucherikampaaniate mõte? Ühekordse miinus 50% allahindlusega müügi tegemine? Kas tõesti? Aga äkki on selle sügavam eesmärk hoopis uute inimeste kohalekutsumine, kes muidu seda asutust ei külastaks ja läbi meeldiva kogemuse uue püsiklientuuri tekitamine? Osad ettevõtted ei saa sellest ilmselt üldse aru.

Veelgi arusaamatum on nende ettevõtete mentaliteet, kes kulutavad suure raha reklaamikampaania peale ja siis panevad klientidega suhtlema inimese, kes poleks justkui üldse kuulnud elementaarsetest viisakusereeglitest. Mida see tähendab? Kogu reklaamiraha põleb lihtsalt ära, sest valikuvõimalusi ja konkurente on palju ja me maksame pigem pisut rohkem meeldiva teeninduse eest kui suhtleme, vabandust väljenduse eest, mölakatega.

Palju võib maksta klienditeeninduse koolitus? 1000 või rohkem eurot? Ma aitan selle sul kokku hoida, juhul kui peaksid kaaluma selle sisseostmist.
Siin siis klienditeeninduse koolitus voucherikampaaniate läbiviijatele.

Minu viimane kogemus voucheriomanikuna.

“Tere! Sooviksin teie juurde tulla. Tunnen huvi, kas näiteks täna oleks võimalik?”
“Kas te olete voucheri omanik?”
Ma pisut süüdlaslikult: “Jah…”
Naisterahva morn hääletoon kalgistus veelgi enam: “Kas te ei tea, et voucheriga ei saa samale päevale? Üleüldse on meil terve nädal kinni.”
“Aga kuidas ma siis saaksin tulla ja millal?”
“Meie lehel on kogu info väljas, te ei pea selleks meile helistama! Pange end kirja ja siis me vaatame, millal aja saame pakkuda.”
“Selge. Tänan teid.”
Toru visati sõnagi lausumata hargile.

Milline võiks olla selline suhtlus, mis toob kliente, mitte ei peleta neid eemale?

“Tere päevast, Mari kuuleb!”
“Sooviksin tulla teie juurde (mida iganes tegema). Kas täna saab?”
“Väga meeldiv. Tohib küsida – kas te olete voucheriomanik?”
“Jah.”
“Väga tore. Meil on hea meel, et valisite meie ettevõtte voucheri. Saate kindlasti meeldiva kogemuse meie juures. Voucheriga saame pakkuda teile mitte küll tänasele, vaid järgmistele päevadele. Kas te saaksite end registreerida meie leheküljel “vabad ajad” all? Niipea kui olete registreerinud, saadame teile võimalikud ajad. Sobib?”
“Jah.”
“Suurepärane. Tänud teile ja meeldiva kohtumiseni!”

Kogu koolitus. Kui plaanid voucherikampaaniat, siis võid 1000 euri mulle üle kanda. 😀

 

Arutelu

  1. varjunimi
  2. Vaiko
  3. Julius
  4. Jen
  5. Marek
  6. Harri
  7. mea culpa
  8. Helery
  9. Mia
  10. NiiJaa
  11. T.
  12. Laura
  13. R
  14. Margo
  15. tädi maali
  16. Jüri
  17. Aigar
  18. Kris
  19. Daisy
  20. Marko
  21. Külli
  22. Vallo F.
  23. Erkki
  24. Ann
  25. Ann

Jäta vastus