Kui su peas domineerivad muremõtted ja oled saanud täna või lisaks veel mitme eelmise päeva jooksul  juba mitmeid äraütlemisi, mis seda ainult süvendavad, siis üks paljudest viisidest enda meeleolu üles saamiseks on järgmine - helista mõnele heale püsikliendile. Helista ja suhtle temaga.

See on tehnika, mida ma olen ise väga edukalt kasutanud nö “enesehäälestamisel” ja on suurepäraselt aidanud mul end taas emotsionaalsesse supervormi saada, mis on müügi puhul vaat et kõige olulisem. Ei ole midagi paremat kui rääkida inimesega, kes on su toote- teenusega rahul ja kes suhtub sinusse positiivselt.

Selline kõne aitab jälle end tunda energilisemana ja tõstab lihtsalt su müügitoonust. Jumala pärast, ei tasu hakata rääkima sellest, kui peetis on majandus ja millises kriisis me oleme ning kuidas euro tulek kindlasti hindu tõstab! Kollektiivne halamine on enesetundele sama tulemuslik nagu kunagise populaarse veneaegse raamatu „Tervise ABC“ lugemine- paned käest ära ja oled oimetu, kuna on tunne, et sul kõik haigused, mida seal kirjeldati.

Räägi koostööst, edukatest projektidest ja miks mitte, tulevasest ja jätkuvast koostööst. Pane tähele- kui oled suhelnud kliendiga, kes suhtub sinusse positiivselt, siis on sul toru ära pannes hoopis teine tunne ja võid palju kergemini teha kõne järgmisele kliendile, olemata eelmistest äraütlemistest nördinud.

Kui meeleolu on all, siis mõtle sellele, et äraütlemised ongi osa su müügitööst. Mis sa arvad, et sa saaksid mõistlikku palka kui kõik kliendid ütleksid jah su pakkumiste peale? Hahaa! Siis oleksid sa tööl hoopis poekassas, noppimas lindilt moosipurke ja kaalikaid, mitte pööramas klientide ei-sid jah-ideks. Müük algab siis kui klient ütleb ei. Mulle meeldib see mõtteviis ja ma olen seda oma koolitustel ka korduvalt välja öelnud ja teen seda ka edaspidi. Kui klient ütleb sulle kohe jah, on tegu tellimuse vormistamise, mitte müügiga. Ja et neid ei-sid vähendada ja ennetada, on ainus võimalus- õpi seda tegama. Loe iga päev kasvõi 5 minutit müügi kohta. Kui sa teeksid seda iga päev, ok, tööpäev, siis teeks see aasta kohta muljetavaldava ajalise investeeringu, mis konverteerub läbi suurema müügi konkreetselt rahasse.

Ühesõnaga, ära lase enda meeleolu alla viia. Kõigil on kehvad päevad, ka parimatel müügiproffidel. Kui muud ei leia, siis räägi oma parimate klientidega ja võta seda, et saad äraütlevaid vastuseid, oma töö loomuliku osana. Vot! Ja nüüd tööle!

Case: Klient soovis saada vihmaülikondasid oma töötajatele.
Komplekti hind u 400 eeki.
Klient arvas, et see on liiga suur summa. Küsisin, et kaua tal eelmine komplekt vastu pidas, vastuseks tuli, et 2 aastat: 2kuud kevadel,  3 kuud sügisperioodil.
Järgmisel aastal taas 2 kevadel ja 3 sügisel.

Arvutasin temaga koos, et kokku tuli kasutamisaega 10 kuud.
St 40 eeki kuus
St u 1,5 krooni päevas
Küsisin, et kas see summa on liiga suur, et töötajad oleks vihma ja niiskuse eest kaitstud? Et nad saaks teha tööd ja ei jääks haigeks?

Lisaks uurisin tagasihoidlikult, kas töötaja toob tõesti ettevõttele vähem raha sisse kui 1,5 EEKi päevas.

Klient tegi uue tellimuse.

Taavi Lukas
Skydda divisjon

Kommentaar:
suurepärane näide, kuidas hinda ja väärtust kliendile põhjendada. Aplaus! Kui selliseid müügimehi oleks rohkem, kes nii sise- kui välisturul oskaksid oma toodete hindu nii osavalt põhjendada, liiguks Eesti Ansipi plaani kohaselt viie sellesamuse suunas. Tasub võtta õppust Taavist.

Ilmselt. Olgu, ma küsin veel ühe küsimuse- kas Su pakutav aitab klientidel olla konkurentidest parem? Aitab? Kui jah, siis kasuta seda ühena müügiargumentidest, ajendamaks klienti ostma! Konkurendid ajavad kliente marru. Hea uudis, kuna see viha ja soov konkurente hävitada on edasiviiv. Konkurentide mainimine ajendab kliendi liikuma. Järelikult kasuta seda.

Võid proovida selliselt:
„Te tegutsete äärmiselt konkurentsitihedal alal. Kuigi kõik ettevõtted teie alal tegutsevad aktiivselt, on osad siiski paremad kui teised. Minu põhieesmärk on aidata teil saavutada konkurentsieelist ja nagu te nägite, saate te meie abiga konkurentidele, eriti ZXC-le tagatulesid näidata. Öelge mulle palun ausalt– kas pole mitte õige aeg sellega pihta hakata?“

Ja nüüd jää vait ning vaata, mida klient selle peale kostab. On tõenäosus, et Sa oled vajutanud õigele valupunktile ja saad seetõttu emotsiooni esile kutsuda. Konkurentsisõda käib igal pool, igas valdkonnas. Sa püüa olla strateegiline partner kliendile, aitamaks tema konkurente mängust välja jätta. Nii et proovi ja katseta, kaotada pole Sul midagi muud peale tehingu, mille kaotaksid hambutute müügiargumentide puhul niikuinii.

Sa ütled võib- olla midagi taolist: „Ma saan nendega hästi läbi, mul on nendega head suhted. Konkurents on tegelikult hea”.

Mnjah. Kui sa pöörduksid konkurendid poole palvega laenata sulle näiteks 100 000 krooni, põhjendades, et vastasel korral su äri kukub kokku, siis ma arvan, et su konkurent sooviks sulle naeru kihistades head põhjavajumist! Nad võivad olla sinuga viisakad, na võivad sinuga suhelda, nad võivad sind vahel isegi mingil moel aidata- aga kui küsida nende käest, kas nad sooviksid, et sa oleksid surnud või elus, siis ma vean kihla, et nad tuleksid rõõmuga su matustele.

„Nad aitavad mind, nad saadavad mulle kliente, nad helistavad mulle, et rääkida üleüldistest probleemidest, igaühe jaoks on siin äritegemiseks piisavalt ruumi”- need on kõik need asjad, mida su konkurendid loodavad sind lausuvat, samaaegselt kui nad valmistuvad su süstemaatiliseks hävitamiseks. See on ärimaailma metsaseadus (ja eriti kehtib see müügis).

Jah, ma ei taha kultiveerida mingit kurja ja õelat suhtumist konkurentidesse, parem oleks ju olla sõbrad…kuid sõbralik konkurent- minu arust on see nagu sõbralik madu. Sekundi murdosa jooksul on ta valmis sind halvatuks nõelama!

Tõepoolest, konkurents on nagu madudega tegelemine- sa ei tea iialgi, missugune on mürgine ja missugune mitte. Ta võib näha välja nagu nastik, aga osutub hoopis rästikuks. Rääkimata eksootilisematest madudest, kellest me ei tea mitte tuhkagi. Parem on teda mitte liiga ligidale lasta ja kui, siis sel juhul hoida esmaabi komplekti käepärast. Igaks juhuks.

Osad konkurendid on normaalsed.
Osad teevad koostööd
Osad on eetilised
Osadele meeldib konkurents
Osad teevad sinuga isegi teatavat partnerlust
Osad aitavad sind
Enamus mitte. Enamus ei salli sind.

Mida teha konkurentidega?

Varusta end infoga. Tee sedasama, nagu ma kirjutan artiklis „Konkurentsivõitluse esimene samm”. Loe seda. See on oluline.

Tee selgeks, kus ja mis on nende nõrkused ja mängi sellele välja.
Tee selgeks, kus nad on tugevamad- ja tee end sama tugevaks! Koheselt!

Kui sa oled müügiesitlusel ja konkureerid ning konkurendid tulevad teemaks:

Kiida neid kui väärt konkurente
Näita nende suhtes välja austust ja lugupidamist
Ära iial ütle nende kohta midagi halvasti- isegi kui klient ütleb!
Näita, mille poolest sa erined
Rõhuta oma tugevusi, mitte nende nõrkusi
Näita kliente ja nende soovitusi, kes on vahetanud nende teenuse sinu vastu
Mõtle pidevalt sellele, et oled müügiproff- isegi kui see tähendab kohati keele hammaste vahele surumist nii, et veri voolab!

Konkurents ei pea ilmtingimata sõda tähendama- konkurents tähendab, et sa oled ette valmistunud, oled parimas vormis, tegeled enda arendamise ja õppimisega. Ja et oled ettevaatlik.

“Meie hind on kõige madalam!” Kõlab hästi, jah? Eriti siis kui oled ostja, eks? Hmmm… aga kuidas sa tunned end siis kui su konkurent seda su kliendile kuulutab? Mis tunded siis sind valdavad? Kui verise õudusfilmi saaks su mõtetest, kui neid oleks võimalik visualiseerida hetkel kui oled konkurendile kaotamas? Mis tunded sind valdavad oma konkurendi peale mõeldes, kui sa näed teda hinnadumpinguga su klienti endale haaramas?  

Jah, kohati on olukord praegusel turul karm. Pole mõtet rääkida sellest, et buumi tipus olid paljudel  kaupadel meeletu kasumimarginaal ja tänaseks on see olude sunnil sisinal välja lastud. See on iseenesest normaalne. Asi muutub paranormaalseks siis kui su otsesed rivaalid on valmis hetkelise müügi nimel hinda suisa miinusesse laskma. Konkurendid on valmis su näo puruks kiskuma, peaasi, et saaks kliendi endale, kuulutades neile valjuhäälselt “Meil on kõige odavam! Osta meilt, meil on kõige- kõige- kõige odavam!”

Inimesed ei mõtle sagedasti tagajärgedele, ostes teenust- toodet hinnal baseeruvalt. Hullud päevad, eks? Ok, on valdkondi, kus võib odavus ja kvaliteet ka õde- vend olla, kuid enamasti mitte. Kui konkurent sellise väitega su klienti püüab, siis mida see võib tegelikult kliendile tähendada? Järgmist asja – sa saad seda, mille eest sa maksad. Ma täiendaksin seda pisut- sa ei saa seda, mille eest sa ei maksa.

Oled sa kunagi sellele mõelnud, mida tähendab see väide? Analüüsi korra seda- sa saad seda, mille eest maksad. Kui sina ei ole mõtelnud, siis kas klient on? Kahtlen. Madalaim hind on hea, juhul kui ostad piima, bensiini, mobiilipaketi jne. Kuid paljudes olukordades on madalaima hinna sisse programmeeritud jamad, probleemid, ajakulu, närvide häving…ohh, ärme räägigi. Hakkab koitma?

Sinu ülesanne on see väide enda jaoks läbi analüüsida, mida sisaldab kliendi jaoks madalam hind, missugused ohud selles pesitsevad ja SEE KLIENDILE SELGEKS TEHA. Mõistad? Sinu ülesanne on olla tema silmade avaja, et odavaim hind võib olla isegi ohtlik.

Meie hind on madalam- tegelikult tähendab kliendi jaoks see sageli järgmisi sõnumeid:

1. Seda ettevõtet, kes teile selle toote müüs, enam ei eksisteeri. Ah et mis juhtus? Nad lõpetasid tegevuse.

2. Lugupeetud Klient! Käesolevaga teatame, et seoses muudatustega meie teenustevalikus seda teenust me enam ei Teile pakkuda ei saa” (meil su postkastis mõne aja pärast…)

2. Seda müügiinimest, kes selle hinnapakkumise teile tegi, ei ole enam meil tööl ja meie hinnakirja järgi sellist hinda küll ei paku!

3. Soovite teenindust? Nalja teete või? Sellise hinna eest sellist asja nagu teenindus küll ei ole. Teenindage end ise – palun!

4. See, millest me tegelikult rääkisime, oli baaspakkumine. Kui soovite neid asju juurde, siis peate lisaks maksma.

5. See oli odav mudel, mille te valisite. Sellepärast pole imestada, et ta teil vastu ei pea. Te ju teate, et kui tahate odavat ja head, peate ostma kaks asja: ühe odava ja teise hea. Ah et ei meeldi? No kuulge, see oli ju teie valik! Meie ei saa midagi teha!

6. Kas teile ei öeldud, et sellele tootele garantiid ei olnud?

7. Huvitav, et ta nii kiiresti katki läks. Meil ei ole Eestis hoolduskeskust. Peame saatma selle lähimasse hoolduskeskusse. Ah kus see asub? Indoneesias. Ah et millal te selle kätte saate? Noh, kui asjad ilusasti sujuvad ja see toppama ei jää, siis juba poole aasta pärast.

8. Hallo? Kuulan teid…..ohhh!!…..Teate, te ei ole ainus helistaja. Sellel aadressil seda ettevõtet enam ei asu. Meie andmetel lõpetasid nad oma tegevuse- maakeeli läksid pankrotti. Te ostsite nende toote ja sellega on probleemid? Ma ei oska teid kahjuks aidata, oleme hoopis teine ettevõte.

 Mõtle need varjatud sõnumid enda jaoks läbi ja ava kliendi silmad- madalam hind tähendab madalat rahulolu! Ja madalaim rahulolu ning madalaim teenindustase ei ole enamasti see, mida kliendid otsivad- seda isegi tänastes tingimustes. Nii et hind ei ole ainus faktor, mille põhjal nii sina kui ka su kliendid paljusid asju ostavad ning meie kui müügiproffide ülesanne ongi oma hinda kaitsta.

Vasta jaatavalt

1. Alati kui klient küsib: “Kas te …”, siis ole valmis vastama jaatavalt, isegi kui sa kohe ei kujuta ette, mismoodi ta soovi täita.
2. Oled IT- proff ja su kliendil on näiteks autojuhiload ära võetud ja ta soovib liikluspolitseid kohtusse kaevata, kuid ei tea ühtegi asjalikku juristi. Aita tal leida. Minu IT- nõustajad aitasid mul leida. Ja ma olen rahul, hoolimata sellest, et jäin kohtus kaotajaks.:) Aga point on selles, et ma olen häppi, et mind aidati.
3. Ära kasseeri nende ekstra-teenuste eest mingit raha. Kui need on midagi sellist, mida sõber teeks sõbrale, siis ära raha küsi. Ära muretse, küll sa teenid selle raha tulevikus tagasi.

Hinnakalkulatsiooni tegemine teeninduses

1. Tee väikese varuga. Alati kalkuleeri pisut rohkem- 10% rohkem kui tegelikult võiks minna. Sellisel viisil on arve hiljem palju väiksem kui esialgne hinnakalkulatsioon, mis rõõmustab klienti. Me kõik oleme saanud tunda pettumust , minnes näiteks autoteenindusse auto järele ja kuuldes uudist, et arve on suurem kui tööde vastuvõtja eeldas. Kui teed hinnapakkumist, tee varuga ja tee arve alati vähemalt mõni kroon väiksem.

2. Lisa väike lisaväärtus. Kui sa oled hinnapakkumise teinud varuga, siis saad sa lisada lisateenuseid ilma, et selle eest peaks eraldi raha küsima. Näiteks: “Lugupeetud härra, kuna teie klaasipesuvedelik oli otsas, siis panime selle paagi täis. See on tasuta.”

Kliendi vajaduste mõistmine

1. Ei tasu eeldada ja oletada, mida klient tahab. Kliendid on rohkem kui valmis oma vajadustest rääkima kui sa oskad need õigesti välja selgitada
2. Muuda oma vajadustest rääkimine kliendi jaoks kergeks. Loo näiteks ome ettevõttes lühike küsimustik- mitte rohkem kui 5 küsimust- mis on suunatud teievahelise äritegemise kõige olulisematele aspektidele.
3. Kõige lihtsam viis saada 100% tagasiside……. on ulatada kliendile see lühike küsimustik siis kui ta maksab. Näiteks klient, kes tuleb autoteenindusse oma autole järele, saab tööde vastuvõtust arve ja talle ulatatakse ühtlasi küsimustik, mille tööde vastuvõtja palub anda täidetuna kassapidaja kätte. See pädeb ükstaskõik mis valdkonna kohta, kuid autoteenindus on lihtsalt see, millega autot hooldusesse viies pidevalt kokku puutud. Mõtle enda ettevõtte aspektist, mida Sina saaksid teha!
4.Ära sunni neid. Kui kliendid ei taha küsimustikku täita, siis pole midagi hullu. Ei tasu peale pressida. Küsimuste küsimine peaks toimuma õhkkonnas, kus kliendid tunnevad end rahulolevatena. Paraku tekitab pealesunnitud küsimuste täitmine rahulolematust.

Tee esimese korraga õigesti

1. Püüa pidada lubadusi, mida oled andnud. Selleks, et muuta kliente lojaalseteks, tuleb teha, mida sa lubasid ja millal lubasid. See on raske, kuid see on miinimumnõue tasemel kliendisuhte tekitamiseks pakkumiseks. Mul oli hiljaaegu negatiivne kogemus, kus tuntud filmifirma videorezhishöör , kes oli lubanud mul videoklipid internetikõlbulikuks teha, murdis korduvalt oma lubadust tähtaegade osas ja lõpuks muutus üleolevaks, väites, et kui ma tahan, võin uue tegija otsida. Äärmiselt negativne kogemus!

2.Muu kliendile tooteid, mis sulle kõige enam meeldivad. Kui sa soovitad kliendile parimaid tooteid ja parimaid viise tema teenindamiseks, siis on lõppkokkuvõtte su klient hulga õnnelikum kui siis, kui püüad talle pähe määrida tooteid- teenuseid, mida ta tegelikult ei vaja. Nagu kunagi olid raudteejaamades plakatid: “Võidad minuti, kaotad elu!” Ehk võidad krooni, kaotad kliendi.