Ma saan üsna tihti erinevaid pakkumisi, alates reklaamist  ja lõpetades reklaamtrükistega. Hoolimata sellest, et ma tunnen sümpaatiat ja poolehoidu müügiinimeste suhtes, jätavad praktiliselt kõik need pakkumised mind külmaks. Miks? Sest ma ei suuda välja lugeda nendest mingit olulist kasu enda jaoks. Ja lisaks ei näe ma nendes mitte mingit rahalist pointi.

Enamik müüjaid ei saa ilmselt üldse aru sellest, miks inimesed ostavad. Nad panevad saja kahekümne kolmega puusse, pakkudes oma tooteid – teenuseid selliselt, nagu nad alati seda teinud on ja eirates inimeste põhilisi ostumotiive.

Minu müügiblogi eesmärk on aidata sul müüa paremini ja selleks, et sa väldiksid samu vigu mida teevad teised, tuletame korraks koos meelde mõned põhitõed. Ehk siis miks inimesed üldse ostavad?

Inimesed ostavad sellepärast, et tunda end paremini või lahendada mingit probleemi. Meenub, eks? Äraunustatud müügi abc. Näiteks suurepärase parfüümi ostmine aitab naistel end paremini tunda. Autole vägeva sportsummuti ja valuvelgede ostmine aitab noortel meestel end paremini tunda. Uue edeva nutitelefoni ostmine aitab end paremini tunda. Samasse kategooriasse langevad õhtusöök restoranis, kinokülastus, moodsad riided, puhkusereis, uus auto, suurem elamine jne.

Organisatsioonidele on omane rohkem teine motivatsioonitüüp – probleemide lahendamine. Probleemi lahendamist on võimalik pea alati väljendada rahas. Kui ettevõte otsustab investeerida 1000 eurot reklaami, siis ta ootab, et ta läbimüük kasvaks 50 000 võrra. Kui firma otsustab rendipinna asemel investeerida enda isiklikku kontorihoonesse, siis loodab ta kulusid kokku hoida ja jõuda 10 aastaga nulli. Kui ettevõte vahetab välja arvutid, siis loodab ta vähendada arvutite kokkujooksmisest tingitud ajakulu, mis on mõõdetav otseselt rahas.

Tõeline müügiproff ei müü raamatupidamisteenust, autot, reklaami, arvutit, veebilahendust, kinnisvara, pesumasinat, ukselukku. Tõeline müügiproff müüb väiksemaid makse, vähenenud bensiinikulu, suuremat läbimüüki, kiiret andmetöötlust, suuremat hulka kliente, kommunaalkulude kokkuhoidu, veatuid ja säravpuhtaid riideid, varanduse säilimist varaste eest. See on niiiiiiii elementaarne, kuid need kümned müügipakkumised, mida ma saan, ei kajasta seda absoluutselt!

Kõiki neid on võimalik väljendada rahalises ekvivalendis, eurodes. Kui keegi tahaks mulle müüa näiteks reklaami, peaks ta selgitama välja, palju üks klient mulle sisse toob ja peale seda näitama, kuidas mul oleks võimalik teenida märksa enam. Kui keegi tahab mulle müüa trükiteenuseid, siis peaks ta selgitama välja, palju on mu senised kulutused koolitusmaterjalide trükkimisele ja siis näitama, palju ma võidaksin kui ostaksin temalt. Kui keegi tahaks mulle müüa raamatupidamisteenust, peaks ta mulle näitama, kuidas ma kaotan tänu sellele, et ei oska kasutada kõiki võimalikke seaduslikke viise maksude optimeerimiseks.

Kui mulle nii pakutaks, siis ma tunneks võib – olla isegi huvi. Kuna aga ei pakuta, siis ei teki minus mingit emotsiooni peale tülpimuse. Ja su kliendid ei erine minust – neil on täpselt sarnased emotsioonid kui nad saavad su müügipakkumise või suhtlevad sinuga telefoni teel.

Müü alati raha! See on lihtne, kuid alakasutatud põhimõte. Tee orienteeruv kalkulatsioon, palju su klient võiks võita kui ta ostab su käest ja palju ta kaotab, juhul kui ta ei osta. Lükka kogu see värk eurodesse ümber ja näita oma kliendile must – valgel, mis on tema motivatsioon sinuga äritegemiseks. See kaalub kümnekordselt üles tüütud omaduste loetelud ja aitab sul palju rohkem tehinguid saada. Juhul kui sa aga unustad raha müümise, siis läheb see sulle maksma… oota, ma kalkuleerin… umbes 5000 eurot aastas.

Käisin nädalavahetusel lastega vaatamas multifilmi “Saabastega Kass”, kus tegelaste üheks eesmärgiks oli varastada kuldmune munev hanepoeg. Mulle kui paadunud müügimehele seondus see koheselt situatsiooniga igapäevases müügitöös  - püsiklient ja konkurendid, kes teda üle lüüa üritavad. Meil igalühel on mõni selline kuldmune munev hani, kes mõjub meie käibe – ja kasuminumbritele nagu väetis lilledele ning kelle kadumine mõjub meie ärile laastavalt. Jah, nende hoidmine on elu küsimus paljudele ettevõtetele.

Klientide saamiseks tuleb näha hulga vaeva ja õppida erinevaid tehnikaid, strateegiaid ja nõkse. Aga ilmselt sa tead, et klientide kaotamine ei ole sugugi väga keerukas, mida peaks eraldi kusagil õppima. See on tegelikult palju lihtsam kui me isegi oletame – piisab ainult sellest, et su sekretär on ninakas, kähvab midagi üleolevalt ja kõik tellimused viiakse kättemaksuks konkurendi juurde.  Rääkimata aga palju suurematest apsudest, mille eest ei ole kaitstud mitte keegi meist.

Mida teha siis kui tulebki sisse korralik apsakas ja klient läheb endast välja? Mida teha siis kui kuldmune väljavõluv klient on su peale nii solvunud, et ei kavatse sult enam kunagi osta? Mida teha siis kui sa ei tea tõelist põhjust? Annan sulle mõned nipid, mida võid musta stsenaariumi korral kasutada.

Põlvili langemine ja anumine, et “tulge tagasi, me teeme paremini!” ei vii sind kuhugi. See jätab sust mulje kui meeleheitel klounist, kelle äriline eksistents sõltub sellest kliendist. Kuid… oma vigade möönmine ja valmisolek teha tulevikus asju paremini näitab porofessionaalsust.

Mõned asjad, mida tasub teha juba esimeses faasis.

1. Vabandada.
Kindlasti. teha seda siiralt. : “Tere! Ma saan aru, et me tegime kusagil vea, et te meie teenusest loobute. Vabandame väga omalpoolt ja meil on vaga kahju.”

2. Selgita tegelik põhjus.
Tihti ei ole teada põhjus, miks klient su konkurendi vastu tegelikult vahetas. Selgita see välja: “Lubage, ma tunnen huvi- mis oli see põhjus, mis ajendas teid meid kellegi teise vastu vahetama?”
Nii saad teada selle, mis on tegelik põhjus. Kui põhjust ei tea, siis on raske tulevikus samu ämbreid välida, eks ju?

3. Näita empaatiat.
Pane end kliendi olukorda. Kuidas? “Ma saan teist täielikult aru. Võimalik, et ma teie olukorras käituksin täpselt samamoodi. Mõistan täielikult” See võtab maha pinge ja näitab, et sa mõistad klienti.

4.  Küsitle koostöö taastamise osas.
Kompa edasise koostöö taastamise võimalust läbi empaatilise lähenemise: “Kui te oleksite minu asemel, mida te teeksite, et teid endale tagasi saada?” See on megahea küsimus, kuna klient pakub sulle välja ise omapoolse lahenduse. Kui sa saad seda täita, siis on super!

Kui sa saad kliendile tema pool soovitud tingimustes vastu tulla, siis küsi: “Aga juhul kui me saaksime teie soovidele vastu tulla, kas sel juhul oleks reaalne meie koostöö taastamine?”

Kui ta vastab jah, siis paku lahendused välja ja löö diil uuesti lukku. Kui ta vastab ei, siis anna kliendile aega ja võta mõne aja pärast uuesti ühendust. Võimalik, et mesinädalad uue teenusepakkujaga on pööranud totaalseks koduseks nõudeloopimiseks ja ta on meeleldi valmis vana elukaaslase juurde tagasi pöörduma.

Kui sa kaotad olulise kliendi, siis on loomulik, et lähed paanikasse. Kui sa lähed paanikasse, siis keerab see asja veelgi rohkem tuksi. Kliendi juurde lunides ja põlvili roomates minemine ainult halvendab suhet. Las ta kaalub uusi alternatiive – sinu ettevõte on ta enda jaoks hetkel nagunii välistanud. Võrdluse võiks tõmmata mehe – naise suhetest: selleks, et lörriläinud suhet parandada, on vaja pisut aega. Mõistlik on seda kliendile võimaldada, mitte tormata nagu hullunud ja armukade peika lillekimbuga suhet päästma. Klient on nagunii otsuse teinud ja seda muuta ei saa. Tal tekib küsimus: aga kus sa varem olid?

Ehk – püüa välja selgitada äramineku tegelik põhjus, hoia kliendiga kontakti, anna pisut aega, paku kompromisse… ja võimalik, et saad kliendi tagasi. Kui aga ei saa, siis pühendu uute otsimisele. Kuigi seda sa võiksid igaks juhuks teha nagunii.

Osadel klientidel on sügavalt sisseharjunud komme küsida allahindlusi. Nagu sa oled kokku puutunud, siis mõned on lausa patoloogilised tingijad, kes ei suuda ühtegi müügitehingut sooritada ilma müüjat põhjalikult “peedistamata”.  Hinda taotakse maakamarasse  ja tundub, nagu oleks just madal hind põhiline määraja, mitte see, mis väärtust ja kasu ostja saab. Kuid niikaua kui kestab turumajandus, leiab aset kauplemine, hinna üle tingimine ja sellega pead sa leppima. Kui tahad hinnatingimistest vabaneda, võid kaaluda Põhja- Koreasse elama asumist. Seal ei ole kaupa ja pole ka eelpool kirjeldatud probleeme.

Jah, kliendid tingivad. Aga oled sa vahel andnud soovitud hinnasoodustuse ja sisimas lootnud, et nüüd läheb tehinguks, kuid tegelikkus on pöördunud ebameeldivaks “tänan, aga ma ei otsusta praegu, enne võtan ka konkurentide pakkumisi” stsenaariumiks? On? Kellel poleks!

Viimati oli üks mu klient hädas. Ta rääkis, kuidas pidevalt võetakse talt hinnapakkumisi ja tundub, et asi oleks justkui lukus ja tehing peaaegu sooritatud. Probleemiks aga see, et peale seda võetakse ta pakkumine ja minnakse konkurendi juurde. Või teise variandina ei otsustata asja lihtsalt ära, möödub aeg ja müük kaob käest. Ta palun nõu, et kuidas sellest olukorrast välja tulla ja kas oleks üldse lahendus.

Kui ka sul on see teema mureks, siis soovitan kasutada järgmist tehnikat (juhul kui sul on juhtkond või partnerid).
Klient: “Andke allahindlust.”

Esimene samm – selgitad alati välja, mis on allahindluse küsimise põhjus: kas on tegu lihtsalt kalapüügiga, lootes, et äkki näkkab või on tehing takerdunud tõesti hinna taha. Tihti viskavad kliendid niisama õnge, lootes , et  midagi hakkab õnge otsa ja hind tiksub allapoole. Kui ei küsi, siis ei saa, eks? Hoopis teine ooper on hinnaläbirääkimine. See on juba see faas, kus hinnasoodustusest sõltub osaliselt see, kas klient ostab su toote- teenuse või mitte.

Niisiis, kui oled välja selgitanud  soovitava allahindluse suurusjärgu, siis küsi järgmist:

“Soovite siiski allahindlust? Olgu. Ma vaatan, mida ma teha saan. Aga esimene asi, mida mu käest mu juhataja (äripartner) küsib, on see: “Kas see klient on reaalne ostja või mitte?” Ma püüan saada teile maksimaalselt head tingimused, kuid küsin teilt otse- olete te valmis selle ära ostma, juhul kui ma saan teile soovitud allahindluse?”

Kui ta ütleb jah, siis  löö asi lukku. Kui ei, siis ole põhjust allahindlust anda ega pakkumisi väljastada.
Niisiis, püüa enne parima hinna väljakäimist saada konkreetne nõusolek: kui teed allahindluse, siis ostku ka ära.

Ma saan peaaegu iga päev müügikõnesid, kus mulle püütakse midagi pakkuda. Enamus nendest lähenemistest on üsna samatüübilised: müügiinimesed kasutavad samu klišeeväljendeid, etteaimatavaid avanguid, huvi mitteäratavaid argumente. Ei midagi head.

Eile sain näiteks müügikõne ühelt mobiilside operaatori müügimehelt, kes oli ilmselt värskelt müügikoolitusel käinud. Ma isegi aimasin ära, millisel neist, kuna ma olen hästi kursis, mida keegi koolitusfirmadest pakub. Muuseas, oma müügilähenemistes tasub arvestada, et ka paljud teised kliendid võivad lähenemised läbi hammustada, kuna nad on koos oma müügimeeskondadega erinevatel müügikoolitustel osalenud.

Ok, eilne müügimees püüdis ja kangutas, aga ikkagi ei suutnud minus huvi äratada. Olgu, mul puudus ka vajadus, kuid miks ma seda värsket kogemust mainin, on just tema etteaimatavate müügilehenemiste pärast. Ma teadsin, mida ta ütleb järgmiseks ja mul oli hoobilt blokk ees. Ilmselt ka paljudel teistel tema klientidel.

Kujuta ette aga ettevõtet, kuhu tehakse iga päev mitmeid või isegi mitmekümneid müügikõnesid. Mis sa arvad, kui kogenud on sealsed inimesed, kes neid kõnesid saavad, olgu nendeks siis sekretärid, ostujuhid või tegevjuhid? Pole mõtet nende müügimeeste killimise kogemustepagasis kahelda. Kui sa lähened tavalise müügijutuga, siis saadetakse sind pikemalt kaalumata sooja kohta.

Ah et nad võiksid olla inimlikumad? Aga pane end korraks olukorda, kus sa tahad oma asjadega tegeleda, kuid kõnesid tuleb järjest sisse stiilis “Tere päevast! Kas ma räägin (sinunimi)? Helistan ettevõttest see ja see ning me tahaksime teile tutvustada…” Pole kahtlust, et sa omandaksid lähima kuu aja jooksul nende käsitlemisel samasuguse käekirja nagu dr. Mengele Auschwitchis.

Müügis on põhiküsimuseks inimeste tähelepanu saavutamine ja nende seisundi muutmine. Jah, just nimelt klientide meeleseisundi muutmine on võti. Enamik kliente on hõivatud oma isiklike asjadega, ma tööalaste ja eraeluliste probleemidega ja kui hakata nendele pakkuma oma tooteid, siis nende meeleseisund ei muutu sellest paremaks. Kuna pakkujaid on pööraselt palju, muutub nende hoiak tõrjuvaks ja sind saadetakse halvemal juhul otse puu taha, veel halvemal juhul aga palutakse saata pakkumine või lisainfo meilile.

Miks ma nimetan seda halvimaks juhuks? Sest mittehuvitatud kliendile pakkumise saatmine  võtab ära osa su väärtuslikust ajast ja kultiveerib põhjendamatuid lootusi: “äkki ta ikka ostab, kuna palus saata pakkumise!” Kuidas see äraleierdatud tarkusetera oligi õudse lõpu ja lõputu õuduse kohta…

Järgmises postituses räägin sellest, kuidas läbi eristumise ja ebatraditsioonilisuse tekitada klientides huvi ja muuta nende meeleseisundit vastuvõtlikumaks. Koolitusel “Eristuv müük- ebatraditsioonilised müügivõtted” annan aga meeletult ideid, kuidas läbi asjade teistmoodi tegemise muuta oma müüki tundmatuseni ning mitmekordistada. Et oma müüki juba detsembris tõsta ja rohkem pakkumisi võita, pane end kirja, sest seda koolitust teen järgmisena alles kevadel.

Image credits

Võtad telefoni, valid kliendi numbri. Teisel pool toru kostab kena naisehääl: “Tere, OÜ ABC kuuleb.”
Sa ütled: “Tere, olen (Sinunimi Sinufirma). Paluks mind ühendada juhatajaga.”
Sulle vastatakse: “Mis küsimuses?”
“Tahaks rääkida koostööst, meil on mitu huvitavat toodet ja tahaks teie juhatajaga sel teemal rääkida.”
Sa kuuled, kuidas sekretäri hääletoon muutub paar kraadi jahedamaks:”Saatke palun pakkumine meili teel.”
Püüad päästa olukorda:”Mul ei ole midagi saata, vahetaksin enne paar sõna teie juhatajaga. On see võimalik?”
“Kahjuks ei ole. Ta on väga hõivatud ja kõik pakkumised palume saata meilile.”
Paned nördinult toru käest. Jälle on sind otsustajast ära blokeeritud.

Miks müügiinimesed ei pääse väga sageli ettevõtte juhtide jutule? Sellepärast, et nende lähenemised on hambutud. Kas pakkumised, mida nad saadavad, jõuavad otsustajani? Kaheldav, kuigi võimalik. Kas firmajuhid viitsivad neid läbi vaadata? Ma ei võtaks selle peale mürki. Mina isiklikult ei viitsi mulle sissetulevaid pakkumisi läbi vaadata, vaid kustutan need sujuvalt. Miks peaks keegi sinu pakkumiste lugemisega oma aega sisustama?

Kui sa tahad, et su müük tooks tulemusi, siis tee eelnev kõne ja selle põhjal kujunda järgmised taktikalised sammud, olgu nendeks kas pakkumise saatmine, kohtumine või mingi muu.

Oled sa mõelnud, et vihatud sekretärist võib olla sulle hoopis kasu? Minu soovitus- pööra ta oma liitlaseks. Selle asemel, et temast mööda püüda hiilida (mis pole teatud olukordades üldsegi paha), tekita temas sümpaatia enda suhtes ning kultiveeri abiandmise soovi.

Tekitan siia ühe dialoogi, mismoodi mina läheneksin.

“Tere! Olen Ekke Lainsalu. Kas ma räägin sekretäriga?”
“Jah.”
“Tohin ma küsida, kuidas teie nimi on?”
“Mari Maasikas.”
“Väga tore. Mina olen Ekke. Mari, kas ma tohin teie käest pisut abi küsida?”
“Noh, kui ma oskan…”
“Ma tegelen (….) ja soovin oma teenust teie ettevõttele pakkuda. Ma tean, et teie juht on ilmselt üsna hõivatud ja tõenäoliselt olete saanud korralduse kõik pakkujad temast eemale hoida. On see nii?”
“Just täpselt.”
” Mõistan. Nädalas tuleb teile sisse ilmselt üksjagu müügikõnesid. Kuid ma tahaksin, et te teaksite, et meie pöördumine sisaldab olulist väärtust teie firma jaoks, mis võib aidata kokku hoida (teenida) kümneid tuhandeid eurosid. Mari, on see teie arust teie ettevõtte jaoks oluline?”
“Noh, ikka on.”

“Andke sel juhul mulle palun nõu, kuidas ma saaksin teie juhataja poole pöörduda nii, et mind ei koheldaks kui mõnda teist müüjat ja et ma saaksin aidata teie firmat, tuues selle väärtuse teieni?”
“Aga äkki saadate pakkumise meile meilile?”
“Me kõik teame ju, kuidas suhtutakse pakkumistesse, millele ei eelne mingit kontakti. Kuidas me saaksime teha nii, et sellest kujuneks välja pikaajaline koostöösuhe?”
“Noh, siis ma ei teagi…”
“Äkki te saaksite mulle teene osutada ja ühendada, et ma saaksin paar minutit teie juhatajaga infot vahetada? Ta on kindlasti väga rahul, kui meil koostööks läheb. Oleksite te nii lahke?”
“Olgu. Oodake, ma ühendan.”

See oli nüüd improvisatsioon teemal “sekretäri pööramine enda abiliseks”. Asenda minu nimi enda omaga ja proovi järele.
Tavaline telefonimüügi koolitus ei anna sulle selliseid lähenemisi, nagu  sa võiksid saada siit. Põhiline on tulla oma raamidest välja ja proovida pidevalt uusi, põnevaid ja loovaid lähenemisi. Edugarantiid ei ole kunagi, kuid proovimine ja katsetamine toob täiesti uusi lahendusi. Soovin selles Sulle edu!

Image credits

Selle toreda külalispostituse kirjutas Maris Mägi, kliendihaldur ja tudeng Taani koolist Business Academy Aarhus. Head lugemist!

Kellele ei oleks tuttavad telefonikõned: „Tere! Helistan Teile XX kirjastusest ja sooviks tutvustada uut ajakirja …“. Enamjaolt võib esimeseks mõtteks olla, et jälle üritatakse midagi pähe määrida ja seejärel püütakse kõne kiiremas korras lõpetada. Me ei taha kuulata juba pähekulunud tüüplauseid ja veel vähem viitsime süveneda juttu, mis meid ei huvita ja raiskab lihtsalt aega.

Aga mida teha juhul, kui ühel hetkel oled Sina see, kes taolisi kõnesid tegema peab – olgu siis tegu kliendiküsitluse või uue kliendi otsimisega?

Nimelt mina seisin sellise olukorra ees, kui oli aeg hakata läbi viima kliendiuuringut nii firma kui ka koolitöö tarbeks. Õnneks sain võimaluse osaleda Ekke Lainsalu koolitusel, kus uurisin, kuidas tuleks antud olukorras käituda. Kuna tema lähenemisviis oli nii tõhus, et ei ole siiani veel ühtegi äraütlemist klientidelt saanud, siis usun, et antud taktikast võiksid õppida paljud teisedki.

Kuidas kõnet alustada?

Mina oleksin alustanud klassikaliselt: „Tere, minu nimi on Maris Mägi, helistan Teile firmast XYZ.“ Nii alustasin kõnet testküsitlust läbi viies ja pole ka ime, et nii mõnigi klient selle peale küsis, et mida Te pakute või kui Te midagi pakkuda tahate, siis pange see firma üldmaili peale, meil ei ole aega selliste asjadega tegeleda. Ekke koolituse tulemusena sain inspiratsiooni, et palju inimlikumalt kõlab: „Tere! Maris räägib XYZ-st.“ Nii jääb kliendile mulje, et olete juba tuttavad ja see vähendab koheselt ka suhtlemisbarjääri.

Vähenda äraütlemise võimalust

Väga ebaviisakas oleks koheselt jätkata pika seletusega, miks Sa kliendile helistad või mida temalt soovid. Eelnevalt tunne huvi, kas kliendil on üldse sobiv hetk rääkimiseks, aga ka siin tehakse tihti tüüpviga. Mida vastaksid Sina, kui järgnevalt tuleks küsimus: „Kas Teil on hetk aega rääkida?“? Ilmselt, üheksal korral kümnest läheksid lihtsama vastupanu teed ja lausuksid EI. Ekkelt sain idee teha asja teisiti. Milline oleks Sinu vastus siis, kui sama küsimus oleks sõnastatud järgmiselt: „Kas Teil on väga halb hetk rääkimiseks?“? Tõenäoliselt tunduks siin „Jah“ veidi julm ja üleolev, kui tõesti ei ole midagi väga pakilist pooleli.

Tee kindlaks, kas räägid õige inimesega

Helistades firma üldnumbrile või aastaid tagasi andmebaasi sisestatud kontaktile, ei pruugi vastata alati nn õige inimene. Selleks, et mitte raisata nii enda kui ka vastaja aega, küsi, kas tema on see, kellega antud teemat arutada saaksid. Näiteks mina küsin alati enne asja juurde asumist, kas antud isik on kõige paremini XYZ-i ostudega kursis või kellega peaksin antud teemal rääkima. See aitab vältida arusaamatusi ja on ka väga tõhus viis aegunud andmebaasi korrastamiseks.

Mis kasu mina sellest saan?

Kui siiani oled suutnud hoida kliendi endiselt huvitatuna, siis järgnev on kõne murdepunkt. Nimelt, kui proovid mõnda toodet/teenust müüa või kliendiküsitlust läbi viia, siis ära hakka koheselt asja pikalt-laialt tutvustama, vaid seleta eelnevalt, mis kasu tema sellest saab. Olgem ausad, üldjuhul on see ainuke asi, mis teda tegelikult huvitab. Nii muutub klient palju avatumaks ja on valmis jagama informatsiooni, mis võib olla vajalik Sinu järgnevateks käikudeks.

Kuna uuring, mida läbi viin on tehtud eesmärgiga, et tulevikus kliendile paremaid teenuseid ja hindu pakkuda, siis just nii ka asja serveerin, jättes mainimata, milleks minul tema vastuseid vaja on. Öeldes veel: „Sellega seoses tahaksin Teilt natukene nõu küsida. Kas see oleks okei?“ ei tahaks uskuda, et leidub klienti, kes asjast huvitatud ei oleks.

Kolme helistamise reegel

Ära võta igat äraütlemist isiklikult, sest võib-olla tabasidki klienti väga halval hetkel ja ta on kohustatud Sinuga vestlemisest keelduma. Sellegi poolest ära löö kohe käega, vaid küsi viisakalt, millal oleks sobivam hetk temaga rääkimiseks. Kui vaja, siis paku ise välja mõni teine päev või kellaaeg. Probleemsem on asi siis, kui tagasi helistades palutakse Sul taaskord mõnel teisel ajal proovida. Sellisel juhul pea meeles kolme helistamise reegel: kui klient on ära öelnud või vestlust edasi lükanud kolm korda, siis liigu edasi uute klientide juurde ja kui oled endiselt huvitatud ka aasta pärast, alles siis proovi uuesti.

Kohandu igale kliendile vastavaks

Parim müügiinimene on valmis kohanduma erinevate situatsioonide ja inimestega. Selleks jõua kliendiga vestlemisel samale lainele ja ära katkesta teda, isegi kui Sulle tundub, et jutt kaldub teemast kõrvale. Väga tihti võib selline lisainformatsioon olla kasuks edaspidiste pakkumiste tegemistel. Lase tal lõpetada ja suuna vestlus taas õigele teele. Paindlikkus on samuti oluline, kuna esimese minuti jooksul tuleb välja, kas klient on valmis arendama pikemat suhtlust või tahab antud vestluse läbi viia lühidalt ja kiiresti. Olukorraga kohandudes annad ka kliendile märku, et väärtustad tema aega ega püüa asjata tema tegevusi peatada.

Ära unusta klienti tänada

Loomulikult Sa tänad klienti, kui kõne lõpetad, aga jäta endast veel parem mulje: saada päeva jooksul kliendile ka e-mail, kus tänad teda meeldiva vestluse eest. Juhul, kui tegu oli müügikõnega, kus õnnestus kokku leppida kellaaeg ja kuupäev kohtumiseks, siis lisa kindlasti ka need. Me kõik armastame üllatusi – kui kõne jooksul tuli välja asju, mis nõuavad Sinult vähe, aga lisavad väärtust kliendi silmis (nagu näiteks toodete hinnakiri), siis ära jäta kasutamata juhust ja pane see kirjale kaasa. Tulemuseks on õnnelik ja rahuolev klient, küll näed!

Õigetes sõnades peitub võim. Aitäh, Ekke!

Hiljuti vestlesin ühe oma kliendiga, ärinaisega, kes on üles ehitanud mitu edukat ettevõtet. Me rääkisime müügist ehk siis konkreetsemalt sellest, milliseid müügimeetodeid tuleks kasutada antud majandussituatsioonis. Tema seisukoht oli järgmine: tuleb olla agressiivne, vastasel korral ei osta sult mitte keegi! Igasugune nõuandlikkus ja pehme lähenemine tänases majandusolukorras ei toimi, kuna ajad on kardinaalselt muutunud. Klienti ei huvita enam see, kui müügiinimene räägib, et ostes nende toote, võib ta kasu saada.

Täna tuleb kliendile nö vastu pead lajatada ja öelda- juhul kui sa seda ei osta, siis on sinuga homme tõenäoliselt finito! Ehk shokk ja doseeritult agressiivsed müügimeetodid on need, mis toimivad.

Kuulasin teda huviga. Siin on ilmselt vastuvaidlemiseks ainest küllaga, kuid kui hakata analüüsima, mis toimub inimeste psüühikas täna, siis on seal üksjagu tõtt. Paljud ei tee äri enam mitte eesmärgiga rasvaseid kasumeid saada, vaid sooviga peale jooksvate kulude mahaarvestamist kasvõi mingigi raha teenida. Tänase päeva eesmärk paljude jaoks on keerukad ajad üle elada. Müües neile klientidele tavaliste argumentidega, ei pööra nad su jutule mingit tähelepanu, kuna on hõivatud oma murede ja probleemidega.

Paradoksaalne on see, et mu klient, kes seda väitis, on naisterahvas ja veel mõni aeg tagasi hoopis teistsugusel seisukohal. Kui ma koolitasin tema kunagise ettevõtte müügitiimi umbes 8-9 aastat tagasi, siis ei suutnud keegi omaks võtta minu pisut jõulisemaid müügilähenemisi. See, et diilid on vaja ära closeda, tundus müügitiimile sama ebameeldiv nagu Kreeka abipaketiga liitumine eestlastele: kuidas ma küsin tellimuse järele? Ei saa ju pinda käia ja survet avaldada! Tuleb olla nõuandlik, madala profiiliga ja konsultatiivne, siis kliendid ostavad.

Mnjah. Olid ajad. Paistab, et täna on asi teine. Ettevõtjad saavad aru, et pehmed lihtsalt süüakse konkurentide poolt naha ja karvadega ära ja müügitiimid mõistavad, et kui sa ei küsi, on vastus nagunii ei!

Olgu, aga kuidas sellest mõttearenduses Sulle kasu võiks sündida?
Kui Sa müüd (äri)kliendile, siis forsseeri seda kasu, mida klient saab. Keera volüümi nupp põhja, nii et kõlarid hakkaksid kärisema. Näita igal võimalikul sammul, millist kasu nad saavad juhul kui ostavad su toote- ja veelgi olulisem- millest nad ilma võivad jääda, juhul kui ei osta. Vaata oma müügiargumente ja võimenda need üle. Pane need ruutu, et klient ei saaks keelduda su pakkumisest!

Kuna kliendid on hõivatud oma isiklike murede ja probleemidega, siis müügipakkuja pöördumine stiilis „tahaksime teile tutvustada meie teenuseid” lastakse lihtsalt veega tualetist alla. Selleks, et jutule saada ja müüa, pead sa tekitama maksimaalse huvi. Mis tekitab aga huvi? See kui lajatad otse silme vahele võimsa müügiargumendiga.

Mõtlesin praegu seda kirjutades, et asi ei jääks lihtsalt jutu tasandile, siis tooks Sulle inspiratsiooniks mõned näited. Millised võiksid siis olla näiteks forsseeritud avangud?
Oletame, et reklaamimüüja pakub reklaami.  Helistab kliendile ja tavaline lähenemine on tüüpiliselt selline: “Kas te oleksite huvitatud oma firma reklaamimisest meie väljaandes?” Oehh… kohe pritsib seedimata toit suust…

Mõtle korra kaasa: mida annab reklaam? Uusi kliente, suuremat tulu, konkurentide edestamist.
Forsseeritud avang: “Kas te tahaksite kuulda, kuidas teil oleks võimalik oma põhikonkurendi kliendid endale saada?”
või: “Kas  tahaksite teada, kuidas oma sügise müüki tõsta rekordilisele tasemele?”
või “Tahate teada, kuidas oma firmat konkurentide käest päästa?”

Peale sellist avangut ei jää ilmselt keegi ükskõikseks. See on forsseeritud avang ja see avab värava dialoogiks, kuna klient küsib tõenäoliselt vastu: “Mis see on? Rääkige lähemalt!” Bingo!

Käi kõik oma müügiargumendid üle ja forsseeri nad võimsateks! Tavalisest hambutust jutust enam ei piisa, juhul kui sa just ei taha, et müük kätte ära kõduneks. Nii et tuld!

Image credits.

Oled sa taga ajanud mõnda klienti, kes ignoreerib sind nii, nagu sind poleks olemaski? Kes meist poleks, eks. Sa oled teinud hea esitluse, saatnud kliendile pakkumise või püüad teda lihtsalt kätte saada, et talle müüa. Sa tahad temaga ilmtingimata telefoni teel vestelda. Helistad, jätad sekretärile sõnumeid tagasihelistamispalvetega, saadad meile, sms-e… aga su püüdlustele ei reageerita. Vaikus. Ingnoreerib. Värdjas!
Kus on piir pealetükkivuse ja delikaatsuse vahel? Kas kolm korda päevas kliendile helistada on mõistlik? Või tasub seda teha kõigest üks korda nädalas?
Minu seisukoht on see, et kui sa näed, et klient ei reageeri, kuid sa tahad ometigi temaga telefonivestluse maha pidada, tee parem nii, et ta ise sinuga ühendust võtaks. Jah, meelita ta parem ise ennast taga ajama, mitte ära käi pinda nagu kiimas jänes.

Kuidas seda teha?
Läbi huvi ja uudishimu tekitamise. Selmet, et klienti iga päev meilide või kõnedega pommitada ja mõjuda nagu maniakk, saada näiteks selline meil: “Tere. Mul on käes üks paber, mis puudutab teie ettevõtet… ja sellega seoses tekkisid mõned küsimused. Mind saab kätte telefonilt 50 67762. Ootan kõnet vahemikus 15.00-17.00.”
Kas kliendi peas tekib küsimus “Mis paber see on?” Suht reaalne. “Mis paber? Maksuamet? Mingi tähtis dokument? Pean välja uurima!” On 50% tõenäosus, et ta helistab ise sulle tagasi. Nii, aga mis paber see võib olla siis? Palun väga: pakkumine, hinnakiri, mis iganes. Ja sul ongi sellega seoses küsimus. On siin midagi ebaeetilist? Mitte rohkem kui nädalas samale kliendile kümne meili saatmises sisuga “helistage mulle, räägime!”

Järgmine võimalus: Paned teele kirja, kus on sellise sisuga tekst: ” Puutusin kokku teie konkurendiga ja sellega seoses tekkis küsimus. Helistage mulle 50xxxxx”.
Kas konkurendi mainimine tekitab uudishimu ja huvi? Absoluutselt! Sa suurendad taas tõenäosust, et klient helistab sulle ise.

Kolmas võimalus: “Me vestlesime ja saatsin teile koostööplaani. Püüdsin teid tabada, kuid olete ilmselt hõivatud. On aga üks kriitiline asi, millest me peaksime veel rääkime enne kui langetate lõpliku otsuse, See võib tähendada sadu (tuhandeid) eurosid teie ettevõttele. Mind saab tabada telefonil 50…….”

Meenub, kuidas ma püüdsin tollase Ühispanga ehk SEB koolitusjuhti kätte saada. Peale mitmekuist asjatut telefonikõnede tegemist ja meilide saatmist tekkis mul juba tunne, et see inimene justkui ei töötakski seal pangas enam. Valasin oma emotsiooni välja meili: “Tere Kersti! Kas see vastab tõele, et Te ei tööta enam Ühispangas?”
5 minuti pärast oli mul kõne ja koolitusjuht küsis pisut äreva häälega: “Tere Ekke! Sain sult just meili. Kust sa seda kuulsid?”
Ma vastasin: “Mulle justkui tundus, et te ei tööta, sest olen saatnud teile kümneid meile ja teinud kõnesid, kuid tulutult.”
“Aaaa.. noh tõesti, ma väga vabandan, kiire on olnud. Tegelikult võiksime me sellest koolitusasjast edasi rääkida küll. Tead, kohtume meil homme kontoris.”

Saad Sa aru, kuhu ma tüürin? Pole mõtet jahtida tüütute telefonikõnedega oma klienti, vaid parem on tekitada temas huvi ja uudishimu, mis ajendaks teda ennast sinuga ühendust võtma. Eelpool pakkusin Sulle välja mõned näiteid, aga neid saad sa ise genereerida kümneid või sadu. Selle tulemusena ei pea sa kunagi laskuma alandavasse jahtimisse, mis paneb sind tundma end kui tütarlapselt korvisaanud peigmees. Tekita huvi ja uudishimu ning klient helistab Sulle ise!

Kliendid väidavad su hinna liiga kalli ja kõrge olevat. Miks su hind on kõrgem kui teistel, miks kliendid sulle seda nina alla pidevalt hõõruvad? Ilmselt on selleks piisavalt mõjuvaid põhjuseid, mida tead ainult sina ise. Kui su hind on kõrgem kui konkurentidel, siis pead suutma seda põhjendada. Ja kui sa seda ei suuda, siis paki asjad ja lõpeta hingitsemine, mida paljud nimetavad ekslikult äritegemiseks… või võta kohe arvutis uus fail lahti ja hakka põhjuseid välja kirjutama, mille abil oma hinda põhjendada!

KALLIM HIND
Ilma mõjuva põhjenduseta ei maksa keegi sulle kallimat hinda. Kujuta ette olukorda, kus klient ütleb: “See on nii kallis hind!” Ja nüüd kujuta ette, et tegelikult küsib ta sinult: “Ole hea, too nüüd lõpuks mulle välja põhjused, miks ma peaksin sulle maksma rohkem kui teistele!” Ehk võta kliendi rünnakut su hindade aadressil kui lisainfo küsimist. See on tehnika, mis on aidanud mind, paljusid mu õpilasi ja mis annab ka Sulle suhtumise, mille abil sa ei keera oma müüki nässu, minnes asjatult pingesse.
Kliendipoolsed vastuväited on sageli lisainfo küsimised vastuväite vormis, mille all peitub tegelikult soov saada kummutusi oma kahtlustele või kinnitusi oma seisukohtadele. Nii et võta seda kui kliendipoolset abipalvet: “tee mulle selgeks, miks ma peaksin maksma kõrgema hinna ja siis ma äkki ostangi!”

RISK
Üks võimalus põhjendada on näidata odavama hinnaga seotud riske.  Raha väljakäimine on seotud alati riskiga. Kui kliendid tahavad odavamat toodet- teenust, siis peavad nad arvestama riskifaktoriga ehk sellega, et nad võivad oma raha hoopistükkis korstnasse kirjutada. Jah, nad ei taha riskida ülemaksmisega, kuna “äkki on selles hinna siiski liiga palju õhku sees”. Selletõttu kipuvad paljud valima odavamaid alternatiive, mida on igal pool küll ja küll.

Sinu ülesanne müügiprofina on talle võimalikke riske näidata ning teda hoiatada, mis tagajärjed võivad sellega kaasneda. Tundub elementaarne, eks? Jah, kuid kliendid kipuvad olema lühinägelikud kui asi puudutab raha.

Mõtle enda kogemustele. On sul endal olnud viimase poole aasta jooksul oste, kus sa koonerdasid ja mis lõpptulemusena läks maksma sulle nii raha kui ka ostu? Ehk see kas ei töötanud või ei meeldinud sulle, oli kehv, ei täitnud ootusi  Enamusel on sellised kogemused, olgu selleks väiksem või suurem toode- teenus.
Ma ise läksin viimati kokkuhoiu peale välja, valides odavama remondimehe… ja pidin ta kahe päeva pärast minema saatma, kuna töö ei kannatanud mingit kriitikat. Ok, ka kalli puhul ei ole alati garanteeritud hea tulemus, kuid risk on kindlasti väiksem kui odavat valides. Odav ei võrdu väga heaga. Odava hinna eest võib vahel saada küll üsna talutavat kaupa, kuid kindlasti mitte parimat. Aga see on omaette sügav arutlemiseteema, millest kirjutame järgmisel korral.

VASTUVÄITE KILLIMINE
Klient: “Teie hind on ikkagi kõrge, ma ilmselt vaatan odavamaid.”
Sina: “Jah, ma olen nõus, et meie hind on kõrgem. See toob esile küsimuse- kas te olete valmis riskima?”
Klient: “Mis mõttes?”
Sina: “Selles mõttes, et kas te olete valmis võtma neid võimalikke riske, mis kaasnevad odava hinnaga?”
Jätka: “Me teame, et meie toode (teenus) maksab pisut rohkem koos garanteeritud väärtusepaketiga, mille te saate. Ainuke teadmata suurus on hetkel see, palju läheb teile maksma odavama toote ostmine. Olete te valmis riskima?”
Ja nüüd jää vait ja vaata, mida klient kostab.

Kaitse oma hinda alati. Antud lähenemise puhul juhi tähelepanu riskidele, mis võivad kaasneda kui ta valib odavama.

Image credits