Püsikliendid on meie leib. Nemad on ja nad tulevad tagasi, soovitades meid teistele. Kuna ma pole ammu sel teemal kirjutanud, siis annan Sulle pisut inspiratsiooni oma klienditeeninduse taseme tõstmiseks, millest algab su ettevõtte maine ja pikaajaline suhe püsiklientidega.
Vasta jaatavalt
1. Alati kui klient küsib: “Kas te …”, siis ole valmis vastama jaatavalt, isegi kui sa kohe ei kujuta ette, mismoodi ta soovi täita.
2. Oled IT- proff ja su kliendil on näiteks autojuhiload ära võetud ja ta soovib liikluspolitseid kohtusse kaevata, kuid ei tea ühtegi asjalikku juristi. Aita tal leida. Minu IT- nõustajad aitasid mul leida. Ja ma olen rahul, hoolimata sellest, et jäin kohtus kaotajaks.:) Aga point on selles, et ma olen häppi, et mind aidati.
3. Ära kasseeri nende ekstra-teenuste eest mingit raha. Kui need on midagi sellist, mida sõber teeks sõbrale, siis ära raha küsi. Ära muretse, küll sa teenid selle raha tulevikus tagasi.
Hinnakalkulatsiooni tegemine teeninduses
1. Tee väikese varuga. Alati kalkuleeri pisut rohkem- 10% rohkem kui tegelikult võiks minna. Sellisel viisil on arve hiljem palju väiksem kui esialgne hinnakalkulatsioon, mis rõõmustab klienti. Me kõik oleme saanud tunda pettumust , minnes näiteks autoteenindusse auto järele ja kuuldes uudist, et arve on suurem kui tööde vastuvõtja eeldas. Kui teed hinnapakkumist, tee varuga ja tee arve alati vähemalt mõni kroon väiksem.
2. Lisa väike lisaväärtus. Kui sa oled hinnapakkumise teinud varuga, siis saad sa lisada lisateenuseid ilma, et selle eest peaks eraldi raha küsima. Näiteks: “Lugupeetud härra, kuna teie klaasipesuvedelik oli otsas, siis panime selle paagi täis. See on tasuta.”
Kliendi vajaduste mõistmine
1. Ei tasu eeldada ja oletada, mida klient tahab. Kliendid on rohkem kui valmis oma vajadustest rääkima kui sa oskad need õigesti välja selgitada
2. Muuda oma vajadustest rääkimine kliendi jaoks kergeks. Loo näiteks ome ettevõttes lühike küsimustik- mitte rohkem kui 5 küsimust- mis on suunatud teievahelise äritegemise kõige olulisematele aspektidele.
3. Kõige lihtsam viis saada 100% tagasiside……. on ulatada kliendile see lühike küsimustik siis kui ta maksab. Näiteks klient, kes tuleb autoteenindusse oma autole järele, saab tööde vastuvõtust arve ja talle ulatatakse ühtlasi küsimustik, mille tööde vastuvõtja palub anda täidetuna kassapidaja kätte. See pädeb ükstaskõik mis valdkonna kohta, kuid autoteenindus on lihtsalt see, millega autot hooldusesse viies pidevalt kokku puutud. Mõtle enda ettevõtte aspektist, mida Sina saaksid teha!
4.Ära sunni neid. Kui kliendid ei taha küsimustikku täita, siis pole midagi hullu. Ei tasu peale pressida. Küsimuste küsimine peaks toimuma õhkkonnas, kus kliendid tunnevad end rahulolevatena. Paraku tekitab pealesunnitud küsimuste täitmine rahulolematust.
Tee esimese korraga õigesti
1. Püüa pidada lubadusi, mida oled andnud. Selleks, et muuta kliente lojaalseteks, tuleb teha, mida sa lubasid ja millal lubasid. See on raske, kuid see on miinimumnõue tasemel kliendisuhte tekitamiseks pakkumiseks. Mul oli hiljaaegu negatiivne kogemus, kus tuntud filmifirma videorezhishöör , kes oli lubanud mul videoklipid internetikõlbulikuks teha, murdis korduvalt oma lubadust tähtaegade osas ja lõpuks muutus üleolevaks, väites, et kui ma tahan, võin uue tegija otsida. Äärmiselt negativne kogemus!
2.Muu kliendile tooteid, mis sulle kõige enam meeldivad. Kui sa soovitad kliendile parimaid tooteid ja parimaid viise tema teenindamiseks, siis on lõppkokkuvõtte su klient hulga õnnelikum kui siis, kui püüad talle pähe määrida tooteid- teenuseid, mida ta tegelikult ei vaja. Nagu kunagi olid raudteejaamades plakatid: “Võidad minuti, kaotad elu!” Ehk võidad krooni, kaotad kliendi.