Osadel klientidel on sügavalt sisseharjunud komme küsida allahindlusi. Nagu sa oled kokku puutunud, siis mõned on lausa patoloogilised tingijad, kes ei suuda ühtegi müügitehingut sooritada ilma müüjat põhjalikult “peedistamata”.  Hinda taotakse maakamarasse  ja tundub, nagu oleks just madal hind põhiline määraja, mitte see, mis väärtust ja kasu ostja saab. Kuid niikaua kui kestab turumajandus, leiab aset kauplemine, hinna üle tingimine ja sellega pead sa leppima. Kui tahad hinnatingimistest vabaneda, võid kaaluda Põhja- Koreasse elama asumist. Seal ei ole kaupa ja pole ka eelpool kirjeldatud probleeme.

Jah, kliendid tingivad. Aga oled sa vahel andnud soovitud hinnasoodustuse ja sisimas lootnud, et nüüd läheb tehinguks, kuid tegelikkus on pöördunud ebameeldivaks “tänan, aga ma ei otsusta praegu, enne võtan ka konkurentide pakkumisi” stsenaariumiks? On? Kellel poleks!

Viimati oli üks mu klient hädas. Ta rääkis, kuidas pidevalt võetakse talt hinnapakkumisi ja tundub, et asi oleks justkui lukus ja tehing peaaegu sooritatud. Probleemiks aga see, et peale seda võetakse ta pakkumine ja minnakse konkurendi juurde. Või teise variandina ei otsustata asja lihtsalt ära, möödub aeg ja müük kaob käest. Ta palun nõu, et kuidas sellest olukorrast välja tulla ja kas oleks üldse lahendus.

Kui ka sul on see teema mureks, siis soovitan kasutada järgmist tehnikat (juhul kui sul on juhtkond või partnerid).
Klient: “Andke allahindlust.”

Esimene samm – selgitad alati välja, mis on allahindluse küsimise põhjus: kas on tegu lihtsalt kalapüügiga, lootes, et äkki näkkab või on tehing takerdunud tõesti hinna taha. Tihti viskavad kliendid niisama õnge, lootes , et  midagi hakkab õnge otsa ja hind tiksub allapoole. Kui ei küsi, siis ei saa, eks? Hoopis teine ooper on hinnaläbirääkimine. See on juba see faas, kus hinnasoodustusest sõltub osaliselt see, kas klient ostab su toote- teenuse või mitte.

Niisiis, kui oled välja selgitanud  soovitava allahindluse suurusjärgu, siis küsi järgmist:

“Soovite siiski allahindlust? Olgu. Ma vaatan, mida ma teha saan. Aga esimene asi, mida mu käest mu juhataja (äripartner) küsib, on see: “Kas see klient on reaalne ostja või mitte?” Ma püüan saada teile maksimaalselt head tingimused, kuid küsin teilt otse- olete te valmis selle ära ostma, juhul kui ma saan teile soovitud allahindluse?”

Kui ta ütleb jah, siis  löö asi lukku. Kui ei, siis ole põhjust allahindlust anda ega pakkumisi väljastada.
Niisiis, püüa enne parima hinna väljakäimist saada konkreetne nõusolek: kui teed allahindluse, siis ostku ka ära.

Võtad telefoni, valid kliendi numbri. Teisel pool toru kostab kena naisehääl: “Tere, OÜ ABC kuuleb.”
Sa ütled: “Tere, olen (Sinunimi Sinufirma). Paluks mind ühendada juhatajaga.”
Sulle vastatakse: “Mis küsimuses?”
“Tahaks rääkida koostööst, meil on mitu huvitavat toodet ja tahaks teie juhatajaga sel teemal rääkida.”
Sa kuuled, kuidas sekretäri hääletoon muutub paar kraadi jahedamaks:”Saatke palun pakkumine meili teel.”
Püüad päästa olukorda:”Mul ei ole midagi saata, vahetaksin enne paar sõna teie juhatajaga. On see võimalik?”
“Kahjuks ei ole. Ta on väga hõivatud ja kõik pakkumised palume saata meilile.”
Paned nördinult toru käest. Jälle on sind otsustajast ära blokeeritud.

Miks müügiinimesed ei pääse väga sageli ettevõtte juhtide jutule? Sellepärast, et nende lähenemised on hambutud. Kas pakkumised, mida nad saadavad, jõuavad otsustajani? Kaheldav, kuigi võimalik. Kas firmajuhid viitsivad neid läbi vaadata? Ma ei võtaks selle peale mürki. Mina isiklikult ei viitsi mulle sissetulevaid pakkumisi läbi vaadata, vaid kustutan need sujuvalt. Miks peaks keegi sinu pakkumiste lugemisega oma aega sisustama?

Kui sa tahad, et su müük tooks tulemusi, siis tee eelnev kõne ja selle põhjal kujunda järgmised taktikalised sammud, olgu nendeks kas pakkumise saatmine, kohtumine või mingi muu.

Oled sa mõelnud, et vihatud sekretärist võib olla sulle hoopis kasu? Minu soovitus- pööra ta oma liitlaseks. Selle asemel, et temast mööda püüda hiilida (mis pole teatud olukordades üldsegi paha), tekita temas sümpaatia enda suhtes ning kultiveeri abiandmise soovi.

Tekitan siia ühe dialoogi, mismoodi mina läheneksin.

“Tere! Olen Ekke Lainsalu. Kas ma räägin sekretäriga?”
“Jah.”
“Tohin ma küsida, kuidas teie nimi on?”
“Mari Maasikas.”
“Väga tore. Mina olen Ekke. Mari, kas ma tohin teie käest pisut abi küsida?”
“Noh, kui ma oskan…”
“Ma tegelen (….) ja soovin oma teenust teie ettevõttele pakkuda. Ma tean, et teie juht on ilmselt üsna hõivatud ja tõenäoliselt olete saanud korralduse kõik pakkujad temast eemale hoida. On see nii?”
“Just täpselt.”
” Mõistan. Nädalas tuleb teile sisse ilmselt üksjagu müügikõnesid. Kuid ma tahaksin, et te teaksite, et meie pöördumine sisaldab olulist väärtust teie firma jaoks, mis võib aidata kokku hoida (teenida) kümneid tuhandeid eurosid. Mari, on see teie arust teie ettevõtte jaoks oluline?”
“Noh, ikka on.”

“Andke sel juhul mulle palun nõu, kuidas ma saaksin teie juhataja poole pöörduda nii, et mind ei koheldaks kui mõnda teist müüjat ja et ma saaksin aidata teie firmat, tuues selle väärtuse teieni?”
“Aga äkki saadate pakkumise meile meilile?”
“Me kõik teame ju, kuidas suhtutakse pakkumistesse, millele ei eelne mingit kontakti. Kuidas me saaksime teha nii, et sellest kujuneks välja pikaajaline koostöösuhe?”
“Noh, siis ma ei teagi…”
“Äkki te saaksite mulle teene osutada ja ühendada, et ma saaksin paar minutit teie juhatajaga infot vahetada? Ta on kindlasti väga rahul, kui meil koostööks läheb. Oleksite te nii lahke?”
“Olgu. Oodake, ma ühendan.”

See oli nüüd improvisatsioon teemal “sekretäri pööramine enda abiliseks”. Asenda minu nimi enda omaga ja proovi järele.
Tavaline telefonimüügi koolitus ei anna sulle selliseid lähenemisi, nagu  sa võiksid saada siit. Põhiline on tulla oma raamidest välja ja proovida pidevalt uusi, põnevaid ja loovaid lähenemisi. Edugarantiid ei ole kunagi, kuid proovimine ja katsetamine toob täiesti uusi lahendusi. Soovin selles Sulle edu!

Image credits

Müügiinimesed teevad suure vea, arvates, et hind on see põhiline, mis ostu puhul saab määravaks. Nad kuulevad seda väga tihti oma klientidelt ja võtavad seda südamesse ning tõe pähe. Jah, kui sa kuuled mingit asja tihti, siis muutubki see su reaalsuseks ja hoplaa, hind ongi äkki muutunud põhiliseks takistuseks. Aga kui hind ei olegi põhiline? Mis siis kui kliendid tahavad midagi muud peale odava hinna?

Mu maatalu veranda katus lasi läbi, vesi sirises nende suurte vihmadega korralikult sisse. Lasin teha hinnapakkumise mitmel ehitusfirmal ja otsustasin kõige odavama pakkuja kasuks. Kui kahe päeva pärast kohale tulin, nägin katastroofi: katust ehitasid noored kutid, kes enda väitel tegid seda tööd esimest korda elus, peremees pidavat maksma neile naeruväärset raha ja üleüldse nad ei tea, kuidas seda täpselt teha. See, mis sinna ehitatud oli, ei kõlbaks isegi puuriida ajutiseks katuseks, rääkimata millestki jäädavamast. Kui ma lastega nende juures viibisin, siis oli iga kolmas sõna m***, p*** ja t***, nii et mul oli ausalt öeldes laste ees piinlik, et sellised tüübid meie hoovi peal on.  Järjekordselt olin astunud odavaima pakkumise lõksu.

Mida su kliendid siis tegelikult tahavad peale odava hinna?

1. Toote- teenuse taset, kvaliteeti. Kuigi kvaliteet peaks olema justkui elementaarne miinimum, siiski saame alatasa ebakvaliteetset teenust ja tooteid. Tuleb sulle meelde näiteks viimane kord, kus sa käisid väljas söömas, tellisid roa, eeldasid midagi maitsvat ja head… ja kohale toodi selline kärakas, mille oleksid tahtnud kööki tagasi saata (kuid ei saatnud, vaid jätsid järele)? Minul tuleb.

2. Klienditeenindust: ostsin Maci sülearvuti. Kallis pill, kuid arvutifirma teenindus oli lonkas täiega. Esimese kahe nädalaga käis mu MacBook Air kaks korda garantiis, kusjuures mitte keegi isegi ei suvatsenud vabandada nende ebamugavuste pärast, lisaks ei nõustutud mulle paarkümmend eurot maksvat üleminekuadapterit vintsutuste eest kompensatsiooniks andma, vaid nõuti raha. Seda, et minust pea poole noorem müügimees mind sinatas, samal ajal kui mina teda teietasin, ma ei räägigi.

3. Kompetentseid müügiinimesi. Vastupidine kogemus oli mul jällegi käsinavi ostes, müügimees oli väga sõbralik, kompetentne ja suutis mind oma kliendikesksusega võluda. Olen talle mitu klienti saatnud.

4. Toote kättesaadavust, mõistlikku tarneaja pikkust (lühidus). Ka see võib olla üksjagu tugev argument, mis võiks ajendada  kliente sind eelistama. Suudad sa pakkuda kiiremini kui konkurendid või kui klient eeldab?

5. Tehnilist tuge ja järelteenindust. Osasid automarke ei tasu Eestis margiesinduses hooldada selletõttu, et nende teenindus ja service on ebakompetentne. Üheks põhjuseks see, et masu ajal on oluliseimad ja kõrgema palgaga spetsialistid, nagu näiteks diagnostikud, koondatud ning asendatud odavama tööjõuga. See tähendab seda, et kui sa lähed oma kalli autoga sinna teenindusse, siis keeratakse midagi kas metsa või maksad lihtsalt liiga palju ja samal ajal teeb seda tööd mingi noor kogenematu tegelane. Mul juhtus oma BMW-ga garantii ajal mitu sellist juhtumit, kus auto elektroonika oleks oskamatusest lihtsalt pöördumatult metsa keeratud, nii et võimaluse korral ma ei kasuta United Motorsi teenust kunagi.

Seda nimekirja võiks vähemalt paarikümne argumendi võrra jätkata. Nüüd aga vaata oma pakutavat ja leia üles  need argumendid, mis on sinu tugevused ning mis kaaluksid üles (konkurentide) odavama hinna. Sul on neid kindla peale üksjagu.
Mis on Sinu eelised, mida klient hetkel ei näe?

Järgmine müügiviga, millest räägime, on krooniline ja kaasneb pakkumiste koostamisega. Kuidas see välja näeb? Viga on järgnev:

Müügimees (-naine) kulutab kliendi vajaduste ja soovide väljaselgitamiseks piisava hulga aega ja energiat. See võib olla tunnike või ka mitu korda pikem aeg. Vahet pole, igal juhul tegeleb kliendiga ja teeb oma tööd professionaalselt. Peale seda asub ta koostama pakkumist, investeerides sellesse ka vähemalt pool tundi (ma ei tea, kuidas sinul, aga minul kulub ainuüksi korraliku ja põhjaliku pakkumise tegemisele kuni 2h, teinekord isegi rohkem).

Järgmisena küsib ta müügidirektori käest nõusolekut allahindluse tegemiseks, paneb sinna juurde erinevad lisaväärtused, ühesõnaga, valmistab ette korraliku pakkumise ning saadab kliendile ära. Ja siis jääb ootama, et klient ISE temaga ühendust võtaks.

Kliendid ei võta enamasti ise ühendust. Seda peaks meeles pidama, juhul kui järgmisel korral pakkumise teele saadad. Olen kogenud ise seda, kuidas mulle pannakse teele pakkumine ja peale seda järgneb vaikus. Heal juhul tuleb nädala aja pärast meil, et “saatsime pakkumise, kas tekkis küsimusi?” Ainuke küsimus, mis võib tekkida, on see, et kus sa varem olid kui mul huvi oli.

Viimati võttis minuga ühendust ühe internetikeskkonna reklaamimüügimees. Me rääkisime telefonitsi pikalt, ta pakkus välja erinevaid variante ja lõpuks lubas saata pakkumise. See saabuski paar tundi peale meie jutuajamist. Mõni asi tundus isegi huvitav ja ma siiralt mõtlesin, et võiks katsetada, kuid otseloomulikult eeldasin ma seda, et kuna tema on rohkem huvitatud pool, siis võtab ta minuga peatselt ühendust. Telefonikõnet ega isegi follow-up meili pole ma aga siiani saanud. Tänaseks on huvi kadunud.

Milline oleks mõistlik ja müüv ajaline vahe, millal peale pakkumist kliendiga ühendust võtta? Minu kogemus ütleb, et seda ei peaks venitama üle paari päeva. Mida aeg edasi, seda abstraktsemaks see kliendi jaoks muutub. Aeg töötab müügis meie kahjuks, nii et ära venita.

Kuidas mitte võtta peale pakkumise saatmist ühendust?
“Tere! Saatsime teile pakkumise, kas on tekkinud sellega seoses küsimusi?”
See on jama lähenemine. Mis sa siis teed kui klient ütleb, et küsimusi ei ole? Oledki tupikus. Minu soovitus on kasutada sellist lähenemist: “Saatsin teile koostööplaani ja meil tekkis veel üks idee, kuidas te võiksite sellest veelgi rohkem kasu saada. Ilmselt olete selle läbi vaadanud, eks?”
Sa käitu nii, nagu oleks ilmselge, et klient on pakkumise läbi vaadanud. Lisaks tekib kliendil huvi : “Mis idee see on?” Sa oled koheselt palju paremas positsioonis võrreldes tavapärase “kas on tekkinud küsimusi” lähenemisega.

Nii et ära tee seda viga, mida teevad 70% müügiinimestest, kes saadavad pakkumise ja ei kontakteeru peale seda kliendiga või võtavad ühendust liiga hilja, kus huvi on juba raugenud. 

Kurb uudis on see, et ega enamus müügikaid ei saa nendest aru. Kui klient ütleb näiteks, et ta vajab mõtlemisaega, siis müügikas nõustub sellega- saamata aru, et kliendikene kergitas suure tõenäosusega viisakalt kübarat, öeldes tegelikult mõttes talle “Keri põrgu oma pakkumisega, mind ei huvita, aga ma ei taha sind solvata. Nagunii lastakse sind varsti lahti ja ma ei pea sulle põhjendama, miks ma sult ei osta ega kavatsegi osta.”

Ja vaene müügikas läheb kontorisse, olles rahul oma tulemusega: ” Ma ei saanudki täna eitavat vastust, klient mõtleb järele ja küll ta ostab!”

Müügiteooriate käsitluste kohaselt on vastuväide tõeline põhjus või mure, miks klient ei osta sinu toodet- teenust. Mida ta vastuväite abil ütleb , on see, et ” sa ei ole veel mulle lõplikult asja maha müünud”. Ta vajab lisajulgustust, -põhjusi ja kindlust, et teeb õige otsuse, mis toob talle kasu.

Jama lugu on selles, et tegelikkuses kohtab müügis tõelisi vastuväiteid või konkreetselt sõnastatud mitteostmise põhjusi harva. Enamus vastuväiteid, mida me kohtame, on venitamistaktikad. Kliendid ei ütle neid välja, kuna nad ei taha haavata su tundeid, ei taha sattuda ise piinlikku olukorda, ei taha, et müügimees hakkaks talle müüma asja, mille kasu ta hetkel ei näe jne. Põhjuseid on palju, selletõttu ongi nendega hakkamasaamine müügitöös kõige raskem ülesanne.

Kliendi arust on kerge väike roosa valekene palju parem kui öelda välja hirmutav tõde- see tõde, et ta ei kavatse su käest osta. Kuna väike bluff ei tee paha, säästab aega, säästab raha, siis ütlevad nad midagi palju pehmemat, et sinust lihtsalt lahti saada. Tüüpilised on:
Ma mõtlen järele.
Meie eelarve on kulutatud;
Ma pean seda arutama oma ülemusega, kolleegiga, naisega, finantsjuhiga, kassiga, majaühistu kojamehega;
Helistage mulle 4 kuu pärast uuesti, siis oleme valmis ostma;
Ma ei tee kunagi otsuseid kohe, ma seedin seda infot ja siis otsustan;
Jätke mulle materjalid, ma vaatan läbi;
Saatke meile pakkumine, vaatame läbi ja võtame ühendust;
Meil on praegu äris mõõnaperiood ja me hoiame kulusid kokku;
Meie omanikud peavad andma nõusoleku;
Meie reklaamiagentuur tegeleb sellega.

Vastuväidete tegeliku olemuse tuvastamine ja nendest ülesaamine on mõlemad väga olulised su müügitöös. Need on kaks erinevat asja- kas tegu on edasilükkamise ja blufi või tõelise argumendiga. Sa võid osata vastuväitega edukalt hakkama saada, kuid kui see pole tegelik vastuväide, siis vangutad hiljem imestusest pead ja mõtled, et huvitav küll, miks müüki ei tulnud. Püüa alati selgitada välja, mis on vastuväite tegelik olemus ning sa oled müügtehingule suure sammu võrra lähemal.

Põrsad? Võimalik. Tegelikult on asi selles, et nad ei näe olulist väärtust, mida su teenus neile pakub. Neile tundub, et nende raskelt teenitud raha ei kaalu üles su tooteid ja et need on ülehinnatud.

Olgu peale- kui nad ei näe väärtust, siis mis takistab sul seda väärtust neile igast august ja igal ajahetkel eksponeerimast? Mitte miski peale iseenda mõttelaiskuse.

Kuidas seda olukorda lahendada?
Tee nimekiri vähemalt 10-st lisaväärtusest, mida klient sult ostes saab.

Mõningaid näiteid sulle inspiratsiooniks :
ööpäevaringne teenindus, äritegemise lihtsus, tasemel ja professionaalne klienditeenindus, kliendi ostujärgne väljaõpe toote võimaluste maksimaalseks kasutamiseks, hea asukoht, tasuta parkimine, kiire tarne, toote kohene kättesaadavus, tehniline tugi, äritegemise lihtsus, järelteenindus, võime lahendada kliendi probleemid juba eos, uus maja, mugav ootesaal, klientidest hoolimine;

Tahad veel? Aga palun!
Lahked inimesed, turul viibimise kogemus ja pikkus, värsked ideed, ettevõtte suurus, ettevõtte väiksus ja paindlikkus, kliendikesksus, kindlus, et klient saab endale pikaajalise partneri, kes ei kao turult järgmise poole aasta jooksul, rahulolevate ja ülirahulolevate klientide hulk, toodete valik, “kõik ühest kohast”, soodsad hinnad, täislahendused, võime lahendada kliendi probleeme kiirelt ja hoida kokku tema aega, energiat ning finantse.

Väärtuste genereerimisel ja müügiargumentideks konverteerimisel ei ole piirangut! Sa ei müü ainult toodet- teenust, sa müüd tervikut. Kui klient peab võrreldes konkurendiga su toodet kalliks, siis ootab ta põhjendusi: “Mis põrgu pärast ma peks just sinu käest ostma, eriti kui sul on veel kallim?” Kui su ainuke argument on “aga meil on kvaliteetne toode”, siis võin sulle soovitada head pankrotihaldurit ja töötukassas arvelevõtmist. Kui sa aga suudad leida kümneid põhjendusi ja nendest osad kliendile äritegemise põhjusena edastada, siis on võimalus, et klient valib sinu ning su äri kasvab nagu lepavõsa.

Niisiis, tee pisut nüüd tööd, kasuta minu poolt välja pakutud argumente ja loo juurde selliseid, mis haakuvad just täpselt sinu äriga. Ning lisa need argumendid oma pakkumistesse, meilidesse ja loomulikult esitlusse. Vot!

Mis edasi juhtub? Nad pakuvad allahindlust vastavalt oma oletusele, selle asemel, et uurida, mida klient selle all tegelikult mõtles. “Aga me saame hinda langetada” – vastus on levinuim tüüpviga, mis viib kasumi ja sageli ka tehingu.

“Hind on liiga kõrge” on väga subjektiivne kommentaar. See võib tähendada mida iganes. Näiteks seda, et see on kallim kui klient ootas – kuid mis ei tähenda seda, et ta ei oleks valmis seda ostma. Või näiteks seda, et su pakutav maksab rohkem kui kliendil on eelarve raames volitusi- mis aga ei tähenda seda, et seda ei saaks sinna “loominguliselt” mahutada. See võib tähendada ka seda, et “ma ei ole inimene, kes tegelikult otsustab” – võid sa lasta hinna ka poole peale, tegelikku müüki tõenäoliselt ei tule.

Võtame banaalse näite: Kui sa pakuks mulle müügiks paki sigarette, siis ma ütleks “tänan, ei”. Aga ma võin vabalt öelda ka “see on liiga kallis.” Liiga kallis pakk sigarette? Jah, sest ma ei tee suitsu ja selletõttu on tegu mu jaoks raha raiskamisega. Kui keegi kutsuks sind ”Helkivate Ööpilvede Uurimise Aastakonverentsile” ja pakuks enda väitel väga soodsat osalemistasu, siis võiksid sa selle kohta öelda: “ Te ütlete, et see konverents on hea hinnaga? Minu arust on see vastupidi, liiga kallis!” Ja edasine tants käiks hinna, mitte selle ümber, et tegelikult jätavad sind need hulkuvad või helkivad ööpilved sama külmaks kui motokross naisi. Nii et liiga kallis on tegelikult üsna suvaline vastus, mis võib tähendada väga erinevaid asju, täiesti seinast seina.

Mida teha kui kuuled, et hind on liiga kallis?
Esiteks, võta tempo maha, enne kui ruttad instinktiivselt vastupakkumist tegema. Lõdvestu, hinga sügavalt ja ära ütle kolme sekundi jooksul mitte kui midagi. Lihtsalt pea pausi, vaata oma kliendile otsa ja kogu mõtteid. Teinekord piisab sellest kolmest sekundist, et klient ise selgitaks, mida ta tegelikult mõtles. Kui ta seda aga ei tee, siis esita küsimus, mida ta selle all mõtles. Nii saad teada väärtushinnangud, millel baseeruvalt klient su hinda kõrgeks pidas ja oled valgusaasta võrra tehingule lähemal.

Miks klient nii väidab? Põhjuseid võib olla mitmeid, kuid üks variant, et sa ei räägi otsustajaga, vaid sekretäriga, kelle aju ongi programmeritud müügipakkujatest vabanema või teine variant, et sa räägid otsustajaga, kuid ei suutnud mingit huvi tekitada.

Võimalusi sellest olukorrast väljatulemiseks on sadu, aga näitena sulle mõned. Esiteks vaatame mida teha sekretäriga.

Oletame, et sa püüdsid otsustaja jutule saada, kuid sekretär kostitas sind  väitega „saatke materjale.“ Vasta: „Kahjuks ma ei saa seda teha, kuna mul ei ole midagi saata. Küll on aga paar asja, mida on teie ülemusel teie enda ja ettevõtte huvides kuulda vaja. Olge hea ja ühendage“.

Mida selle peale sekretär kostab? Sa ei tea seda enne kui pole proovinud;) Katseta järele ning vaata, mis vastused saad. Pooled kõned ühendatakse. Fakt.

Aga mida teha otsustajaga? Klient: „Saatke materjale, võtan ise ühendust“.

Testi, mis on ta huvitatuse aste ja enne kui ruttad materjale saatma, küsi: „Meeleldi. Lubage küsida, mida te nende materjalidega teha kavatsete?“

Kui ta ütleb, et loeb läbi, siis küsi järgmist kontakti ja püüa saada kokkulepe, et initsiaator oleksid sina. Näiteks: „Ok, ma saadan teile lisamaterjale, aga võtan homme ühendust kui see on läbi loetud ja küsin teie arvamust. Oleme kokku leppinud?“

Teine versioon baseerub sellel, et sa annad märku, et sa näed klienti läbi. Ütle kerge huumorivarjundiga hääles:

„Teate, mina üldjuhul ütlen nii siis kui mind asi ei huvita või ma tahan helistajast lahti saada. Kumb versioon meil praegu käsil on?“

Mis juhtub? Katseta, kuid sa näed, kuidas enamus juhtudel klient leebub või isegi naerma puhkeb. Bingo! Nüüd sa saad rääkida „inimeselt inimesele“, kuna sein teie vahel on palju õhem ning sa oled tehingule lähemal kui lihtsalt oma hinnakirja saates, mis saadetakse Ctrl Del abil virtuaalse prügi hulka.

Mnjah… Müügi esimesed minutid on sageli kõige raskemad. Kliendi testivad meid. Nad panevad meid proovile. Nad tekitavad meis paanikahoogusid, külmavärinaid ja soovi ära joosta. Miks su “halb” klient nii käitub?

1. sellepärast, et veenduda, kui tugev on su närvikava
2. sellepärast, et lõbustada oma päeva lihtsalt sinu sadistliku piinamisega
3. sellepärast, et avaldada oma kolleegidele muljet ja nende ees esineda
4. sellepärast, et tal on lihtsalt s.tt tuju
5. sellepärast, et tal on kõrini sissehelistavates müügikatest
6. sellepärast, et tal on eelarvamused sinu või su firma suhtes
7. sellpärast, et ta on halb inimene oma iseloomult
8. sellepärast, et tal on alaväärsuskompleks või äkki isegi kadedus su suhtes.
9. sellepärast, et kehtestada enda kontroll olukorra üle
10. sellepärast, et kaitsta end ja varjata oma tegelikku nõrkust ostmiskire suhtes.
11. sellepärast, et ta on ise endine müügimees, keda on kõik kliendid samamoodi eest ja tagant pannud

Kas hakkab pilt pisut selgemaks minema, ah? Päris karm. Tuleb välja, et negatiivsel kliendil võib olla hoopis endal suur hulk psühhokomplekse. Ja sellise töö oled endale valinud? Oo jaa…. Aga see pole ju veel kõik. Nii palju kui on erinevaid põhjusi, miks nad meiega brutaalselt käituvad, on ka selle negatiivsuse väljendusvorme. Näiteks:

1. sa sisened kliendi juurde, sirutad talle terekäe, kuid ta hoiab sinust nagu seagrippi haigestunust eemale.
2. sissejuhatuse asemel põrutab ta sulle otse: „ lähme asja juurde! Mida sa mulle müüa kavatsed?”
3. sa tahad esitada küsimusi, et välja selgitada tema olukorda või vajadusi, kuid selle asemel paneb ta sulle otse:” Ei mingeid küsimusi! Räägi asjast!”
4. ta ütleb sulle kohe alguses: „ Arvesta, et mul on ainult 3 minutit aega su jaoks!”
5. ütleb: „ See on raisatud aeg, kuna meil on teenusepakkuja olemas ja me ei kavatse seda vahetada. Ma võin sind ju ajaviiteks kuulata, kuid me ei osta nagunii!”
6. deklareerib sulle midagi taolist: „Ma ei usalda ei sind ega su firmat!”
7. soiub esimese asjana  : „ Mingeid vahendeid sellel aastal enam ei ole! Ei mingeid oste!“

Mida selliste klientidega teha?

Tuleb jääda enesekindlaks. See ei ole kerge, ma olen sinuga täiesti päri! See nõuab tugevat eneseületamist, kuid meie amet on selline ja ise me oleme sellise endale valinud ju, kas pole?  Valikut pole. Me ei saa endale tihti kliente valida nii, nagu Keskturul arbuuse.  Tuleb olla tugev. Niisiis, kui sa allud, so. hakkad pabistama, vabandama, lähed tema üleolevate nõudmistega kaasa, siis on müügiga enamasti finito! Keegi ei taha äri teha nõrkade persoonidega- vastupidi, sa pead olema vintske tegelane, kes ei jää võlgu kui klient ülbitseb. Muuseas, paljud sellised kliendid on hiljem kõige lojaalsemad. Aga sellest ma ei hakka praegu kirjutama, teine kord.

Oluline on nüüd see, et mul on sulle üks praktiline tehnika, mis toimib üsna paljudel juhtudel. Kui klient põrutab, et „ läheme asja juurde! Räägi, mis sul pakkuda on!”, siis üks hea nipp kontrolli enese kätte saamiseks on järgmine:

„Heameelega räägin. Kas ma tohin teie käest enne ühte asja küsida?”

Enamus juhtudel (kui tegu ei ole päris äärmusliku maniakiga) ütleb klient selle peale „Jah, ma kuulan”, ning sa saad esitada avatud küsimuse, mis paneks ta rääkima. Näiteks: „ Ma tean, et teie põhikonkurent on XYZ. Kuidas teil viimasel ajal on läinud, kas te olete oma turuosa võrreldes nendega suurendanud?” „ Eelmise aastaga võrreldes oli teie juurdekasv 20%. Kuidas te selle saavutasite, hoolimata masust?” „Avasite uue kaupluse – kuidas seal läheb?“ Mida iganes, aga nüüd on kontroll hoopis sinu käes

Asja mõte? Kes küsib, juhib mängu. Sa saad selle pehme tehnika abil võtta olukorra kontrolli enda kätte ja panna klient rääkima. Automaatselt hakkab selle puhul toimima suhte loomine ja vähenema teie vaheline barjäär. Samuti saad vastused omale vajaminevate küsimuste tarbeks.

Mida aga teha nende klientidega, kes on väga tõrksad ja eelarvamustega ning ei allu sellele tehnikale, vaid ruineerivad Sind edasi? Kuidas nendelt hoopis tehing saada?

Kümneid tehnikaid sellistelt klientidelt tellmise saamiseks saad sa mu koolituselt „Closingu saladused“ Vaata kava ja rega end ära.