Käisin nädalavahetusel lastega vaatamas multifilmi “Saabastega Kass”, kus tegelaste üheks eesmärgiks oli varastada kuldmune munev hanepoeg. Mulle kui paadunud müügimehele seondus see koheselt situatsiooniga igapäevases müügitöös  - püsiklient ja konkurendid, kes teda üle lüüa üritavad. Meil igalühel on mõni selline kuldmune munev hani, kes mõjub meie käibe – ja kasuminumbritele nagu väetis lilledele ning kelle kadumine mõjub meie ärile laastavalt. Jah, nende hoidmine on elu küsimus paljudele ettevõtetele.

Klientide saamiseks tuleb näha hulga vaeva ja õppida erinevaid tehnikaid, strateegiaid ja nõkse. Aga ilmselt sa tead, et klientide kaotamine ei ole sugugi väga keerukas, mida peaks eraldi kusagil õppima. See on tegelikult palju lihtsam kui me isegi oletame – piisab ainult sellest, et su sekretär on ninakas, kähvab midagi üleolevalt ja kõik tellimused viiakse kättemaksuks konkurendi juurde.  Rääkimata aga palju suurematest apsudest, mille eest ei ole kaitstud mitte keegi meist.

Mida teha siis kui tulebki sisse korralik apsakas ja klient läheb endast välja? Mida teha siis kui kuldmune väljavõluv klient on su peale nii solvunud, et ei kavatse sult enam kunagi osta? Mida teha siis kui sa ei tea tõelist põhjust? Annan sulle mõned nipid, mida võid musta stsenaariumi korral kasutada.

Põlvili langemine ja anumine, et “tulge tagasi, me teeme paremini!” ei vii sind kuhugi. See jätab sust mulje kui meeleheitel klounist, kelle äriline eksistents sõltub sellest kliendist. Kuid… oma vigade möönmine ja valmisolek teha tulevikus asju paremini näitab porofessionaalsust.

Mõned asjad, mida tasub teha juba esimeses faasis.

1. Vabandada.
Kindlasti. teha seda siiralt. : “Tere! Ma saan aru, et me tegime kusagil vea, et te meie teenusest loobute. Vabandame väga omalpoolt ja meil on vaga kahju.”

2. Selgita tegelik põhjus.
Tihti ei ole teada põhjus, miks klient su konkurendi vastu tegelikult vahetas. Selgita see välja: “Lubage, ma tunnen huvi- mis oli see põhjus, mis ajendas teid meid kellegi teise vastu vahetama?”
Nii saad teada selle, mis on tegelik põhjus. Kui põhjust ei tea, siis on raske tulevikus samu ämbreid välida, eks ju?

3. Näita empaatiat.
Pane end kliendi olukorda. Kuidas? “Ma saan teist täielikult aru. Võimalik, et ma teie olukorras käituksin täpselt samamoodi. Mõistan täielikult” See võtab maha pinge ja näitab, et sa mõistad klienti.

4.  Küsitle koostöö taastamise osas.
Kompa edasise koostöö taastamise võimalust läbi empaatilise lähenemise: “Kui te oleksite minu asemel, mida te teeksite, et teid endale tagasi saada?” See on megahea küsimus, kuna klient pakub sulle välja ise omapoolse lahenduse. Kui sa saad seda täita, siis on super!

Kui sa saad kliendile tema pool soovitud tingimustes vastu tulla, siis küsi: “Aga juhul kui me saaksime teie soovidele vastu tulla, kas sel juhul oleks reaalne meie koostöö taastamine?”

Kui ta vastab jah, siis paku lahendused välja ja löö diil uuesti lukku. Kui ta vastab ei, siis anna kliendile aega ja võta mõne aja pärast uuesti ühendust. Võimalik, et mesinädalad uue teenusepakkujaga on pööranud totaalseks koduseks nõudeloopimiseks ja ta on meeleldi valmis vana elukaaslase juurde tagasi pöörduma.

Kui sa kaotad olulise kliendi, siis on loomulik, et lähed paanikasse. Kui sa lähed paanikasse, siis keerab see asja veelgi rohkem tuksi. Kliendi juurde lunides ja põlvili roomates minemine ainult halvendab suhet. Las ta kaalub uusi alternatiive – sinu ettevõte on ta enda jaoks hetkel nagunii välistanud. Võrdluse võiks tõmmata mehe – naise suhetest: selleks, et lörriläinud suhet parandada, on vaja pisut aega. Mõistlik on seda kliendile võimaldada, mitte tormata nagu hullunud ja armukade peika lillekimbuga suhet päästma. Klient on nagunii otsuse teinud ja seda muuta ei saa. Tal tekib küsimus: aga kus sa varem olid?

Ehk – püüa välja selgitada äramineku tegelik põhjus, hoia kliendiga kontakti, anna pisut aega, paku kompromisse… ja võimalik, et saad kliendi tagasi. Kui aga ei saa, siis pühendu uute otsimisele. Kuigi seda sa võiksid igaks juhuks teha nagunii.

Hiljuti vestlesin ühe oma kliendiga, ärinaisega, kes on üles ehitanud mitu edukat ettevõtet. Me rääkisime müügist ehk siis konkreetsemalt sellest, milliseid müügimeetodeid tuleks kasutada antud majandussituatsioonis. Tema seisukoht oli järgmine: tuleb olla agressiivne, vastasel korral ei osta sult mitte keegi! Igasugune nõuandlikkus ja pehme lähenemine tänases majandusolukorras ei toimi, kuna ajad on kardinaalselt muutunud. Klienti ei huvita enam see, kui müügiinimene räägib, et ostes nende toote, võib ta kasu saada.

Täna tuleb kliendile nö vastu pead lajatada ja öelda- juhul kui sa seda ei osta, siis on sinuga homme tõenäoliselt finito! Ehk shokk ja doseeritult agressiivsed müügimeetodid on need, mis toimivad.

Kuulasin teda huviga. Siin on ilmselt vastuvaidlemiseks ainest küllaga, kuid kui hakata analüüsima, mis toimub inimeste psüühikas täna, siis on seal üksjagu tõtt. Paljud ei tee äri enam mitte eesmärgiga rasvaseid kasumeid saada, vaid sooviga peale jooksvate kulude mahaarvestamist kasvõi mingigi raha teenida. Tänase päeva eesmärk paljude jaoks on keerukad ajad üle elada. Müües neile klientidele tavaliste argumentidega, ei pööra nad su jutule mingit tähelepanu, kuna on hõivatud oma murede ja probleemidega.

Paradoksaalne on see, et mu klient, kes seda väitis, on naisterahvas ja veel mõni aeg tagasi hoopis teistsugusel seisukohal. Kui ma koolitasin tema kunagise ettevõtte müügitiimi umbes 8-9 aastat tagasi, siis ei suutnud keegi omaks võtta minu pisut jõulisemaid müügilähenemisi. See, et diilid on vaja ära closeda, tundus müügitiimile sama ebameeldiv nagu Kreeka abipaketiga liitumine eestlastele: kuidas ma küsin tellimuse järele? Ei saa ju pinda käia ja survet avaldada! Tuleb olla nõuandlik, madala profiiliga ja konsultatiivne, siis kliendid ostavad.

Mnjah. Olid ajad. Paistab, et täna on asi teine. Ettevõtjad saavad aru, et pehmed lihtsalt süüakse konkurentide poolt naha ja karvadega ära ja müügitiimid mõistavad, et kui sa ei küsi, on vastus nagunii ei!

Olgu, aga kuidas sellest mõttearenduses Sulle kasu võiks sündida?
Kui Sa müüd (äri)kliendile, siis forsseeri seda kasu, mida klient saab. Keera volüümi nupp põhja, nii et kõlarid hakkaksid kärisema. Näita igal võimalikul sammul, millist kasu nad saavad juhul kui ostavad su toote- ja veelgi olulisem- millest nad ilma võivad jääda, juhul kui ei osta. Vaata oma müügiargumente ja võimenda need üle. Pane need ruutu, et klient ei saaks keelduda su pakkumisest!

Kuna kliendid on hõivatud oma isiklike murede ja probleemidega, siis müügipakkuja pöördumine stiilis „tahaksime teile tutvustada meie teenuseid” lastakse lihtsalt veega tualetist alla. Selleks, et jutule saada ja müüa, pead sa tekitama maksimaalse huvi. Mis tekitab aga huvi? See kui lajatad otse silme vahele võimsa müügiargumendiga.

Mõtlesin praegu seda kirjutades, et asi ei jääks lihtsalt jutu tasandile, siis tooks Sulle inspiratsiooniks mõned näited. Millised võiksid siis olla näiteks forsseeritud avangud?
Oletame, et reklaamimüüja pakub reklaami.  Helistab kliendile ja tavaline lähenemine on tüüpiliselt selline: “Kas te oleksite huvitatud oma firma reklaamimisest meie väljaandes?” Oehh… kohe pritsib seedimata toit suust…

Mõtle korra kaasa: mida annab reklaam? Uusi kliente, suuremat tulu, konkurentide edestamist.
Forsseeritud avang: “Kas te tahaksite kuulda, kuidas teil oleks võimalik oma põhikonkurendi kliendid endale saada?”
või: “Kas  tahaksite teada, kuidas oma sügise müüki tõsta rekordilisele tasemele?”
või “Tahate teada, kuidas oma firmat konkurentide käest päästa?”

Peale sellist avangut ei jää ilmselt keegi ükskõikseks. See on forsseeritud avang ja see avab värava dialoogiks, kuna klient küsib tõenäoliselt vastu: “Mis see on? Rääkige lähemalt!” Bingo!

Käi kõik oma müügiargumendid üle ja forsseeri nad võimsateks! Tavalisest hambutust jutust enam ei piisa, juhul kui sa just ei taha, et müük kätte ära kõduneks. Nii et tuld!

Image credits.

Kliendid kostitavad sind vastuväidetega? Ütlevad sulle nilbeid ja närviajavaid fraase näkku, nagu näiteks ” teie hind on liiga kallis”, “konkurentidel on odavam”, “miks ma peaksin teilt ostma?” jne. Masendav. See oleks justkui lahtise käega vastu vahtimist saamine, pidevalt, iga päev ja kümneid kordi päevas. Sadismi tipp. Brrrrr!

Kuule, kui sa tead, et keegi sind lööb, siis miks sa lased seda teha? Kas poleks aeg end kaitsta? Hmmm… Tekib küsimus, et kuidas, jah? Ma olen selle peale viimasel ajal päris tõsiselt mõelnud ja leidnud, et sa saad end kaitsta ja tegelikult väga lihtsalt.

Tahad teda? Aga palun:  kui sa tead, et klient toob näiteks sulle väitena su kalli hinna, siis võta tal see vastuväide käest ära. Millisel moel? Selliselt, et sa ennetad seda, öeldes ise selle vastuväite eelnevalt ära, et ta ei saaks sind enam sellega kostitada.
Näiteks sa tead, et klient peab su hindu kõrgeks või et hinna vastuväide võib 90% juhul tulla. Sel juhul ütle ise, et su hind on kallis ja kallim kui ta võib arvata või kallim kui konkurentidel. Jah, sa lugesid õigesti. Ma kordan- ütle kliendile ISE, et su hind on kallis!

Mismoodi see siis praktikas välja võiks näha? Sa suhtled kliendiga ja tead ette, et hakkab kemplemine hinna üle. Selmet, et lasta tal endale näkku sülitada üleolev väide su hinnakalliduse osas, ütle nii: “Hr. Tamm, meie hind on kallis. See on ilmselt kallim kui te arvate, aga sellel on oma põhjus. Esiteks, mitte keegi teine ei suuda selle raha eest pakkuda teile sellist väärtust kui meie, teiseks väidavad sedasama meie kliendid, kes on olnud samas situatsioonis nagu teie. Kas meil kannatab edasi rääkida?”

Tavaliselt ei ütle mitte ükski teenusepakkuja, et “mu hind on kõrge, kallis ja te ei saa tõenäoliselt seda endale lubada”.  Kõik püüavad palehigis tõestada, et hind on odav. Nüüd on aga üks müügiproff, kes väidab ise, et hind on kõrge, kuid pakub suuremat väärtust kui klient eeldada võib. Mida see tekitab? Uudishimu, soovi rohkem teada saada. Hoopis teiselaadne lähenemine.

Kui sa oled oma hinna välja öelnud või pakkumisse pannud, siis suure tõenäosusega ei saa klient enam öelda, et su hind on kallis. See oleks justkui lahtisest uksest sissemurdmine. Sa ju ise ütlesid, et su hind on kõrge, kuid põhjendasid seda suurema väärtusega, mida klient sellest saab. Sellisel kombel oled elimineerinud ühe igapäevase ja koleda vastuväite.

Proovi, see on väärt katsetamist. Mina teen seda.

Image credits

Müügiinimesed teevad suure vea, arvates, et hind on see põhiline, mis ostu puhul saab määravaks. Nad kuulevad seda väga tihti oma klientidelt ja võtavad seda südamesse ning tõe pähe. Jah, kui sa kuuled mingit asja tihti, siis muutubki see su reaalsuseks ja hoplaa, hind ongi äkki muutunud põhiliseks takistuseks. Aga kui hind ei olegi põhiline? Mis siis kui kliendid tahavad midagi muud peale odava hinna?

Mu maatalu veranda katus lasi läbi, vesi sirises nende suurte vihmadega korralikult sisse. Lasin teha hinnapakkumise mitmel ehitusfirmal ja otsustasin kõige odavama pakkuja kasuks. Kui kahe päeva pärast kohale tulin, nägin katastroofi: katust ehitasid noored kutid, kes enda väitel tegid seda tööd esimest korda elus, peremees pidavat maksma neile naeruväärset raha ja üleüldse nad ei tea, kuidas seda täpselt teha. See, mis sinna ehitatud oli, ei kõlbaks isegi puuriida ajutiseks katuseks, rääkimata millestki jäädavamast. Kui ma lastega nende juures viibisin, siis oli iga kolmas sõna m***, p*** ja t***, nii et mul oli ausalt öeldes laste ees piinlik, et sellised tüübid meie hoovi peal on.  Järjekordselt olin astunud odavaima pakkumise lõksu.

Mida su kliendid siis tegelikult tahavad peale odava hinna?

1. Toote- teenuse taset, kvaliteeti. Kuigi kvaliteet peaks olema justkui elementaarne miinimum, siiski saame alatasa ebakvaliteetset teenust ja tooteid. Tuleb sulle meelde näiteks viimane kord, kus sa käisid väljas söömas, tellisid roa, eeldasid midagi maitsvat ja head… ja kohale toodi selline kärakas, mille oleksid tahtnud kööki tagasi saata (kuid ei saatnud, vaid jätsid järele)? Minul tuleb.

2. Klienditeenindust: ostsin Maci sülearvuti. Kallis pill, kuid arvutifirma teenindus oli lonkas täiega. Esimese kahe nädalaga käis mu MacBook Air kaks korda garantiis, kusjuures mitte keegi isegi ei suvatsenud vabandada nende ebamugavuste pärast, lisaks ei nõustutud mulle paarkümmend eurot maksvat üleminekuadapterit vintsutuste eest kompensatsiooniks andma, vaid nõuti raha. Seda, et minust pea poole noorem müügimees mind sinatas, samal ajal kui mina teda teietasin, ma ei räägigi.

3. Kompetentseid müügiinimesi. Vastupidine kogemus oli mul jällegi käsinavi ostes, müügimees oli väga sõbralik, kompetentne ja suutis mind oma kliendikesksusega võluda. Olen talle mitu klienti saatnud.

4. Toote kättesaadavust, mõistlikku tarneaja pikkust (lühidus). Ka see võib olla üksjagu tugev argument, mis võiks ajendada  kliente sind eelistama. Suudad sa pakkuda kiiremini kui konkurendid või kui klient eeldab?

5. Tehnilist tuge ja järelteenindust. Osasid automarke ei tasu Eestis margiesinduses hooldada selletõttu, et nende teenindus ja service on ebakompetentne. Üheks põhjuseks see, et masu ajal on oluliseimad ja kõrgema palgaga spetsialistid, nagu näiteks diagnostikud, koondatud ning asendatud odavama tööjõuga. See tähendab seda, et kui sa lähed oma kalli autoga sinna teenindusse, siis keeratakse midagi kas metsa või maksad lihtsalt liiga palju ja samal ajal teeb seda tööd mingi noor kogenematu tegelane. Mul juhtus oma BMW-ga garantii ajal mitu sellist juhtumit, kus auto elektroonika oleks oskamatusest lihtsalt pöördumatult metsa keeratud, nii et võimaluse korral ma ei kasuta United Motorsi teenust kunagi.

Seda nimekirja võiks vähemalt paarikümne argumendi võrra jätkata. Nüüd aga vaata oma pakutavat ja leia üles  need argumendid, mis on sinu tugevused ning mis kaaluksid üles (konkurentide) odavama hinna. Sul on neid kindla peale üksjagu.
Mis on Sinu eelised, mida klient hetkel ei näe?

Kliendid väidavad su hinna liiga kalli ja kõrge olevat. Miks su hind on kõrgem kui teistel, miks kliendid sulle seda nina alla pidevalt hõõruvad? Ilmselt on selleks piisavalt mõjuvaid põhjuseid, mida tead ainult sina ise. Kui su hind on kõrgem kui konkurentidel, siis pead suutma seda põhjendada. Ja kui sa seda ei suuda, siis paki asjad ja lõpeta hingitsemine, mida paljud nimetavad ekslikult äritegemiseks… või võta kohe arvutis uus fail lahti ja hakka põhjuseid välja kirjutama, mille abil oma hinda põhjendada!

KALLIM HIND
Ilma mõjuva põhjenduseta ei maksa keegi sulle kallimat hinda. Kujuta ette olukorda, kus klient ütleb: “See on nii kallis hind!” Ja nüüd kujuta ette, et tegelikult küsib ta sinult: “Ole hea, too nüüd lõpuks mulle välja põhjused, miks ma peaksin sulle maksma rohkem kui teistele!” Ehk võta kliendi rünnakut su hindade aadressil kui lisainfo küsimist. See on tehnika, mis on aidanud mind, paljusid mu õpilasi ja mis annab ka Sulle suhtumise, mille abil sa ei keera oma müüki nässu, minnes asjatult pingesse.
Kliendipoolsed vastuväited on sageli lisainfo küsimised vastuväite vormis, mille all peitub tegelikult soov saada kummutusi oma kahtlustele või kinnitusi oma seisukohtadele. Nii et võta seda kui kliendipoolset abipalvet: “tee mulle selgeks, miks ma peaksin maksma kõrgema hinna ja siis ma äkki ostangi!”

RISK
Üks võimalus põhjendada on näidata odavama hinnaga seotud riske.  Raha väljakäimine on seotud alati riskiga. Kui kliendid tahavad odavamat toodet- teenust, siis peavad nad arvestama riskifaktoriga ehk sellega, et nad võivad oma raha hoopistükkis korstnasse kirjutada. Jah, nad ei taha riskida ülemaksmisega, kuna “äkki on selles hinna siiski liiga palju õhku sees”. Selletõttu kipuvad paljud valima odavamaid alternatiive, mida on igal pool küll ja küll.

Sinu ülesanne müügiprofina on talle võimalikke riske näidata ning teda hoiatada, mis tagajärjed võivad sellega kaasneda. Tundub elementaarne, eks? Jah, kuid kliendid kipuvad olema lühinägelikud kui asi puudutab raha.

Mõtle enda kogemustele. On sul endal olnud viimase poole aasta jooksul oste, kus sa koonerdasid ja mis lõpptulemusena läks maksma sulle nii raha kui ka ostu? Ehk see kas ei töötanud või ei meeldinud sulle, oli kehv, ei täitnud ootusi  Enamusel on sellised kogemused, olgu selleks väiksem või suurem toode- teenus.
Ma ise läksin viimati kokkuhoiu peale välja, valides odavama remondimehe… ja pidin ta kahe päeva pärast minema saatma, kuna töö ei kannatanud mingit kriitikat. Ok, ka kalli puhul ei ole alati garanteeritud hea tulemus, kuid risk on kindlasti väiksem kui odavat valides. Odav ei võrdu väga heaga. Odava hinna eest võib vahel saada küll üsna talutavat kaupa, kuid kindlasti mitte parimat. Aga see on omaette sügav arutlemiseteema, millest kirjutame järgmisel korral.

VASTUVÄITE KILLIMINE
Klient: “Teie hind on ikkagi kõrge, ma ilmselt vaatan odavamaid.”
Sina: “Jah, ma olen nõus, et meie hind on kõrgem. See toob esile küsimuse- kas te olete valmis riskima?”
Klient: “Mis mõttes?”
Sina: “Selles mõttes, et kas te olete valmis võtma neid võimalikke riske, mis kaasnevad odava hinnaga?”
Jätka: “Me teame, et meie toode (teenus) maksab pisut rohkem koos garanteeritud väärtusepaketiga, mille te saate. Ainuke teadmata suurus on hetkel see, palju läheb teile maksma odavama toote ostmine. Olete te valmis riskima?”
Ja nüüd jää vait ja vaata, mida klient kostab.

Kaitse oma hinda alati. Antud lähenemise puhul juhi tähelepanu riskidele, mis võivad kaasneda kui ta valib odavama.

Image credits

Kui sulle öelda sõna konkurent, siis kes sul silme ette tuleb? See ettevõte, kes sul pidevalt kliente ära võtab? Naaberkauplus? Konkurentide müügimeeskond, kellele oled pakkumistevoorus alla jäänud? Hinnadumpingut tegev ahvikari turule tulnud uuest firmast, kelle soov on sinu kliendid odavama hinnaga üle meelitada?

Mõtle hoopis sellele: oletame näiteks, et sa müüd arvuteid. Su juurde pöördub klient, kes tahab osta omale koju uut läpakat. Su üks konkurentidest võib olla kõrvalpoes asuv teine arvutimüüja, kes müüb sama konfiguratsiooniga pille ca 5-10% odavamalt, rääkimata kümnetest (või sadadest?) teistest firmadest, kes tegelevad sama alaga. Pluss internet, mis on praegu üks suurimaid konkurente kõigile müüjatele.

Su mõte hakkab tõenäoliselt liikuma suunas, et „ ma pean ta endale saama, muidu ostab ta konkureerivast arvutisalongist”. Uudis on see, et see on siiski mittetäielik pilt tegelikust  konkurentsisituatsioonist.

Kujuta näiteks ette, mis liigub kliendi peas: „ Mnjah, ma peaksin endale uue läpaka ostma. See maksab 600 eurot. Samas, suvi läheneb, ma peaksin kehakaalust pisut alla võtma. Käisin spordipoes ja nägin ägedat jalgratast. See jalgratas oli tõesti vinge, pealekauba allahindlusega. Kui ma hakkan iga päev trenni tegema, siis on mul suve lõpuks superhea vorm….Pagan, arvutit oleks ka vaja, aga… palju ma siis sellega suvel tööd teen… või siiski teen? Vist ikka teen. Kuramus, aga jalgratas oleks ka tõeline kaif. Ma ei suuda otsustada- kas osta jalgratas või arvuti? Neetud, ma ei tea… peaks vist ikka sinna spordipoodi veel minema vaatama… müügimees on ka siin nii toss, oleks ta mind pisutki ostma ajendanud, äkki oleksingi arvuti ära ostnud. Metsa, ma mõtlen hoopis järele ja täna ei osta!”

Su konkurent ei ole pahatihti see, kes tegeleb otseselt sinu alaga, vaid kõik need firmad, kes tahavad su kliendi raha endale saada! Sa pead arvestama sellega.

Mida selles olukorras teha? Kasutada closingutehnikaid. Klient on sageli kahevahel- kas osta või mitte? Kas osta see asi või hoopis mingi teine asi? Sinu ülesanne on anda talle julgustus ja tõuge, et ta teeb õige otsuse! Kui sa suudaksid teda liigutada pisutki üle kõhkluse- ja otsustamatusejoone, siis oleks see müük sinu. Vahet pole, mis valdkonnas sa tegutsed, inimese aju liigub alati sama rada. Ära lase oma rahal minema jalutada, palun! Sul oleks seda rohkem vaja kui kellelgi teisel, ma olen kindel. Nii et esitle ja siis sulge tehing, mitte ära ole pehme müüja, kes jääb peale tootetutvustust tühjade pihkudega.

Image credits

Oletame, et sa oled teinud müügiesitluse ja pakkunud kliendile oma teenust – toodet ning andnud ka allahindluse. Klient ütleb sulle siiski: “Su hind on liiga kõrge! See on kõrgem kui konkurentidel.”

Mis juhtub? Tormad kontorisse ja pöördud müügijuhi poole, et saada kliendile täiendavat allahindlust? Võimalik.

Oletame, et ongi selline stsenaarium. Kuna täiendava ale tegemiseks peab müügijuht kooskõlastama asja juhtkonnaga, siis ei saa ta sulle kohe vastada. Järgmine päev saad oma müügijuhilt oodatud jah-i. Helistad entusiastlikult kliendile head uudist teatama… ja siis ta ütleb:       ”Aitäh! Tegelikult on meil probleemiks see, et me ei ole veendunud, et te suudate meile tasemel hooldust pakkuda ja selletõttu me eelistame teie konkurenti..”

Appi! Kuidas nii võis juhtuda? Sellepärast, et müügimees ei osanud vastuväidet lahata. Kui hinnavastuväide tuleb, siis õige müügiproff küsib: ” Kallis? Kas te selgitaksite pisut lähemalt, mida te silmas peate?”

“Hind on kõrge” võib tähendada väga paljusid erinevaid asju. Tihtipeale varjab see enda taga hoopis muid põhjuseid, mida sa ei suuda likvideerida allahindluse andmisega.

Küsitle klienti palju! Tee maksimum, et ta aitaks sul aru saada, kas küsimus on ikka hinnas või hoopis muus. Sageli on hind esimene asi, mis kliendile pähe tuleb. Hinda alandama asuda on äärmiselt kahjulik ja totter, seda peaks tegema viimases järjekorras ja strateegiliselt planeerituna, kuid ometigi teeb enamus müüjaid seda esimesena. 
Sina ära tee seda, vaid küsitle klienti vastu kuni ta nõrkeb- ja sa võid saada kätte tegeliku põhjuse.

Oled sa kunagi sellele mõelnud? Kui sina ei ole mõtelnud, siis kas klient on? Kahtlen. Sinu ülesanne on see väide enda jaoks läbi analüüsida, mida sisaldab kliendi jaoks madalam hind, missugused ohud selles pesitsevad ja SEE KLIENDILE SELGEKS TEHA! Mõistad? Sinu ülesanne on olla tema silmade avaja, et odavaim hind on ohtlik!

Meie hind on madalam – tegelikult tähendab kliendi jaoks see sageli järgmisi sõnumeid:

1. Käesolevaga teatame, et seoses muudatustega meie teenustes seda teenust me enam ei Teile pakkuda ei saa” (kiri su postkastis mõne aja pärast peale ostu…)
2. Seda müügiinimest, kes selle hinnapakkumise teile tegi, ei ole enam meil tööl ja meie hinnakirja järgi me sellist hinda küll ei paku!
3. Soovite teenindust? Nalja teete või? Sellise hinna eest sellist asja nagu teenindus küll ei ole.
4. See, millest me tegelikult rääkisime, oli baaspakkumine. Kui soovite neid asju, siis peate juurde maksma.
5. See oli odav mudel, mille te valisite. Sellepärast pole imestada, et ta teil vastu ei pea. Te ju teate, et kui tahate odavat ja head, peate ostma kaks asja: ühe odava ja teise hea. Sellise raha eest ostsite sellise asja? No kuulge, see oli ju teie valik!
6. Kas teile ei öeldud, et sellele tootele garantiid ei olnud?
7. Huvitav, et ta nii kiiresti katki läks. Meil ei ole Eestis hoolduskeskust. Peame saatma selle lähimasse hoolduskeskusse. Ah kus see asub? Indoneesias. Ah et millal te selle kätte saate? Noh, kui asi kusagil toppama ei jää, siis umbes poole aasta pärast.
8. Kahjuks sellel aadressil seda ettevõtet enam ei asu. Meie andmetel lõpetasid nad oma tegevuse. Te ostsite nende toote ja sellega on probleemid? Ma ei oska teid kahjuks aidata, oleme hoopis teine ettevõte.

Mõtle need varjatud sõnumid enda jaoks läbi ja ava kliendi silmad- madalam hind tähendab madalat rahulolu! Ja madalaim rahulolu ning madalaim teenindustase ei ole enamasti see, mida kliendid otsivad.

Sa tegid kõvasti tööd, püüdes aru saada kliendi vajadustest ja panid kokku hullult hea pakkumise. Hind on müügijuhi käest odavaks kaubeldud, pakkumises on hulgaliselt lisaväärtusi ja sa oled erutunud, kuna loodad, et tehing tuleb. Loomulikult kulutad mõttes juba ka saadavat komisjonitasu.  Kliendi vastus viibib, kuid siis aga avastad ühel ilusal hommikul oma arvutis meili: “Täname teid pakkumise eest! Kahjuks ei osutunud te valituks.”

Mis emotsioonid on? Pole vaja vist psühholoog olla, et diagnoosida- närused!  “Ma tegin nii hea pakkumise, jooksin ette- taha ja ikka ta valis meie konkurendi! Ah et nende hind oli meie omast madalam? On ikka kooner, kuramus, ptüi! Pangu nad end koos põlema!”

Oot – oot! Enne kui pettunult oma käest libisenud kliendi suunas sülitad, mõtle korra sellele, mida teha annaks. Teha annab päris palju.

See, et klient hetkel ei ostnud, ei tähenda, et ta ei võiks (lähi)tulevikus osta. Täiesti tarbetu on lasta nördimusel potentsiaalset kliendisuhet ära rikkuda. Enamus müügiinimesi on äraütlemisest niivõrd solvunud, et ei võta konkurendi kasuks otsustanud kliendiga ühendust lähima aasta jooksul. Siin peitub aga võimalus, mis jääb kasutamata. Püüa aru saada, et solvumine ei ole antud olukorras just kõige mõistlikum tegevus ja et tegelikult õnnestuks võib- olla klient millalgi siiski enda omaks saada, juhul kui tegutseksid läbimõeldult.

Mis oleks siis reaalsed tegevused? Saada kliendile vastuseks kiri: “Täname teid võimaluse eest osaleda teie äris. Ma loodan, et te jäite rahule meie panusega, et me teie olukorda mõista püüdsime ja hetkel parima võimaliku lahenduse välja pakkusime. Kahju, et me ei saa teid aidata. Palun arvestage, et me oleme valmis teid teenindama kohe kui peaksid tekkima tõrked väljavalitud pakkujaga. Oleme valmis pakkuma teile esmaklassilist teenindust. Lugupidamisega, …”

Järgmisena tee kliendile kindlasti järelkõne hiljemalt 2 kuu jooksul. Selleks ajaks on mesinädalad möödunud ja võimalik, et konkurent ei suudagi rahuldada kliendi tegelikke vajadusi. Võimalik, et madal hind, mis sai valikukriteeriumiks, ei olegi tegelikult nii madal, arvestades peavalu, mis sellega kaasneb. Kliendil on probleem ja ta näeb, et ei panustanud õigele kaardile. Ja keda siis valitakse? Ilmselt mitte suvalist firmat. Nii et ära solvu ja ignoreeri klienti, vaid püsi orbiidil.  Võimalik, et sa saad selle tulemusena tehingu endale.

Avad meili, seal on päring. Isegi päris suur päring. Kõik tundub klappivat – vaja ainult pakkumine saata! Pole probleemi, eks? On probleem! Sest võitva pakkumise kirjutamine on suur kunst. Sa oled vist sageli jäänud auhinnatule teisele kohale. Miks? Sest enamus ei oska teha müüvat pakkumist.

Pakkumistevoorudes osalemine on tüütus kuubis. Eriti täna, kus Sa tead ette, et meilie päringutega saadetakse ka konkurentidele. Ilmselt Sa ei salli väga pakkumiste kirjutamist ning tõesti, see on rutiinne tegevus. Küsitlesin samal teemal viimati ühte koolitusgruppi- enamus tõstsid käe, et vihkavad  pakkumiste tegemist. Selletõttu minnakse tüüpiliste, mittemüüvate pakkumiste vorpimise teed. Nii on lihtsalt kergem.

Kuidas saab pakkumisi kihva keerata?

Üks võimalus on kasutada tehnikat „Pakkumiste kloonimine“. Kuidas see välja näeb? Müügimehele tuleb meil päringuga ja ta kasutab oma tüüpilist, sadu kordi välja saadetud standardpõhja. Mis sest, et bemmi esindus saab pakkumise, kus teda kirjeldatakse kui Eesti juhtivat säätuautode tootjat ja avastab pakkumisest üllatusega, et nad on vahepeal hoopis Daciat müüma hakanud- see on tühiasi! Peamine, et  saab pakkumise teele ja linnukese kirja! 

Teine on  „Andmete toppimine“. Kõik asjad, mida kõlbab lugeda, pannakse pakkumisse sisse. Hulk tehnilisi kirjeldusi, millest keskmine klient mitte midagi aru ei saa. Mõtteviis on selline: „Siin on hunnik materjale. Ma olen kindel, et siin on midagi, mis veenab teid meilt ostma. Lihtsalt otsige nii kaua kuni leiate!”

Miks kliendid küsivad pakkumist, kuigi nad tahavad ja asi meeldib? Miks nad küsivad 50-lt firmalt?

1.     Et võrrelda pakkujaid ja hindu. Valikuid on palju ja hinnad võivad erineda Eestis täna tõesti kahe- kolmekordselt.
2.     Et saada selgust keerukale , komplekssele infole. Ütle, müüd sa midagi, mida sa ei suuda 5 minutiga oma emale selgeks teha? Kui jah, siispaljud kliendid ei saa ka asjale kohe pihta. Pakkumine annab mittetehnilisele inimesele võimaluse seedida, analüüsida, abi küsida ja lõpuks asjast aru saada.
3.     Lisamaks objektiivsust ostuprotsessile. Paradoksaalne, aga paljud ei taha osta nendelt, kes neile meeldivad. Kardavad, et kui müügimees meeldib, siis langetavad vale otsuse või maksavad rohkem.
4.     Et aeglustada ostmist. Klient eeldab, et see võtab pisut aega ja ta saab emotsiooni maha jahutada, külmalt ja kaalutlevalt järele mõelda. Et otsustada ratsionaalselt. Eesti värk. (Pakkumine peab uuesti selle emotsiooni üles tooma – enamus nürimeelseid, tehnilisi andmeid täistuubitud  pakkumisi seda aga ei tee)

Tuleb teha tugev eeltöö, enne kui pakkumist tegema tormata! Pole mõtet teha seda kliendile, kes pole eelarvet, soovi või otsustusõigust. Veel vähem sellele, kes jagab seda konkurentidega.

Lisaks- enamus firmasid ei suuda end oma konkurentidest eristada. Kurb lugu. Muuda seda- keskendu sellele, mis muudab su toote unikaalseks, hoolimata kõrgemast hinnast. Alusta kasvõi esimesest, ülielementaarsest sammust- kliendi kasu väljatoomisest. Suur osa pakkumistest, mida mina olen näinud, ei too eales välja kliendi kasu. Need on tehnilised, tootekesksed ja mittemüüvad. Ühesõnaga mögad.

Selleks on ülilihtne ja hea võimalus: „ Ja mis siis?“ test. Näiteks kui oled köögimööbli tootja ja kirjeldad, et ta kasutad spooni asemel täispuitu, siis kujuta, et klient küsib „Ja mis siis?“ Selle vastus võiks olla: „ See tähendab, et hoolimata kallimast hinnast kestab teie mööbel palju kauem, haakub teie interjööriga rohkem ja on kaunim.“ Nüüd on tegemist väärtuse pakkumisega, mis aitab põhjendada su kallimat hinda.

Lõpetuseks: ei ole vaja hakata vigisema teemal, et kliendid ostavad ainult kõige odavamat. Jah, paljud ilmselt ostavadki, kuid õnneks on piisavalt kliente, kes võiksid kuuluda Sulle ja maksta Su Teenuse- toote eest väärilist tasu. Tee oma pakkumine müüvamaks ja sa ei pruugi jääda auhinnatule teisele kohale.