MÜÜGIBLOGI

Kas sa kujutaksid ette, kui sulle müüa sooviv müügimees ütleks, et ta tahaks sind hoopis karistada? Ei kujuta? Minuga juhtus see. Mõned nädalad tagasi sain nii vapustava klienditeeninduse kogemuse, et jagan sinuga seda kogemust. Loe edasi…

Paar nädalat tagasi kogesin “Koolitaja õudusunenägu”. Ausalt, sa ei taha teada, see oli masendav.
Alustan algusest. Mind tellis kevadel üks rahvusvaheline firma läbi viima müügikoolitust oma Venemaa edasimüüjatele. Koolitus pidi toimuma juulikuus Keila lähedal, osalejad olid Moskvast, Peterburgist, Petrozavodskist ja mujalt Venemaa regioonidest.

Loe edasi…

Oled kogenud masendavat pettumust, saades kliendilt äraütleva meili või kõne paar päeva peale tehingu kinnitamist? Kui oled tegutsenud müügis rohkem kui kolm kuud, siis kindlasti. Sa oled kulutanud aega, süüvinud kliendi probleemidesse, teinud parima pakkumise ja löönud käed- ja siis tuleb rõõmus teade, et tehing jääb ära. Milline ebaõnn!

Kas seda siiski saab nimetada pelgalt ebaõnneks? Klientide „ostupohmelli“ vältimine on sama oluline oskus kui tehingu lukkulöömine. Müük pole toimunud enne kui raha ja kaup- teenus vahetavad omanikku. Kas sa mõtled, et su töö on lõpule viidud peale tellimuse allkirjastamist või suusõnalist kokkulepet? Vaevalt. Üks väga oluline samm on veel teha – kindlustada, et tehing jääks jõusse.
Su ülesanne on müük veelkord üle „close`da“ ja selleks vajad sa eraldi tehnikaid.

Kui vaadata korra kõrvalt, siis sinu jaoks on müük võit. Sa oled ülendatud meeleolus ja kõik on hästi , raha ju tuleb. Kliendi jaoks on tegemist aga  teadmatusega. Ebakindlusega. Needsamad hirmud, mis said ostmishetkel ületatud, on nüüd mõne hetke pärast, peale kontakti sinuga, tagasi.

Klient mõtleb: „Aga kas ma tegin õige otsuse ikka? Kas see on seda väljaminekut väärt? Äkki saaks ma mujalt parema? Kuidas ma ikka tean, kas tegu on usaldusväärse firmaga? Äkki peaks enne pisut arutama? Äkki võin ma kogu oma raskelt teenitud raha kaotada? Olen ma hull, et ma praegusel ajal raha üldse mingi müügijutu peale välja käin?“

Need hirmud muudavad ostja kõhklejaks. Seesama inimene, kes oli valmis kohe sulle ülekande tegema, ütleb sulle nüüd: „Ma olen pisut seedinud seda ja lükkame hetkel asja pisut edasi.  On mõningaid asju, millega ma pean arvestama. Ma võtan sinuga ise ühendust.“ Ja seda ei juhtu parimal juhul vahel harva, seda juhtub süstemaatiliselt.

Kuidas ostupohmakat vältida? Olgu – kuidas vältida arvutiviirusi? Nii, et sa ei lase sellel üldse oma arvutisse sisse ronidagi, kasutades viirusetõrjetarkvara. Ära lase kõhkluseseemnetel mulda üldse kukkudagi, et neist saaks okkaline taim kasvada.

Esimene samm: näita välja tänulikkust.
Täna oma klienti, et ta sinuga äri tegi. See on nii lihtne, kuid ometigi müügiinimeste poolt kahe silma vahele jäetav samm. Täna oma klienti siiralt, südamest ja tee seda isegi siis kui pidid iga sammu pärast võitlema. Klient on su tänu rohkem kui ära teeninud. Meeldivatele inimestele on oluliselt raskem ära öelda kui tuimadele, emotsioonitutele udukogudele, nii et müü maha iseennast, siis ostetakse ka su toode. Kui sinuga on tegelenud meeldiv müügimees, siis on sul talle hiljem palju raskem ei- öelda, eks? Pööra asi ümber ja ole oma klientidega meeldiv, lugupidav ja tänulik. Kõlab nagu lapse kasvatamine, et “ütle peale sööki äitähh!” ) Aga kas sa teed seda ikka?

Õnnitle. Siiras tänu on paljudele ostjatele piisav, kuid kui tahad keerukamate klientidega tehingu jätkusuutlikust garanteerida, siis tee lisasamm- õnnitle klienti koostöö alguse puhul.  Näiteks saada peale kohtumist järelmeil:
Tere hr. Tamm,

Oli väga meeldiv teiega kohtuda ja mul on heameel õnnitleda Teid meie ühise äri alguse puhul. Tegite parima valiku. Anname omalt poolt maksimumi, et teie eesmärke täita.

Sinu nimi.

Kinnita, et ta tegi õige valiku. Inimese on kõhklevad ja vajavad julgustust. Kinnita nendele, et nad tegid õige valiku sinuga äri tehes ja su kliendiks saades. Sa pead olema ise selles kindel, et oled pakkunud kliendile välja parima võimaliku lahenduse ja kui sa seda juba oled, siis edasta see kinnituse vormis kliendile.  

Käi uuesti üle kliendi kasu. Kui oled kohtumise lõpetanud, siis tuleta uuesti meelde, mida su toode- teenus aitab kliendil saavutada. Lisaks eelmistele sammudele, st tänamisele ja õnnitlemisele lisa juurde see, mida ta saab. Tee seda nii suusõnaliselt kui ka järelmeilis. Näiteks ütle: „ pr. Kask, tänan teid! Õnnitlen omaltpoolt teid meie kliendiks astumise puhul. Peale meie teenuse kasutuselevõttu kindlustame omalt poolt maksimaalselt, et saavutaksite juba poole aasta jooksul tulemuse, mille eesmärgiks seadsite. Panen homme arve teele ja siis saate alustada juba (kokkuhoiuga, uute klientide saamisega, turuosa suurendamisega, konkurentide edestamisega või mõne muu kasuga, mida su toode pakub). Tegite väga õige otsuse, hakates meie kliendiks. “

Üks asi on müüa, teine asi on müük jõus hoida. Kasuta neid lihtsaid samme, mida sa võib- olla teadlikult ja süsteemselt ei ole siiamaani teinud ja sa näed vähenenud katkestamiste hulka.

Sa tegid kõvasti tööd, püüdes aru saada kliendi vajadustest ja panid kokku hullult hea pakkumise. Hind on müügijuhi käest odavaks kaubeldud, pakkumises on hulgaliselt lisaväärtusi ja sa oled erutunud, kuna loodad, et tehing tuleb. Loomulikult kulutad mõttes juba ka saadavat komisjonitasu.  Kliendi vastus viibib, kuid siis aga avastad ühel ilusal hommikul oma arvutis meili: “Täname teid pakkumise eest! Kahjuks ei osutunud te valituks.”

Mis emotsioonid on? Pole vaja vist psühholoog olla, et diagnoosida- närused!  “Ma tegin nii hea pakkumise, jooksin ette- taha ja ikka ta valis meie konkurendi! Ah et nende hind oli meie omast madalam? On ikka kooner, kuramus, ptüi! Pangu nad end koos põlema!”

Oot – oot! Enne kui pettunult oma käest libisenud kliendi suunas sülitad, mõtle korra sellele, mida teha annaks. Teha annab päris palju.

See, et klient hetkel ei ostnud, ei tähenda, et ta ei võiks (lähi)tulevikus osta. Täiesti tarbetu on lasta nördimusel potentsiaalset kliendisuhet ära rikkuda. Enamus müügiinimesi on äraütlemisest niivõrd solvunud, et ei võta konkurendi kasuks otsustanud kliendiga ühendust lähima aasta jooksul. Siin peitub aga võimalus, mis jääb kasutamata. Püüa aru saada, et solvumine ei ole antud olukorras just kõige mõistlikum tegevus ja et tegelikult õnnestuks võib- olla klient millalgi siiski enda omaks saada, juhul kui tegutseksid läbimõeldult.

Mis oleks siis reaalsed tegevused? Saada kliendile vastuseks kiri: “Täname teid võimaluse eest osaleda teie äris. Ma loodan, et te jäite rahule meie panusega, et me teie olukorda mõista püüdsime ja hetkel parima võimaliku lahenduse välja pakkusime. Kahju, et me ei saa teid aidata. Palun arvestage, et me oleme valmis teid teenindama kohe kui peaksid tekkima tõrked väljavalitud pakkujaga. Oleme valmis pakkuma teile esmaklassilist teenindust. Lugupidamisega, …”

Järgmisena tee kliendile kindlasti järelkõne hiljemalt 2 kuu jooksul. Selleks ajaks on mesinädalad möödunud ja võimalik, et konkurent ei suudagi rahuldada kliendi tegelikke vajadusi. Võimalik, et madal hind, mis sai valikukriteeriumiks, ei olegi tegelikult nii madal, arvestades peavalu, mis sellega kaasneb. Kliendil on probleem ja ta näeb, et ei panustanud õigele kaardile. Ja keda siis valitakse? Ilmselt mitte suvalist firmat. Nii et ära solvu ja ignoreeri klienti, vaid püsi orbiidil.  Võimalik, et sa saad selle tulemusena tehingu endale.