Kliendid ei taha otsustada?
Tegelesin 1997-99 kindlustuse müümisega ja sellega seoses räägin Sulle ühe loo, mis on eredalt meeles siiani.

Minu tiimi üks müügimees palus mind, et kas ma saaksin ühe firma direktoriga kokkusaamise organiseerida, et ma tunnen teda ja ta tahaks väga temaga kokkusaamist.  Helistasin siis sellele tuttavale, ühe suht suure firma juhile ja leppisin kohtumise, eesmärgiga teha kogu ta staffile õnnetusjuhtumi kindlustus.

Läksin müügimehega kaasa. Saime kokku, istusime,  saime hea kontakti. Minu tiimi müügimees vestles, näitas eeliseid, kasusid ja kõik sujus plaanipäraselt. Kindlustuspoliisile (sooviavaldusele) said kõik vajalikud andmed kirja ja tundus, et läheb tehinguks.

Vähem kui tunni pärast, kui kliendil oli kogu info käes, ütles ta midagi taolist:
„Tore. Ma usun, et me teeme koostööd. Räägiks kahe nädala pärast uuesti“.

Asutasime end äraminekule, kuid siis jõudis mulle kohale mõte: „Miks me lepinguta ära läheme kui kliendil on seda kindlustuskaitset tegelikult vaja?“
Peatusin ja pöördusin ukse juures meid välja saatva kliendi poole:
„Oodake üks minut. Mul on üks probleem.“
„Mis probleem?“

„Istume korra. Ma tahan teie mõlema käest ühte asja küsida,“ ja ilma luba küsimata istusin maha laua äärde, teised ka.
Pöördusin kliendi poole:
„Kas Margus tegi head tööd ja selgitas kõik?“
„Jah, loomulikult,“ vastas klient.

„Paranda mind kui ma eksin, aga  mulle tundub, et asi sulle meeldis ja seda on su kollektiivile vaja. On see nii?“
„Põhimõtteliselt jah.“

Pöördusin nüüd oma müügimehe poole:
„Kas ma oletan õigesti, et sa tahad saada seda ettevõtet oma kliendiks?“
„Jah.“
„ Kolmanda osapoole ja tunnistajana näen ma seda, et on üks pool, kes tahab osta ja teine, kes tahab müüa. Ma ei näe sel juhul põhjust, miks Margus peaks siia ekstra uuesti tagasi tulema. Margus, võta palun lepinguvorm välja ja Jaak, palun pane sinna oma autogramm, et me saaksime asja töösse panna!“

Müügimees võttis lepingu välja ja klient pani ilma sõnagi lausumata sinna oma allkirja. Tehing oli lukus.

Kui sa lased oma kliendi „järele mõtlema“, siis pead alati arvestama sellega, et aeg töötab müügis Sinu kahjuks. Löö tehing lukku kohe, küsi tellimuse järele, kasuta erinevaid closingutehnikaid ja su müük suureneb nähtavalt.

Image credits

Kui kliendid ei võta sinuga ühendust, siis kelle süü see on? Kliendi? Hahaa! Ma arvan, et sa jälitad neid pigem liiga usinasti ja neil ei ole mingit huvi ega uudishimu sinuga kontakteeruda, rääkimata äri teha. Neid ei koti sinu ja teiste müügipakkujate lugematud kõned ja meilid tagasihelistamispalvetega. Sa ei suuda neis lihtsalt huvi ja uudishimu tekitada. See ongi võtmeküsimus.

Mõned sümptomid, mille põhjal saad järeldada, et müük on läinud vales suunas:

• Sa oled sooritanud hulga järelkõnesid ja sul on mõistus otsas, miks ta sind väldib
• Sa helistad, satud sekretärile ja paned toru hargile, kuna ei oska midagi mõistlikku öelda
• Sa jätad oma parima tagasihelistamise teate, kuid mida kunagi ei tule, on kõne
• Nad ütlevad sulle, et otsus tehakse kolmapäeval ja on juba reede, kuid sinuga ei kontakteeruta
• Klient viskab sulle ette terve pinu lamedaid ettekäändeid ja sa aktsepteerid neid tõe pähe!
• Ja kõige hullem sümptom: sa süüdistad klienti oma suutmatuses tekitada temas huvi, näidata oma pakutava väärtust ja anda mõjuv põhjus talle tagasihelistamiseks! Sa leiad, et klient on idioot, kuna ta ei saa aru, kui hea toode-teenus sul on!

Mida teha? Annan sulle mõned retseptid selle haige olukorra ravimiseks:

Paku klientide põhilisele probleemile (või see, mida sa pead nende põhiliseks mureks) lahendust- ehk väärtuslikku infot.
Igaühel on „Peapõhjus”, miks ta tahab osta. Seda kutsutakse ostumotiiviks. Paku sellele emotsionaalset ja samas, ratsionaalselt põhjendatud ajend, miks tal oleks kasulik sinu käest osta ning äri teha. Paku talle midagi paremat, mis tal on praegu, või näita enda pakutava paremaid külgi, mis aitavad tal olla edukam, ilusam, tulemuslikum, rikkam või mida iganes.

Jäta alati üles mingi maiuspala, mis tekitaks tal jätkuvat huvi. Selle asemel, et paisata kogu info letti, jäta midagi teiseks korraks. Hinda ise, kumb järelmeil on parem, et klient kontakteeruks ja tahaks uuesti kohtuda: „Tere! Saatsin teile reklaamipinna pakkumise, loodan, et olete saanud selle läbi vaadata. Palun võtke minuga ühendust, et saaksime asja edasi arutada. Lugupidamisega….”

või see: „Tervitused. Seoses meie viimase kohtumisega tekkis mul eile üks täiesti uus idee, kuidas teile oluliselt rohkem kliente juurde tuua. Kuna ma seda sinna koostööprojekti kirja ei pannud, siis oleks ilmselt mõistlik seda suusõnaliselt jagada. Asi eeldab kiiret reageerimist, nii et kui ei ole just otsest soovi potentsiaalsest 10-st uuest kliendist ilma jääda (milles ma sügavalt kahtlen), siis olen tabatav täna peale 14.00-i 50 XXXXX”

Tekita alati huvi ja uudishimu. Kliendid tahavad lahendusi oma ärialastele ja otseloomulikult, isiklikele ning peret puudutavatele probleemidele. Nad tahavad vältida kaotusi ja saada kasu. Kui sa vuristad ette tooteesitluse ilma kliendi kasu välja toomata, nii, et see oleks tema jaoks silmatorkav ja nähtav, puust ja punane… ei, mis puust ja punane- süsinikkiust ja kollane nagu Lamborghini, siis ei koti teda su pakutav üldse! Ta ei näe kasu.
Kui ma helistaksin oma pot.klientidele ja ütleksin, et ma pakun müügikoolitusi, siis ei huvitaks see neid üldse- nad tooksid mulle terve tonni ettekäändeid, kuidas neil pole koolitust vaja, kuidas nad koolitavad end ise, kuidas koolitused ei mõjuta midagi, kuidas neil pole raha, kuidas nad on juba teise koolitusfirma kliendid, kuidas ma võiksin saata pakkumise (mis tähendab seda, kuidas ma võiksin tegelikult persse käia oma koolituse pakkumisega!) jne.

Kui ma aga helistan kliendile või saadan meili ja ütlen, et mul on paar uuenduslikku ideed, kuidas tõsta tema müüki lähima poole aasta jooksul umbes 10-15%, siis on tema automaatne reaktsioon „ Kuidas see käib? Mis see on? Räägi lähemalt!”  Bingo! Püüa mõelda samas võtmes ja su kliendid suhtlevad sinuga palju aplamalt ja huvitunumalt kui enne!

Image credits

See, et sa räägid oma tootest, teenusest, firmast, oma taustast jne, ei ole parim usaldusetekitaja. Alusta parem rea lühikeste, diagnostiliste küsimustega. Küsimused kliendi ja tema firma kohta on need, mis aitavad usaldamatusebarjääri maha võtta. Need tekitavad tunnet, et sind tõepoolest huvitab kliendi käekäik ja et sa püüad leida parimat lahendust tema võimalikele probleemidele.

Näiteks: “Enne kui ma oma toodetest räägin, kas ma võin paari asja küsida?”
“Jah.”
“Kas ma saan õigesti aru, et te olete turul juba 14 aastat?”
“Oleme küll.”
“Kuidas üdse selline äriide tekkis ja te sellise ettevõtte asutasite?”
“Nooh, eks see oli asjade kokkulangevus. Ma tegelesin enne metsamüügiga ja siis oli mul veel paar venda, kes ütlesid, et prooviks selles vallas.”
“Ahsoo? Päris põnev. Algus oli vist suhteliselt keeruline?”
“Loomulikult, siis oli just börsikrahh olnud ja asjad olid täiesti tagurpidi, kuid näed, oleme elus ja kasvame. Avasime filiaali just Venemaal…”
jne.

Pane tähele- jutt hakkab jooksma ja mis on tulemus? Palju suurem usaldus.
See on see lähenemine, mida mina olen kasutanud alates 1993. aastast, mil ma asusin professionaalse müügimehena tööle ja mis aitas mul tõusta oma ettevõtte läbi aegade parimaks müügimeheks.

Proovi sama.

Oletame, et klient pöördub Su poole hinnapäringuga või külastab su müügisalongi. Mis küsimused need on, millede mitteküsimine võib sulle maksma minna tehingu?

1. Konkurendid. Kas klient on „osturetke” algfaasis või on tal pilt kõikidest pakkumistest? Miks seda küsida? Mitmel põhjusel. Näiteks kui klient on alles alustanud otsimist, siis pole mõtet lõplikku pakkumist teha, vaid tasub jätta üles „hõrgutis”, millega teda ajendada veel enne lõplikku otsust endaga kohtuma. See annab võimaluse siis diil lukku lüüa, mitte nõustada klienti ja siis lasta ta konkurendi juurde, kes viljad nopib.
2. Tegelik otsustaja. Kes peale kliendi veel ostu üle otsustab? Näiteks perekonnas otsustatakse suuremad asjad enamasti koos. Ettevõtetes annab lõpliku aksepti sageli keegi juhtkonnast, mitte see keskastme töötaja, kellega müügiinimene suhtleb. Võtmeküsimus- kes see on? Nö „ ühe jalaga müügid” on kõige õnnetumad. Kõige suurem energianeelaja on detailne presentatsioon ja lootuste panustamine kliendile, kes tegelikult rahasid ei liiguta.
3. Ostu aeg. Sagedased on juhused, kus tegeletakse põhjalikult kliendiga, tehakse detailne ja allahindlustega pakkumine ja siis alles kõige lõpuks ilmneb, et klient kavatseb võib- olla alles järgmisel aastal osta. Selgita välja, mis on ostu ajaraamid. Millal ta plaanib osta? Kui klient on ebamäärane, tegele temaga, kuid mitte nii põhjalikult.
4. Eelarve. Viga on pakkuda liiga kallist toodet- teenust kliendile, kelle maksevõime ja vajadused on madalamad või vastupidi. Selgita, mis hinnakategoorias klient liigub. On ta kursis turuhindadega? Vastasel korral võib juhtuda see, et peale detailset esitlust saab klient krambid, nähes üle jõu käivat hinnanumbrit, samas oleks saanud pakkuda talle soodsamat alternatiivi ja sooritada müük.

Nende küsimuste kasutamine enne müügiesitlust annab märkimisväärse efekti  nii aja kui energia kokkuhoius ning suurendab tehingu saamise tõenäosust oluliselt.

Oled sa pannud tähele, et ei- ütlemine pole sugugi meeldiv tegevus. “Ei “ on ebamugav öelda isegi tüütule müügimehele, meeldivast rääkimata. Mõtle oma ostukogemuste peale.  Meenuta neid hetki kui sulle midagi on müüdud, kuid sellel hetkel pole sul näiteks olnud võimalusi või minupärast kasvõi soovi seda osta. Mis sa oled öelnud? “Ma mõtlen pisut järele”. Tuttav, ah?

Samadel põhjustel varjuvad ka su kliendid erinevate ettekäänete taha. Kõige viisakam vastus antud olukorras on: “ Väga hea. Saatke oma materjalid ja helistage nädala pärast.” Tõlge: “Saada jah. Ma ei viitsi su meili isegi avada ja ma loodan, et juhul kui sa peaksid nädala pärast mulle helistama, siis ma ei võta toru või informeerin sekretäri, et ta ütleks, et olen välismaal…”

Mida teha? Kõigepealt loomulikult seda, mis kuulub “müügi number üks” reegli alla- ära müü toodet- teenust, vaid seda, mida see kliendile annab. Täna on klientidel palju probleeme. Milliseid probleeme aitab su toode ennetada – vältida – likvideerida? Ehk teisisõnu- kui su esitlus on kesine, siis ei osta ilmselt keegi ja sealt tulevadki äraütlemised- edasilükkamised. Tee see palun paremaks.

Niisiis, oletame, et sul on väga hea esitlus. Kuidas edasilükkamisi vähendada? Selleks on erinevaid võimalusi, kuid proovi näiteks järgmist: ütle kohe kohtumise alguses: „Mängime avatud kaartidega. Teie aeg maksab, minu oma samuti. Juhul kui te mingil põhjusel ei soovi, siis öelge mulle seda. On see ok?“ Eelda, et klient vastab jaatavalt. Nüüd on tal aususevanne antud ja sa saad peale esitlust tegeliku pildi, mitte uduse edasilükkamise.

Peale presentatsiooni küsi: „ Öelge mulle täiesti siiralt- kuidas see tundus? Kas see haakub teie vajadustega?”  Kui klient vastab möönvalt, siis löö diil lukku. Kui ei, siis tule tagasi, uuri välja, kus tegid vea ja müü uuesti kliendi kasu, st näita, mida ta su teenusega võidab või mida ära hoiab. Põhiline on aga see, et sa väldid edasilükkamisi, a`la “me pisut mõtleme ja helistame”.

Sa oled ilmselt kogenud, et kui asi läheb venitamise peale, siis suure tõenäosusega ei tule sealt kunagi tehingut. Nüüd on su enda valida, kas  lepid sellega või ennetad kogu seda jama. Mina eelistaks ennetamist.

Kuidas ja millal diili lukku lüüa ja tellimuse või aksepti järele küsida? Vastus- siis kui klient väljastab OSTUSIGNAALE. Nende signaalide lugemine on sama oluline nagu oma toodete ja teenuste tundmine –ilma nende oskusteta pole sul müügis asja.
Kuidas aru saada, et klient väljastab ostusignaale?

1.esitab küsimusi aja ja tarne- või kättesaamisetingimuste kohta
2.tunneb süvendatud huvi mingite nüansside kohta, nagu näiteks garantii, kasutamine, hooldus vms (ja vastupidi- klient, kes ei tunne süvendatud huvi- kas see on ostja? Vastus- ilmselt ei)
3.esitab spetsiifilisi küsimusi hinna kohta, näiteks: „ Kas maksetähtaega saab pikendada?” , „Kas hinnaalandust saab?” jne.

4.Küsib rahulolevate klientide kohta (loe: tahab kinnitust, et teeb õige otsuse ega astu ämbrisse)
5.ütleb midagi sellist: „Oh, ma ei tea…see on huvitav…peaks mõtlema…”
6.Loeb tähelepanelikult su materjale, palub midagi korrata, süveneb detailidesse.
7.Muudab oma kehakeelt: nõjatub ettepoole, avab end, muutub lahkemaks ja naeratab.

Need on põhilisemad ostusignaalid. Mida klient nendega sulle alateadlikult ütleb? MÜÜ MULLE! MA OLEN PEAAEGU VALMIS!
Kas Sa suudad seda teha? Oled Sa võimeline closema? Või räägid end müügist välja ja lased iseendale kuuluval rahal koos kliendiga mine ma jalutada?

Jälgi neid signaale ja sa suudad müüa paremini kui enne.