Paljud müüjad ei suuda klientidega jutule saada. Kuidas see kõige ehedamalt avaldub? Klient ütleb peale müügimehe sisenemist ja tervitust: “Nii, räägi, mida sa pakkuda tahtsid.” Müügimees võtab oma reklaammaterjalid- hinnakirjad- tootenäidised välja ja hakkab selgitama, kui head ja kasulikud need on. Klient vaatab seda kõike pealt oma kapseldunud olekust ja esitab iroonilisi küsimusi või teeb kriitilisi kommentaare.

Millest siis kliendi skepsis? Paljudel puhkudel on põhjuseks see, et ei tekkinud inimlikku kontakti ja selletõttu on müüja- ostja vahel korporatiivne barjäär.

Minu tehnika.

Aastatel 1993-1998 olin ma müügiesindaja rahvusvahelises telekomi ettevõttes. Alustasin tõelise ebaõnnestujana, kes ei toonud esimese kolmveerand aasta jooksul ära ühtegi lepingut. Käsi läks aga lahti siis kui ma tabasin selle, mis paneb tõrjuvalt meelestatud kliendid minuga suhtlema. Ma avastasin, et klientidega on vaja inimlik suhe luua, et on vaja neid kuulata ja nad rääkima panna ning et see on parim viis nende üles sulatamiseks.

Kuidas ma seda tegin? Kui klient palus mul rääkida pakkumistest, siis viisin ma jutu mujale ja tundsin huvi tema enda või ta ettevõtte vastu. Ma küsisin, millega ta varem on tegelenud, kuidas ta on sinna ettevõttesse jõudnud, mis on hetkeolukord, ehk kuidas ja mis ja kellega ja kus.  90% klientidest vestlesid minuga meeleldi ja sageli me jõudsime tööasjadeni alles peale tunniajalist jutupuhumist. Väga paljude oluliste võtmeklientidega sain ma headeks isiklikeks tuttavateks ja osadega neist heaks sõbraks, kellest  mõnega suhtlen lähemalt tänini. Seda kõike tänu sellele, et ma suutsin häälestada end nende lainepikkusele ja müüa maha iseennast.

Ma ei teadnud siis midagi müügitehnikatest, kuna keegi polnud mulle neid õpetanud, kuid see oli Minu Tehnika. Suures osas selle abil, et ma suutsin klientidega tekitada inimliku kontakti, sai minust ettevõtte parim müügimees, kes müüs üle kuu sama palju kui kogu müügiosakond kokku. Endisest ebaõnnestujast oli paari aastaga saanud absoluutne tipp oma ettevõttes, kes võitis kõik müügivõistlused, tõi meeletult suuri tellimusi ja teenis samapalju kui tegevjuht.

Ajad on muutunud, inimesed mitte. Ma ei väida, et see on täna just absoluutselt parim lähenemine, kuid personaalset, inimlikku kontakti ei löö üle mitte ükski müügitehnika. Usalduse loomine on eduka müügi alus ja usaldust ei tekita müüja, kes “asub kohe asja uurde”, hakates presenteerima oma pakkumist. Jah, täna on inimesed palju hõivatumad ja müüjate poolt äraterroriseeritumad kui 10-15 a tagasi. See ei tähenda aga seda, et usaldusliku suhte loomisest peaks loobuma.

Kuidas luua kliendiga hea kontakt ja võita usaldus?

Võimalik, et paljud kliendid ei ole valmis kulutama aega, et sinuga lobiseda isiklikel teemadel. Seevastu huvitavad neid teemad, mis on seotud nende äriga ja tööga. Räägi siis sellest, mis neid huvitab.

Oletame, et sa lähed müüma reklaamifirmale oma teenust. Sa kohtud ettevõtte juhiga. Nagu ikka, vahetate tervitused, mõned tutvustavad sõnad ja siis ütleb reklaamifirma juht sulle: “Ma kuulan.”
Üks võimalus on asuda kohe müügijutu juurde, teine võimalus on edasi minna selliselt:
“Kas ma enne tohin küsida paari asja?”
“Jah.”
Ja nüüd esita küsimus, mis puudutab kliendi äri, näiteks:
” Te olete selle firma omanik ja asutaja. Kuidas selline ettevõte üldse sündis?” või
” Ma vaatasin teie reklaamikampaaniat XYZ-le. Väga lahe. Kust tuli selline idee seda nii teha?” või
” Te olete top 5 reklaamifirma seas. Mis valemiga sinna jõudsite?”

Mis iganes küsimus see ka pole, hea on saada klient rääkima. Ma olen analüüsinud enda jaoks seda suhteloomise teemat ja avastanud üllatusega, et see toimib ka siis kui mulle midagi müüakse. Kui müügimees küsib mu käest mõne küsimuse mu tausta või saavutuste kohta, siis isegi kui ma ei ole plaaninud investeerida oma aega, räägin ma siiski meelsasti. Jah, meile meeldib tähelepanu. Tunnustus. See kui keegi meid kuulab. Kellele ei meeldiks?

Ettevalmistuse olulisus.

Enne kui lähed kliendikohtumisele või teed kõne, vii end kurssi kliendi taustinfoga, teisisõnu: külasta tema veebi, googelda märksõnasid, vaata, mida räägib kliendi persooni kohta Facebook, LinkedIn või mõni muu sotsiaalvõrgustik. Kui oled teinud eeltöö, leiad alati midagi ühist. Ja kui isegi kliendi enda isik välja jätta, siis tema ettevõtte kohta taustinfo omamine näitab su ettevalmistust, mis omakorda suurendab usaldusväärsust.

Kokkuvõtteks: Inimestele meeldib suhelda inimeste, mitte üleskeeratud müügirobotitest müügiesindajatega. Usalduse loomine on oluline, juhul kui su ettevõte pole tuntud, siis pead pingutama usalduse loomiseks veelgi rohkem kui tuntud firmade esindajad.  Ja tee kodutöö kliendi osas – ning sul on pool müüki tehtud.

Image credits

Kliendid väidavad su hinna liiga kalli ja kõrge olevat. Miks su hind on kõrgem kui teistel, miks kliendid sulle seda nina alla pidevalt hõõruvad? Ilmselt on selleks piisavalt mõjuvaid põhjuseid, mida tead ainult sina ise. Kui su hind on kõrgem kui konkurentidel, siis pead suutma seda põhjendada. Ja kui sa seda ei suuda, siis paki asjad ja lõpeta hingitsemine, mida paljud nimetavad ekslikult äritegemiseks… või võta kohe arvutis uus fail lahti ja hakka põhjuseid välja kirjutama, mille abil oma hinda põhjendada!

KALLIM HIND
Ilma mõjuva põhjenduseta ei maksa keegi sulle kallimat hinda. Kujuta ette olukorda, kus klient ütleb: “See on nii kallis hind!” Ja nüüd kujuta ette, et tegelikult küsib ta sinult: “Ole hea, too nüüd lõpuks mulle välja põhjused, miks ma peaksin sulle maksma rohkem kui teistele!” Ehk võta kliendi rünnakut su hindade aadressil kui lisainfo küsimist. See on tehnika, mis on aidanud mind, paljusid mu õpilasi ja mis annab ka Sulle suhtumise, mille abil sa ei keera oma müüki nässu, minnes asjatult pingesse.
Kliendipoolsed vastuväited on sageli lisainfo küsimised vastuväite vormis, mille all peitub tegelikult soov saada kummutusi oma kahtlustele või kinnitusi oma seisukohtadele. Nii et võta seda kui kliendipoolset abipalvet: “tee mulle selgeks, miks ma peaksin maksma kõrgema hinna ja siis ma äkki ostangi!”

RISK
Üks võimalus põhjendada on näidata odavama hinnaga seotud riske.  Raha väljakäimine on seotud alati riskiga. Kui kliendid tahavad odavamat toodet- teenust, siis peavad nad arvestama riskifaktoriga ehk sellega, et nad võivad oma raha hoopistükkis korstnasse kirjutada. Jah, nad ei taha riskida ülemaksmisega, kuna “äkki on selles hinna siiski liiga palju õhku sees”. Selletõttu kipuvad paljud valima odavamaid alternatiive, mida on igal pool küll ja küll.

Sinu ülesanne müügiprofina on talle võimalikke riske näidata ning teda hoiatada, mis tagajärjed võivad sellega kaasneda. Tundub elementaarne, eks? Jah, kuid kliendid kipuvad olema lühinägelikud kui asi puudutab raha.

Mõtle enda kogemustele. On sul endal olnud viimase poole aasta jooksul oste, kus sa koonerdasid ja mis lõpptulemusena läks maksma sulle nii raha kui ka ostu? Ehk see kas ei töötanud või ei meeldinud sulle, oli kehv, ei täitnud ootusi  Enamusel on sellised kogemused, olgu selleks väiksem või suurem toode- teenus.
Ma ise läksin viimati kokkuhoiu peale välja, valides odavama remondimehe… ja pidin ta kahe päeva pärast minema saatma, kuna töö ei kannatanud mingit kriitikat. Ok, ka kalli puhul ei ole alati garanteeritud hea tulemus, kuid risk on kindlasti väiksem kui odavat valides. Odav ei võrdu väga heaga. Odava hinna eest võib vahel saada küll üsna talutavat kaupa, kuid kindlasti mitte parimat. Aga see on omaette sügav arutlemiseteema, millest kirjutame järgmisel korral.

VASTUVÄITE KILLIMINE
Klient: “Teie hind on ikkagi kõrge, ma ilmselt vaatan odavamaid.”
Sina: “Jah, ma olen nõus, et meie hind on kõrgem. See toob esile küsimuse- kas te olete valmis riskima?”
Klient: “Mis mõttes?”
Sina: “Selles mõttes, et kas te olete valmis võtma neid võimalikke riske, mis kaasnevad odava hinnaga?”
Jätka: “Me teame, et meie toode (teenus) maksab pisut rohkem koos garanteeritud väärtusepaketiga, mille te saate. Ainuke teadmata suurus on hetkel see, palju läheb teile maksma odavama toote ostmine. Olete te valmis riskima?”
Ja nüüd jää vait ja vaata, mida klient kostab.

Kaitse oma hinda alati. Antud lähenemise puhul juhi tähelepanu riskidele, mis võivad kaasneda kui ta valib odavama.

Image credits

Kujutaksid ette, et su konkurent nii räägiks? Oleks päris pull, ah? Samas kasutad sa sagedasti oma toote esitlemisel umbes samasugust ila, ainult et vastupidises võtmes ja veelgi igavamalt. Ei usu? Kohe vaatame.

Klient: “Teie hind on pisut kõrge!”
“Ah et miks meie hind selline on? Sest meie toode on kvaliteetne.”

Oled ise seda mõttetut argumenti kasutanud oma klientidega suheldes?
Miks mõttetu? Sul on ju kvaliteetne toode- teenus, eksju? Jah- tegelikkuses on see väga hea müügiargument- juhul kui su konkurendid väidavad, et nende toode on mittekvaliteetne.

Saad sa aru paradoksaalsest situatsioonist? Väide, et su toode on kvaliteetne, on sama mõttetu kui loota, et ulatud keelega oma küünarnuki otsani. Ei ulatu.  Ja argument, et su toode on kvaliteetne, on idiootlik ja sisutühi- kuid ometigi kasutavad seda paljud müügimehed, saamata aru, miks see ei toimi.

Vaata oma firma või teiste  reklaammaterjale. Ilmselt ei kirjuta keegi teadlikult oma firma kohta tühja loba, kuid sirvides reklaamibroshüüre ja külastades veebsaite ning kuulates osade õnnetute müügikate esitlusi jääb küll paraku selline mulje. Suur osa müügiargumentidest ja konkurentsieelistest on sisutühi sõnademulin, mis ei too välja mingit pointi.

“Meie toode on kvaliteetne…” , “Meie firma on usaldusväärne…”, “Meie teenindus on väga hea…”

On väga hea kirjeldada oma toodet kui kvaliteetse, kiire, kergesti kasutatava ja turvalisena- juhul kui konkurendid kirjeldavad enda oma mittekvaliteetse, aeglase, keeruka ja ebakindlana. Kuna aga sellist olukorda ilmselt ei eksisteeri, siis järelikult sa ei ütle ka midagi!

Kui midagi paremat välja ei suuda mõelda, siis pisut parem viis on lisada igale omadusele juurde konkreetne faktiline väide:

• Kvaliteetne- see peab vastu kauem kui teised analoogsed tooted ja hoolduskulud on minimaalsed
• Kiire- töötleb sama ajaga 20% rohkem
• Kergesti kasutatav- lõppkasutajad ei pea kulutama tööaega väljaõppe peale
• Turvaline- mitte keegi ei sinna suutnud sisse murda

Sellisel kombel kõlad sa pisut teisiti kui su konkurendid, kes käituvad nii, nagu kliendid polekski tülgastumiseni neid tüütuid argumente kuulnud.

Kuidas on- kas Sa ütled juba täna jälle oma kliendile: “Meie toode on tõesti pisut kallim, aga ta on kvaliteetne!” ?:))

Ilmselt. Olgu, ma küsin veel ühe küsimuse- kas Su pakutav aitab klientidel olla konkurentidest parem? Aitab? Kui jah, siis kasuta seda ühena müügiargumentidest, ajendamaks klienti ostma! Konkurendid ajavad kliente marru. Hea uudis, kuna see viha ja soov konkurente hävitada on edasiviiv. Konkurentide mainimine ajendab kliendi liikuma. Järelikult kasuta seda.

Võid proovida selliselt:
„Te tegutsete äärmiselt konkurentsitihedal alal. Kuigi kõik ettevõtted teie alal tegutsevad aktiivselt, on osad siiski paremad kui teised. Minu põhieesmärk on aidata teil saavutada konkurentsieelist ja nagu te nägite, saate te meie abiga konkurentidele, eriti ZXC-le tagatulesid näidata. Öelge mulle palun ausalt– kas pole mitte õige aeg sellega pihta hakata?“

Ja nüüd jää vait ning vaata, mida klient selle peale kostab. On tõenäosus, et Sa oled vajutanud õigele valupunktile ja saad seetõttu emotsiooni esile kutsuda. Konkurentsisõda käib igal pool, igas valdkonnas. Sa püüa olla strateegiline partner kliendile, aitamaks tema konkurente mängust välja jätta. Nii et proovi ja katseta, kaotada pole Sul midagi muud peale tehingu, mille kaotaksid hambutute müügiargumentide puhul niikuinii.

Üks levinumaid kliendipoolseid skeptilisi küsimusi on järgnev:

„Miks ma peaks ostma, kui ma saan analoogse toote mujalt odavamalt?“

Muidugi saad. Mida aga see vastuväide või pigem küsimus tegelikult tähendab? Klient soovib saada põhjenduse, miks ta peaks tegema äri sinuga. Ehk- “Miks su hind on selline? Põhjenda ära ja ma äkki ostangi!”

Olen avastanud, et üks parimaid tehnikaid on Analoogia Tehnika- sa tood välja mõne sarnase olukorra, kus odav hind  ei ole andnud soovitud rahulolu või veel hullem, on toonud omanikule hoopis kahju.

Toon näite eilsest poeskäigust: ostsin kuivatatud ploome, mida ma armastan. Oli valida kas odavamad või kallimad. Olen neid pisut kallimaid mõnuga söönud ja mulle maitsevad, kive sees pole ja mõnusad on. Loodetavasti tervislikud ka:)

 Ok, proovime siis seekord odavamaid, ega ju ploomil suurt vahet ei tohiks olla.
Millega see lõpes? Sellega, et vist igal viiendal ploomil oli kivitükid sees ja ma lõpuks murdsin oma hambast pisikese killu välja. Jälle teekond hambatohtri juurde! Oli odav? Hahaa!

Analoogiate kasutamine on võimas. Meil igalühel on elus hullupööra näiteid, kus me oleme läinud odavama vastupanu teed ja resultaadina kogu ostu korstnasse kirjutanud. Kui asi on odav, siis on enamasti see odavus saavutatud millegi arvelt: kas materjalide, arenduse, kvaliteedi või millegi muu arvelt, rääkimata teenindusest, järelhooldusest, suhtumisest ja muudest ostujärgsetest asjadest. Üle maksta pole kunagi mõtet, kuid kui sa ostad kallima asja, siis võimalus, et sa saad päris jama on palju väiksem kui odavate tootete puhul. Ja me räägime ka teenustest, eks? Ehk odavuses peitub sageli suur risk- risk kaotada kogu oma raha või maksta topelt.

Ok, mis analoogiaid sul endal tuleks meelde? Odav autoteenindus, kus soss-sepad keerasid asja tuksi? (ok, Eestis on see ka paraku kallistes teenindustes sageli nii, kuna kokkuhoiupoliitika tulemusena on head mehed lahkunud ja suvalised vennad jäänud, olenemata, kas tegu on Mersu või Bemmi esindusega. Ei taha küll üldistada, kuid nii see on.) Mis veel? Odavad talveriided, mis külma ei pea ja vett ei hülga? Odav kodumasin, köögikombain, mis sind ei rahulda? Otsi neid näiteid enda elust, sul on neid kümneid ja pane oma müügitöösse! Vähemalt nii saad sa selle raha tagasi, kuna su müüginäited on palju värvikamad kui kuiv tehniline möga.

Aga mõningaid “valmissõnastusi” sulle, võta ja kasuta:
„Kas te palkaksite olulise kohtulahendi puhul end kaitsma advokaadi, kes küsib tunni eest 100 krooni, mitte 1000? Kas te ei muretseks sel juhul mitte selle pärast kui kvaliteetne see teenus on ja selle pärast, et te suure tõenäosusega kaotate?“
„Kindel see, et praktiliselt iga toote saate te odavamalt. Mõne Shveitsi kalli kellamargi imitatsiooni võite te osta Türgi turult paarisaja krooniga. Küsimus: Kas te tõesti tunnete ennast õnnelikuna koopiat omades, kui te oma positsioonis võiksite omada originaali?“
“Kui teie laps vajaks viivitamatut meditsiinilist abi, kas otsiksite kõige odavama arsti?…… Aga miks ei? …..Arusaadav. Teie firma on teie laps- te olete temasse panustanud meeletus koguses aega ja energiat. Olete te kindel, et antud valdkonnas oma firmale teenust valisdes on madal hind kõige turvalisem valik?”

Mõtle oma toodetele – teenustele samasugused näited ja ma garanteerin, et suudad paremaid tulemusi saavutada.

Kui inimene sureb, siis üldjuhul sooritatakse lahkamine. Milleks? Et vaadata, millesse inimene suri, mis oli põhjus ja mida saaks meditsiini seisukohalt elusolijatega sama haiguse puhul vältida. Sageli tehakse seda muidugi selleks, et lihtsalt konstanteerida fakti “näe, surigi ära sellesse haigusesse”.

Jah, suri ära lahkamisel…Ok ok! Meditsiin on tuhandeid aastaid vana, et mitte üllatuda “näe, suri kopsuvähki. Huvitav, mis see küll on?”,  kuid müügitöö ja võistupakkumiste ajalugu ei ulatu nii sügavasse minevikku. Selletõttu on igast jamast võimalik õppida ja oma müügirelvastuse arsenali suurendada. Müügitöös on IGA LAHANG KASULIK JA HUVITAV.

Niisiis, su müük kooles ära? Kas sa tead täpselt, mis oli tegelik põhjus? Kasuta sama meditsiinilist põhimõtet, mida sooritatakse iga lahkunuga nii Tartu Ülikooli Kliinikumis kui Kohtla Järve haiglas: lahka ja vaata, mille kätte see ära suri, mida oleks pidanud teisiti tegema, mis sai saatuslikuks, kus sai viga tehtud ja mida saaks tulevikus vältida ning paremini teha.

Kuidas see tehnika välja näeb? Kui saad teada, et oled kaotanud ja sind ei valitud, siis helista kliendile juba samal või järgmisel päeval ja täna teda, et said võimaluse omapoolse pakkumise tegemiseks. Viisakas, eks ju? Ja siis küsi, mis sai kliendi valiku põhjuseks ja mida oleks pidanud teisiti tegema.

Mille poolest see siiski hea on  ja milleks sa peaksid oma nördimuse alla suruma ja kliendile helistama?
Esiteks, keegi ei tee üldjuhul seda (pettumuse kibedus) ja see jääb kliendile positiivselt meelde- ja on võimalik, et ta võtab siiski edaspidi sinu käest. Aga mis põhiline- sa saad teada, mis sai Achilleuse kannaks selles pakkumistevoorus. See annab sulle megakasulikku infot, millega saad edasi töötada oma closingureitingu parandamiseks.

Oletame, et said teada, et konkurendid pakkusid odavamat hinda. Super! Järgmisel korral pakkumisevoorus osaledes oskad oma strateegia vastavalt sellele üles ehitada ja tead, kuidas tellimus majja tuua, näiteks põhjendades oma pakkumises, kuidas sinu teenuse ostuga ei kaasne varjatud kulusid või kuidas sinu toodete kasutegur on palju suurem hoolimata pisut suuremast soetusmaksumusest. Või siis lase võimalusel hind soodsamaks, kuna nüüd sa tead orientiiri. See aga eeldab, et sa oled eelnevalt  klientidelt küsinud, mis hinnaga ja mis tingimustel konkurendid pakkusid. Kui sa seda ei tee, siis on see sama, nagu püüaksid pimedas toas hiirt õhupüssiga surnuks lasta- loodad, et võidad,  aga tabamisprotsent on imeväike.

Ehk- kui su müük sureb, siis võta seda kui inimese surma. Mõtle sellele, et peale hingeheitmist toimub lahkamine ALATI. Lahka enda käestlibisenud müügitehingud samal viisil ja sinust saab peatselt müügidoktor.

Sa oled teinud kliendile müügikõne ja sulle vastatakse: „Aga saatke meile pakkumine!“

Enne kui sa kiirustad pakkumist koostama ja teele saatma, veendu, et tegemist on tõsise kliendipoolse huvi, mitte ettekäändega sinust vabanemiseks. Pakkumise koostamine ja saatmine lihtsalt sellepärast, et klient palus sul seda teha, on tühi ajaraiskamine. Kui sa seda siiski eelistad teha, siis arvesta kõikide nende sündmustega, mida oled juba kogenud sarnastes situatsioonides:

Sa helistad tagasi, aga ei saa teda kätte; ta ei reageeri su meilidele; sa saad ta toru otsa, kuid ta ei ole su pakkumist läbi lugenud; ta ütleb, et helista nädala aja pärast ja kui sa ta lõpuks tabad, siis ta ütleb, et ei ole huvitatud või et ostis juba konkurendilt, kes pakkus odavamalt… Tuttav tunne, ah?

Niisiis, kui sa ei ole just tühipakkumiste saatmise tulihingeline fänn, siis esita peale „saatke pakkumine“ vastust järgmine küsimus:
„Meeleldi, loomulikult ma saan teile selle saata. Kas ma lõpetuseks tohiksin paari asja täpsustada, et me ei räägiks teineteisest mööda?“

Saades möönev vastus, tuleb sul nüüd välja selgitada järgmised küsad:
1. Kas su toote- teenuse jaoks on eelarve olemas?
2. Kes osaleb otsustamises?
3. Kuidas otsustamine üleüldse käib?
4. Kas kelleltki teiselt võetakse ka pakkumine?
5. Millal pakkumine läbi vaadatakse?

Need küsimused on olulise tähtsusega. Mõtle korra nendele küsimustele, mis ma sulle välja tõin: kui suur on tõenäosus, et sa saad müügi closetud, kuigi eelarvet su teenusele ei ole ega ilmselt ei tulegi? See on palju väiksem, loogiline ju?

Samuti – kui see inimene ei otsusta, siis kui suureks sa hindad shanssi, et ta läheb ja müüb selle sama argumenteeritult maha rahakoti tegelikule valdajale? Hmmm… pole just väga suur, või mis? Kas oleks sul kasulik teada, kuidas käib otsustamine, juhul kui su pakkumine üldse päevakorda võetakse? Ehk kas on veel inimesi või langetab antud tegelane otsuse ainuisikuliselt?
On sul juhtunud, et saadad pakkumise, aga selle menetlemine jääb venima nagu härja ila? Kas aitaks küsimus, et millal see konreetselt läbi vaadatakse ja omapoolne hinnang antakse? Ah?
Nii et pane need küsimused töösse.

Minult on sageli küsitud nõu, et millal oleks õige aeg peale pakkumise saatmist ühendust võtta: kas ülejärgmisel päeval, 3 päeva pärast, 5 päeva pärast, nädala pärast? Minu soovitus: tee järelkontakt täpselt päev peale selle teelesaatmist ehk järgmisel päeval. Siis on asi kõige värskem ja tehingu saamine kõige tõenäolisem.  Mida aga siis teha, et seda võimalust mitte täis pasandada, kirjutan sulle järgmises postituses.