Uskumatu lugu sellest, kuidas klienti karistati

Kas sa kujutaksid ette, kui sulle müüa sooviv müügimees ütleks, et ta tahaks sind hoopis karistada? Ei kujuta? Minuga juhtus see. Mõned nädalad tagasi sain nii vapustava klienditeeninduse kogemuse, et jagan sinuga seda kogemust.

Novembris hakkas mu autol aku jukerdama. Teenindusest suunati mind maaletooja Akukeskus OÜ poole, kes võttis selle enda kätte kontrollimiseks. Paari – kolme päeva pärast sain kõne: “Kõik on korras, võite järele tulla.” Tore. Kuna sellel ajal oli palju kiireid asju, läks meelest. See oli aga viga ning siit edasi arenevad sündmused.

Sõitsin Eestist ära ja reisil olles avastasin sõnumi, mille sisus informeeriti mind, et kuna ma pole oma akule järele tulnud, siis võtavad nad selle kasutusele asendusakuna. Kirusin end pisut, kuid mõtlesin: võtavad, siis võtavad, mida ma siit kaugelt teha praegu saan. Loodan väga, et annavad tagasi kui naasen, las siis kasutavad mu akut niikaua.

Eestis tagasi olles ununes see teema taas, kuna auto töötas ja ega igapäevaselt ei mõtle vist enamus meist igasuguste jubinate peale, mis kapoti all on … kuni selle hetkeni, mil auto enam ühel suure pakasega hommikul ei käivitunud. Käes oli moment, kus ma tundsin, et olen oma unustamise ja venitamisega teinud endale karuteene.

Otsustasin külastada OÜ Akukeskus teenindust, et uurida, kas on võimalusi üldse oma aku tagasisaamiseks või pean siiski sealt uue ostma. Firma omanik Andres piidles mind skeptilise ilmega kui sisse astusin. Edasi hargnes päris omapärane vestlus.

Mina: “Tere! Selline lugu, et pean väga vabandama, olen olnud laisk ja lohakas. Käisin akuprobleemiga siin, kuid kahjuks ei tulnud õigeagselt järele. Pean vabandama. Tulin uurima, et kas on veel mingit võimalust oma akut tagasi saada?”

Andres parastavalt: “ Ei ole! Ma just eelmine nädal kiskusin sellelt sildid maha ja see sõidab nüüd ringi mõne teise auto peal. Ise olite süüdi, teie aku on nüüd meie! Siin on kirjas – kui 30 päeva jooksul järele ei tule, siis jääb aku meile.” Näitas mulle silti seinal.

Kui nii, siis nii. Midagi pole teha, ise olin loll ja ei tulnud järgi.
“Saan aru. Aga kas on siiski mingi võimalus seda tagasi saada? Olen valmis teile kompensatsiooni maksma.”
“Noh, me ju võime teilt küsida aku renti, kuid see läheb siiski palju kallimaks kui uue aku ostmine.”
“Aga kas teil seda tüüpi (AGM) akut on mulle müüa ja kui, siis palju see maksab?”
Andres Kutsar: “Kõige odavam on 189 eurot, aga ausalt öeldes tahaks ma teid karistada ja seda teile mitte müüa!”

Ma olin rabatud: “Karistada? Läbi mittemüümise? See on küll pisut arusaamatu, aga kas teile ei tundu, et ma olen ennast juba karistanud läbi selle, et ma oma sisuliselt uuest akust olen ilma ja et mul on peal vana äratrööbatud asendusaku?”
Akukeskuse omanik irvitades: “Jah, võib öelda, et lasite endale üsna korralikult püksi!”

Tundsin, kuidas veri pähe valgus.
Tegin kiire olukorra analüüsi. Tõenäoliselt ei ole ma ainuke, kes on oma akule järeletulemisega viivitanud. Ilmselt on see mees analoogseid situatsioone läbi elanud ka enne, selletõttu ei olnud ma unikaalses olukorras. Reaalne on, et nii mõnigi klient on sellise käitumise peale endast välja läinud ja karjuma hakanud ning kodanik Andres ootas minult sedasama. Mina aga olin suhelnud siiamaani ilma häält kõrgendamata ja rahulikult sõnu valides ning sama otsustasin teha ka edasi.

“Öelge, kas on mingigi võimalus loota teie suuremeelsusele ja teie soovis leida kliendiga kompromissi? Ma loodan, et teie ettevõtte majanduslikku seisu ei muuda see ju oluliselt, milline aku teil on asendusakuna kasutusel.”
“Ma helistasin teile ja te ei suvatsenud järgi tulla! Mis kompromissist me räägime??”

“Ma olen nõus, et ma olen teinud oma akule mitte järeletulemisega teile palju tüli (mis tüli see ikka on – nemad kasutasid minu akut asendusena, kogu tüli) ja ma vabandan sügavalt selle pärast, kuid ma loodan, et andestate mulle. Olen väga mures – äkki vaatate, kus mu aku on ja püüame jõuda kokkuleppele?”
Akukeskuse juht leebus pisut. “Ma ei tea, kus see on, ma ise olin nädal aega ära. Aga võid jätta numbri, kuigi me ei garanteeri midagi.”
Umbes nädala aja pärast sain oma aku tagasi, makstes selle eest 35 eurot.

Kogu sellest loost tekib mitmeid küsimusi ja õpetlikke momente. Klient (antud juhul mina) sooritas vea, mitte kinni pidades tähtajast. Nõus. Süü on omaks võetud. Samas vastutasuks pidi klient tundma end kui viimane kurjategija. Ta pidi taluma solvavaid märkusi. Talle öeldi, et teda karistatakse talle mitte müües. Talle öeldi irvitades, et ta on endale korralikult püksi teinud. Ta pidi lahkuma tundega, nagu oleks pangetäie solki krae vahele saanud.

Kui ma rääkisin sellest loost oma autoteeninduse juhatajale, siis ei suutnud too uskuda, et selline asi üldse võimalik on. Teeninduse juhataja tõi näite, kuidas tal käis vahetult enne seda sündmust klient, kes süüdistas tema teenindust oma auto ilukilpide varguses. Kodanik olevat räusanud ja süüdistanud valimatute sõnadega, kuni ettevõtte juht näitas talle turvavideot, mille peal oli kenasti näha, et auto tuli teenindusse ilma ilukilpideta.

Ta ütles, et hoolimata kliendi provotseerivast käitumisest jäi ta viisakaks ja ei läinud endast välja, kuigi põhjust oli enam kui piisavalt. Ta sõnas, et ei kujuta ette, et Eesti turul võiks keegi kliendiga nii käituda, nagu seda tegi Akukeskus, eriti kui tegu on valdkonnaga, kus on konkurete piisavalt. Ta ütles, et Alertauto ei telli tõenäoliselt sealt akusid peale sellist juhtumit.

Tõepoolest – Eesti turg on liiga väike, et oma kliente solvata. Vastupidi, ettevõtted panustavad suuri summasid selleks, et kliente hoida ja ligi meelitada. Kui klient teeb vea, siis saab seda talle selgeks teha viisakalt, ilma üleoleva suhtumise või solvanguteta. Ma olin valmis ostma Akukeskusest kohapealt uue aku, kuid mind karistati mittemüümisega. 😀 Tänu sellele, et ma suutsin siiski oma emotsioonid vaos hoida, sain oma aku tagasi.

Kuidas Sina oleksid end tundud ja antud situatsioonis käitunud? Kas Sa ostaksid kunagi sellisest firmast midagi või soovitaksid seda ettevõtet sõpradele?

Arutelu

  1. Argo
  2. Valle
  3. silver
  4. mees
  5. Tonu Samuel
  6. Birger
  7. Mart
  8. Külle
  9. Pärtel
  10. Mait
  11. Jen
  12. TM
  13. margit
  14. tiit
  15. Roos
  16. Akuklemm
  17. Maiu
  18. Arno
  19. Jüri
  20. Mihkel
  21. Kellu

Jäta vastus