Kas on võimalik jõukaks saada, tegeledes ainult klientidega, kes ei vaja veenmist? Ilmselt mitte. Kui müük oleks lihtne, siis tegeleks sellega kõik, mis tähendaks, et keskmine sissetulek ei ületaks Selveri kassapidaja oma. Ilmselt sa tead aga oma tutvusringkonnast vähemalt ühte müügiinimest, kes müüb oma tiimis teistest mitu korda rohkem ja teenib peaaegu sama palka nagu tegevjuht. See müügimees valdab veenmiskunsti ja suudab klientidepoolseid vastuväideteid kummutada, mistõttu on ta ka hinnatud.

Vastuväidetega puutud sa kokku nii või teisiti.

Kui initsiatiiv on sinupoolne, st. kui müügikontakti alustasid sina, mitte klient, siis on väga suur tõenäosus, et tuleb terve pinu erinevaid vastuväiteid. Neid tekib palju vähem siis kui sa oskad neid ennetada, kuid paratamatult puutud sa mingis faasis nendega kokku. Ja kui nad tekivad, siis on võimalik, et need ajavad sul kopsu üle maksa.
Klient: “Ma vaatasin ka konkurentide pakkumisi ja leidsin, et neil on odavam.” Sina mõttes: “Hakkab pihta! Kaua ma võin seda jama kuulata?” Ja klient saab sekundi pärast kahjurõõmsalt aru, et lõi sul jalad alt.

Kliendid toovad vastuväiteid sageli selleks, et sind proovile panna. Kui sa vastad veenvalt, siis hajutab see nende kahtlused ja nad ostavad. Kujuta end ette ütlemas müügimehele, et ta toode on liiga kallis, mille peale läheb too näost punaseks, hakkab kokutama ja otsib sõnu. On see müüv? Ostaksid ta käest?

Tegele oma isiklike vastuväidete kummutamise ettevalmistamisega

Kui sa kuuled mingit vastuväidet juba kümme korda, siis on mõistlik sellega tegeleda ja vaadata, kuidas saaksid sellele vastata müüvalt.  Eriti debiilne on lasta endale iga päev öelda igasuguseid asju ja käituda sealjuures selliselt, nagu kuuleks seda esimest korda. Tõenäosus, et sa kuuled “teie hind on kallis” ja “konkurendid pakuvad odavamalt” veel vähemalt 100 korda, on enam kui reaalne. Kannataks pisut tegeleda nendega või kuidas?

Tegelikkuses avastad sa , et vastuväiteid on piiratud hulk. Neid ei ole kolossaalselt palju. Enamik puudutab hinda, konkurente, vajadust, toote – teenuse omadusi, ostuhetke. Sa võiksid enda jaoks need lahti analüüsida, kuidas need tekivad ja mida sa saaksid teha, et neid enam ei tuleks.

Kliendid tahavad olla kindlad, et nad ei tee viga. Nad ei taha riskeerida oma rahaga, nad ei taha maksta üle, nad ei taha joosta katkise tootega müüja juurde tagasi, nad ei taha eksperimenteerida, kas ikka töötab või ei. Ja ta ei ütle sulle “Ma tahaksin, et sa julgustaksid mind, sest siis saan ma kergema südamega otsuse vastu võtta.” Ta lajatab sulle “Su hind on liiga kallis!” Sinu ülesanne on nüüd sellest olukorrast veenvalt välja tulla.

Vastuväidetega tuleb tegeleda ja nendele vastamiseks ennast ette valmistada. Esimese sammuna vaata üle oma igapäevatöös ettetulevad põhilised vastuargumendid ja õpi neid ennetama ja ümber lükkama. Kuidas vastuväidetelt aga tehingut saada ja millised on tehnikad, mida enamus müügiinimesi isegi ette ei kujuta, rääkimata nende kasutamisest,  vaata siit.

Kliendid tahavad asju edasi lükata. Müügis töötab aga aeg sinu kahjuks. Kuidas ajendada kliente otsustama kohe, nüüd ja praegu?

Sa oled lõpetamas oma esitlust. Kõik on läinud senini suurepäraselt ja tundub, et klient on huviline. Sa hakkad otsi kokku tõmbama ja küsid: “Mis arvate, kas paneme töösse?”
Klient vastab sulle: “Kõik on tore, aga ma lasen sellel asjal pisut seedida ja me võiksime 2 nädala pärast uuesti teema juurde tagasi pöörduda.”
Sa tunned pettumust, kuna seni läks kõik väga hästi: klient oli huvitatud, tal oli vajadus, tal oli raha. Mingil põhjusel aga libiseb müük käest.

Mida teha ja kuidas päästa end edasilükkamisest?

Üks paljudest võimalustest tehingu kiirendamiseks on tekitada kliendis tunne, et kui ta praegu ei osta, võib ta millestki ilma jääda või midagi kaotada.
Kõige parem on näidata, kuidas ta kaotab raha.

1. Tee talle selgeks, et kui ta lükkab edasi, siis ei pruugi ta enam selle hinnaga saada.
Kõik läheb meie ümber kallimaks. Alles eelmisel nädalal jooksis ajakirjandusest läbi statistika, kus võrreldi eelmise kahe järjestikuse aasta toidukorve. Keskmine toidukorv on 40% kallinenud. Jah, on asju, mis lähevad odavamaks, kuid enamus toodete – teenuste hinnad on tõusutendentsis. Vaatame kasvõi bensiinihindu ja kõhus hakkab keerama.

Me kõik oleme ilmselt ostnud asju “ette ära”, et vältida hilisemat hinnatõusu. Kasuta seda taktikat oma müügis kliendi ostuotsuse kiirendamiseks.
Tee oma kliendile selgeks, et vaid täna saad sa talle pakkuda sellise hinnaga ja juhul kui ta peaks otsustama paari nädala või kuu pärast, siis on hind kõrgem. Ära mingil juhul väida seda kui see nii ei ole, kuna kui valetad ja klient hiljem avastab, et tegelikult hind hoopis alanes, riskeerid oma reputatsiooniga. Teisel juhul saad seda aga edukalt rakendada.

2.  Rõhu defitsiidile ja näita, et ta võib jääda ilma.
Me kipume tahtma asju, mida me ei saa või mis libisevad käest. Kui kusagil öeldakse, et “need on viimased 2 tükki”, siis alateadlikult käivitub reaktsioon: “Äkki ma peaksin siiski ära ostma?” Paljudel keskealistel ja vanematel inimestel on selgelt meeles nõukaaegne defitsiit, kus ei olnud midagi saada ja tuli ära osta kõik, mis kätte sattus. Selle psühhotrauma manifestatsioone ei ole vaja otsida kaugelt: napilt kuu aega tagasi kehtestati munadele ostulimiit. Mäletad? Absurdne, aga osades kauplustes oli kvoot: “Iga inimene tohib osta ainult 1 karbi mune!”. Mis oli tulemus? Ostsid isegi need inimesed, kes mune ei söö ega vaja.

Kuidas saaksid seda enda töös kasutada?
Näita, et su toodet – teenust on piiratud koguses. Kui sa pakud juurde näiteks paigaldust, siis tee selgeks, et vaid praegu on võimalus töömehed peale saata ja seoses suve tulekuga on graafik pilgeni täis. Müüd toodet? Sa saad rõhuda argumendile, et neid tooteid rohkem Eestisse müügile ei tule ja et kui ta ei võta, siis jääb ilma. Jne jne – loo sellest oma lähenemine vastavalt sinu töö eripärale, võimalusi on kümneid.

Müügis töötab ega sinu kahjuks. Kui sa ei saa tehingut lukku lüüa kohe või lähipäevil, siis iga edasilükatud päevaga kahaneb võimalus, et klient ostu üldse sooritab. Ära lepi edasilükkamistega, vaid leia lähenemisi, kuidas klienti kohe otsustama ajendada.

NB! 29. Mail annan ma ära hulga uusi tehnikaid, kuidas enne suvepuhkusi oma müüki veel oluliselt suurendada ja õhusolevad tehingud koju tuua. Need uued tehnikad, mis on loodud just kevadsuvist müüki silmas pidades, suurendavad su sissetulekut raudselt. Vaata lähemalt siit. 

Kuidas kaupluses müüja peaks kliente tervitama … ja kas üldse? Kas Eesti müüjate suhtlemine klientidega kannatab maailmatasemega võrdlust välja või ei?

“Tere! Kas saan aidata?”
Sa võpatad. Oled jõudnud alles esimese pilgu visata peale väljapanekule kui juba on karanud su selja taha abivalmis müüja, iga ihurakk teenindusvalmidusest värisemas.
“Ei, ma ainult niisama vaatan ringi,” kohmad vastuseks ja suundud ukse poole, kõhus keeramas tunne, nagu sind oleks näppamiselt tabatud.

Üks mu sõber ütles, et alati kui müüja teda teenindusvalmilt kõnetada püüab, on tal on tunne, et müüja on just klienditeeninduse koolituselt saabunud: nii viisakas, nii hüperagar.  Ja lisas, et  kui samasse kohta näiteks kuu aja pärast tagasi minna, siis on müüja maha rahunenud ning ei tee enam klientidest väljagi. Värskelt koolitatud teenindusvalmis müüjast on saanud on tüüpiline Eesti müüja.

Tüüpilise Eesti müüjaga puutusin kokku just mõned päevad tagasi kui astusin sisse Solarise keskuse Sony kauplusesse. Pood oli tühi ja peale minu, mu laste ning üksiku müügimehe ei olnud seal hingelistki. Lapsed jäid arvuteid näppima, mina aga jõudsin peale mõneminutilist ringivaatamist 3D telekate juurde, kus oli ka müügimees ja me pilgud kohtusid. Tema vaatas mulle otsa, mina talle.

Paari sekundi pärast sain pihta, et käib mäng “Kes enne tere ütleb, on kaotaja!” Põrnitsesime teineteisele veel mõne sekundi silma, siis ei pidanud ma vastu ja ühmasin: “Tere!”. Müügimees noogutas sõnagi lausumata vastu ja nii me siis seal vaikuses olime, mina vaatamas erinevaid tooteid ja müügimees vahtimas, mida ma teen. Lahkudes ütlesin head aega ja mind kostitati vaevuhoomatava noogutusega.

Millist esmakontakti me ootame?

Kas meeldib kui meile kohe turja karatakse, ilma et me oleks jõudnud veel uuridagi, mis seal kaupluses pakutakse? Ilmselt mitte. Nii mõnigi vastab häiritult “kas ma saan abiks olla?” küsimusele vastusega “ega ma invaliid ei ole, et abi vajan.” Küll on aga häirib mind tõsiselt see kui müüja absoluutselt välja ei tee. Me kõik oleme käinud mõnes hea teenindusega kaupluses, kus on palju rahvast, aga müüja märkab sind ja noogutab, andes mõista, et sa oled oodatud ja et ta on kohe valmis sinuga tegelema. Põrguvärk, ma ei saa aru, miks ei suudeta kliendile tere öelda isegi siis kui seal ei ole mitte ühtegi teist klienti?

Pole vaja tormata kohe abivalmilt kliendile järele kui ta kauplusesse sisse astub, las ta pisut kohaneb. Tervitamine ja viisakus on aga elementaarne, mida peaks nõudma iga juhataja oma müüjatelt. Ei, mis nõudma – see peaks normaalsel inimesel olema kasvatusega kaasa antud.

Hetkel selle loo kirjutamise ajal istun Barcelona peatänaval restoranis ja palusin kelnerilt tiramisu kõrvale kakaod. Ta ei saanud aru ja ma kordasin: “Please bring me hot chocolade.” 4 minuti pärast oli ta tagasi, pannes viisakalt mu lauale väikese aurava kausikese ülessulatatud šokolaadiga. Kui ma ütlesin, et see pole päris see, mida ma soovisin, siis ta kummardas ja vabandas: “I’m so sorry!” Noh, kui klient ikkagi soovib kuuma šokolaadi, siis ta peab selle saama, isegi siis kui menüüs seda pole.

Nõuame normaalset teenindamist!

Me oleme vihased, et klienditeenindus on Eestis kehv. Tundub, et nagu ei saaks me midagi sellega peale hakata. Ma väidan, et saab küll! Meil kõigil on õigus viisakale kohtlemisele, seda esiteks. Ja teiseks, kehv klientidega suhtlemise oskus mõjub hävitavalt kogu majandusele. Ilma naljata. Me lihtsalt ei kuluta oma raha Eestis, vaid pigem ostame välismaalt või jätame üldse ostmata.

Kui mõelda kasvõi sellele, et tuntav raha tuleb Eestisse turistidelt, siis enamus neist on harjunud normaalse klienditeenindusega. Kui turist näeb tuima näoga tainapead leti taga, kes ei suuda isegi silmsidet luua, siis ilmselt ei ava ta ka oma rahakotiraudu. Ja nii levibki info Eestist kui külmast, kinnisest ja ebasõbralikust maast.

Nõudkem normaalset teenindust! Kui müüja on turris või ebasõbralik, siis ei tohiks seda ebamugavustundega alla neelata, vaid võiks teavitada kauplusejuhatajat. Kui klientide mittetervitamist hakatakse pidama sama taunitavaks kui näiteks invakohtadele parkimist, siis alles hakkab midagi juhtuma. Ettepanek – nõuame normaalset ja elementaarselt viisakat teenindust kõik koos, siis hakkavad äkki asjad Eestis lõpuks selles vallas paranema. Paneme töösse?

Kõik, kes me müügiga kokku puutume, püüame avastada mingit võlutehnikat, mille abil saaks müüa paremini kui kunagi varem. Milline see aga võiks olla ja kas on üldse olemas mingit võlutehnikat, mis ajendaks klienti ostma rohkem ja kallimalt? Ma arvan, et on.

Olin eelmisel nädalavahetusel jalutamas Viru Keskuses ja põikasin sisse paari elektroonikapoodi. Neist esimene oli… olgu, ma ei hakka nime nimetama. Ma olin hetkel ainus külastaja ja seal viibis kaks müüjat, kellest üks pööras pilgu kiiresti ära, asudes kohendama mu ees riiulit, teine aga tervitas mind. Noh, rõõmustav ju seegi kui vähemalt üks müüja klienti tähele paneb. Küsisin, kas neil väliseid kõvakettaid on ja pisut sunnitud ilmel viis müüja mind riiuli juurde, osutades väljapanekule. Vaatasin hinnad ja valiku üle, tänasin ja lahkusin.

Paar sammu edasi asus teine kauplus. Mind tervitas noor müügimees rõõmsal ilmel. Esitasin sama küsimuse ja müügimees hakkas mulle põhjalikult näitama erinevaid kõvakettaid. Ta seletas nii hästi, et ma suisa nautisin temaga jutuajamist. Mittetüüpiline oli aga see, et mõne aja pärast viis ta jutu toodetelt hoopis minule. Ta tundis huvi, kuidas mul läheb ja mainis, et on mu veebsaidil käinud ning et talle minu müügilähenemised meeldivad. Mul liikusid kõrvad sellist juttu kuuldes, kuna kellele siis ei meeldiks keegi ta isiku vastu sõbralikku huvi tunneb. Ok, me ei räägi Maksuametist ja KAPO – st, eks.

Jõudsime toodete juurde tagasi ja ma ütlesin: “See maksab 125 eurot. Ma olen kindel, et saaksin selle internetist oluliselt odavamalt.”
Müügimees vastas: ” Jah, kindlasti võib saada, aga ma ei tea, kas mina hakkaksin paarikümne eurose kokkuhoiu pärast seda netist tellima.”
Tohoh, suisa paarkümmend eurot odavamalt oleks võimalik osta? See on ju päris suur raha. Iseenesest muidugi tore, et müügimees aus oli ja isegi nii suurt võimalikku hinnaerinevust möönas.

Vestlesime edasi ja ma imetlesin mõttes siiralt ta professionaalsust, sõbralikkust ja viisakalt vahetut suhtlemist. Päris lahe kuju. Jutt läks jälle vahepeal täiesti teiste teemade peale, näiteks muusika, turism jne. Igatepidi mõnus jutuajamine, mille raames sain ka mulle huvi pakkunud kõvaketaste osas üksjagu targemaks.

Ok, sain kogu info kätte. Mis sa arvad, mis ma edasi tegin? Lahkusin, et tellida see kõvaketas internetist odavamalt? Ei, ma ostsin selle 125 eurose jubina ära.

Jah, ma ostsin selle ära, kuigi mul ei olnud hetkel selle järele karjuvat vajadust ja see ost polnud planeeritud.
Jah, ma ostsin selle ära, teades samal ajal, et kui ma otsiksin mujalt, hoiaksin kokku kuni paarkümmend eurot.
Jah, ma ostsin selle ära sellepärast, et müügimees oli lihtsalt nii sõbralik ning mul oleks olnud ebamugav ilma ostuta sealt lahkuda.
Jah, ma ostsin selle kallimalt, veendusin selles õhtul googeldades, kus leidsingi sama toote umbes 13 eurot odavamalt.
Jah, ma maksin rohkem ja mind ei häirinud see – kuna müügimees oli nii hea … ja ma ei tunne siiani, et ma oleksin üle maksnud.
Ma olen ostuga rahul.

Sõbralikkus ja suhteloomine klientidega on asi, mida on raske üle lüüa ühegi müügitehnika abil. Kui sõbralik sina oma klientidega oled ja kui palju suhete arendamisse panustad? Esita see küsimus endale ja sa võid avastada võtme, mis avab sulle uue ukse müügiedusse.

Tegin mõned päevad tagasi ühele Eesti suurimale kinnisvarafirmale müügikoolituse. Koolitusgrupp oli ääretult lahe, inimesed olid avatud ja uusi ideid lendas õhus nagu sääski jaanipäeval. Alustasin koolitust väga fundamentaalsest asjast – kuidas leida uusi kliente ja saada ainuesinduslepingusse võimalikult häid objekte.

Maaklerite tehingute hulk sõltub kvaliteetsete ostjate ja müüjate arvust ja selleks on vaja läbi sõeluda tohutu hulk kontakte. Ma ei usu, et sul väga teisiti on: mida rohkem kliente, seda rohkem võimalusi raha teenimiseks. Keskendusime tehnikatele, kuidas laiendada oma kliendibaasi.

Maakleritel on kõigil visiitkaardid, kus on tihti peal ka foto neist. Nad kasutavad seda kui töövahendit. Küsisin: “Kellele te oma visiitkaarte jagate?” Vastustena tuli, et klientidele, mõni lisas ka, et siis kui suhtleb võõraste inimestega. Niisiis, rakendatud on ainult üliväike potentsiaal.

Kes on Sinu kliendid? Juhul kui sa müüd suuri tööstusseadmeid ja sul on ainult 5 põhilist klienti, siis pole ilmselt vaja oma pead sel teemal väga vaevata. Kui su klientide arv on aga laiem, siis kaalu oma visiitkaartide jagamise potentsiaali maksimaalset ärakasutamist. Eduka müügi ja rahateenimise aluseks on, et sa oleksid kogu aeg pildil ja et sinu tegemistest teaks võimalikult suur hulk inimesi.

Kellele jagada oma visiitkaarte?

Kellele iganes. Näiteks einestad restoranis, jätad keskmisest suurema jootraha ja ühtlasi oma visiitkaardi. Sa ei tea iial, millal teenindajal on su teenust vaja või kellelgi tema tutvusringkonnast – perekonnast. Sa suhtled kellegagi – jäta talle oma kaart! Inimeste meeldejätmise võime on kohati hämmastavalt madal, aga visiitkaardi abil saad sa kinnistada muljet endast ja enda tegevusalast. Kus veel? No minugi poolest kasvõi poes sisseoste tehes: maksad arve, ütled kahe sõnaga, millega sa tegeled ja kuidas inimesi aitad ning jätad müüjale oma visiitkaardi.

Kas tänasel virtuaalajastul on paberijagamisel mõtet?

Ma olen suur elektroonilise kommunikatsiooni fänn. Mul on väga mahukas meilinglist, mul on Eesti kõige populaarsem müügiblogi, ma panustan oma klientidega usaldusväärsete suhete loomisele läbi veebi. Jah, juba praegu on võimalik nutitelefonidega jagada omavahel visiitkaarte. Minu ja paljude teiste arvamus on aga see, et sinna läheb veel aega, kuni kõik seda kasutama hakkavad.

Nii nagu ajalehed, ei sure visiitkaardid veel lähiaastatel välja. Küll aga kasutatakse võimalust paberkaardi tagaküljele QR – koodi lisamist, mille abil saab nutitelefoni kaamera abil info sisse skännida ja avada soovitatud veebilehe. Samuti saab visiitkaardi lihtsalt nutitelefoni üles pildistada ja kontaktide juurde lisada … ning neid võimalusi on veel kümneid.

Jah, võid saata küll ainult oma LinkedIni URL – i või Facebooki konto või mainida oma firma veebsaiti, kuid kuidas seda teha tavalisel kohtumisel, kus sa suhtled inimestega tööväliselt? Visiitkaardi ulatamine on siiski klassikaline ja kõige lihtsam viis. See võiks edukalt täiendada kõiki su muid müügi – ja turundustegevusi.

Niisiis, visiitkaarte võiks jagada palju rohkem kui sa seni oled teinud. Milleks jagada ainult siis kui küsitakse? Anna kaart igaühele, kellega vestled. Milleks anda ainult üks kaart? Anna kolm või viis ja ütle, et ta jagaks laiali ka oma tuttavatele.

Kas see toob tulemusi?

Kes seda teab. Aga oletame, et sa jagasid laiali 100 visiitkaarti. Su poole pöördub 2 inimest, kes selle said ja üks nendest ostab. See üks müük oleks sul tegemata jäänud kui sa ei oleks kaarte ja enda kontakte jaganud. Keegi aga ei välista, et see tulemus pole hoopis suurem, näiteks 4 – 5. Ehk tulemusi toob ainult süstemaatiline tegevus. Mida rohkem kontakte (visiitkaarte) jagad, seda suurem on ka tõenäosus, et su poole pöördutakse ostusooviga.

Halenaljakas on see, et mõni mu klient kurdab mulle vahel, et “mu hea tuttav ostis mitte minult, vaid mu konkurendilt”. Kui ma küsin, et kas sa oled ikka oma tuttavatele selgitanud, millega sa tegeled ja mil viisil inimestele kasu tood, siis neelatatakse piinlikult. Loogiline küsimus: kuidas saavad inimesed sust teada kui sa ennast ei reklaami?

Võta oma visiitkaardid lauasahtlist välja ja jaga juba täna esimesed 10 tükki laiali. Ja tee seda kohe!

Tahan Sinuga rääkida pisut klienditeenindusest ja ka üha suuremat menu koguvate voucheriostmisega kaasnevatest kogemustest.
Mis on üldse klienditeenindus Eesti moodi? See on turistide ja välismaal pikemalt elanud eestlaste jaoks arusaamatu nähtus, kus teenindaja vaatab kliente tülpinud ilmel, kus lähtutakse põhimõttest, et võõrastele inimestele ei tohi tohi tere öelda ja nendega vestelda (ema ju õpetas), kus tänamine ja head aega ütlemine on sama haruldane kui oma abikaasale lilli kinkiv mees, kus tõsine olek ja morn hääletoon on hea tuju väljendamise viis, millest teised lihtsalt aru ei saa.

Naeratamine? Mida siin ikka naerda on! Palk on väike, ülemused on tõprad, kliendid käivad närvidele, tööd on palju, kodus on probleemid, ületunde tuleb ka teha – selle eest küll mingit naeratust ja superteenindust ei saa! Kus on kirjas, et miinimumpalga eest peaks pakkuma head teenindust? Hahaa! Lisaks on palk nii väike, et hambaaukegi ei saa ravitud, mida sa ikka oma katkiste hammastega siin irvitad!

Huvitav on aga see, et needsamad inimesed, kes klientidega ebaviisakalt või ei, “eestlaslikult” käituvad, on nördinud kui saavad kehva teeninduskogemuse ja kiruvad seltskonnas mõnuga: “Eestlased on ikka ebaviisakad, kinnised, iroonilised ja ei oska teenindada!”

Minu eilne kogemus kliendisuhtluse valdkonnast pärineb rehvivahetuse töökojast, kus peale tualeti külastamist ja 49 eurose arve tasumist ütles omanik mulle konkreetselt ja etteheitvalt: “WC on ainult personalile!” Kui ma maksekaardi välja tõmbasin ja huvi tundsin, et kus siis kliendid peaksid häda saabudes käima, oli vastus järgnev: “Noh, naisi me lubame vahel erandkorras, aga mehed võivad sinna lasta.” Sellele järgnes umbmäärane viibutus aia suunas.

Mulle kangastus kohe järgmine pilt: kevadine rehvivahetuse tundidepikkune järjekord, autod seisavad reas ja mitmed meeskodanikud kükitavad püksid rebadel traataia ääres. Kes põleb soovist seda vaatepilti näha, siis külastagu asutust Viimsi Kumm.

Oled ostnud vouchereid? Kui oled, siis päris sageli tunned, et voucheriomanik oleks juskui teisejärguline inimene. On nii? Sa helistad ja küsid, millal saaksid tulla ja küsitakse: “Kas teil on voucher?” Sa vastad justkui kerge süütundega jaatavalt ja peale seda muutub hääletoon jäiseks. No selge see, sa oled ju raha maksnud ja milleks peaks enam sind tänama või normaalselt suhtuma. Papp on käes, parem oleks kui sa üldse ei tulekski!

Mis on voucherikampaaniate mõte? Ühekordse miinus 50% allahindlusega müügi tegemine? Kas tõesti? Aga äkki on selle sügavam eesmärk hoopis uute inimeste kohalekutsumine, kes muidu seda asutust ei külastaks ja läbi meeldiva kogemuse uue püsiklientuuri tekitamine? Osad ettevõtted ei saa sellest ilmselt üldse aru.

Veelgi arusaamatum on nende ettevõtete mentaliteet, kes kulutavad suure raha reklaamikampaania peale ja siis panevad klientidega suhtlema inimese, kes poleks justkui üldse kuulnud elementaarsetest viisakusereeglitest. Mida see tähendab? Kogu reklaamiraha põleb lihtsalt ära, sest valikuvõimalusi ja konkurente on palju ja me maksame pigem pisut rohkem meeldiva teeninduse eest kui suhtleme, vabandust väljenduse eest, mölakatega.

Palju võib maksta klienditeeninduse koolitus? 1000 või rohkem eurot? Ma aitan selle sul kokku hoida, juhul kui peaksid kaaluma selle sisseostmist.
Siin siis klienditeeninduse koolitus voucherikampaaniate läbiviijatele.

Minu viimane kogemus voucheriomanikuna.

“Tere! Sooviksin teie juurde tulla. Tunnen huvi, kas näiteks täna oleks võimalik?”
“Kas te olete voucheri omanik?”
Ma pisut süüdlaslikult: “Jah…”
Naisterahva morn hääletoon kalgistus veelgi enam: “Kas te ei tea, et voucheriga ei saa samale päevale? Üleüldse on meil terve nädal kinni.”
“Aga kuidas ma siis saaksin tulla ja millal?”
“Meie lehel on kogu info väljas, te ei pea selleks meile helistama! Pange end kirja ja siis me vaatame, millal aja saame pakkuda.”
“Selge. Tänan teid.”
Toru visati sõnagi lausumata hargile.

Milline võiks olla selline suhtlus, mis toob kliente, mitte ei peleta neid eemale?

“Tere päevast, Mari kuuleb!”
“Sooviksin tulla teie juurde (mida iganes tegema). Kas täna saab?”
“Väga meeldiv. Tohib küsida – kas te olete voucheriomanik?”
“Jah.”
“Väga tore. Meil on hea meel, et valisite meie ettevõtte voucheri. Saate kindlasti meeldiva kogemuse meie juures. Voucheriga saame pakkuda teile mitte küll tänasele, vaid järgmistele päevadele. Kas te saaksite end registreerida meie leheküljel “vabad ajad” all? Niipea kui olete registreerinud, saadame teile võimalikud ajad. Sobib?”
“Jah.”
“Suurepärane. Tänud teile ja meeldiva kohtumiseni!”

Kogu koolitus. Kui plaanid voucherikampaaniat, siis võid 1000 euri mulle üle kanda.

Novembris hakkas mu autol aku jukerdama. Teenindusest suunati mind maaletooja Akukeskus OÜ poole, kes võttis selle enda kätte kontrollimiseks. Paari – kolme päeva pärast sain kõne: “Kõik on korras, võite järele tulla.” Tore. Kuna sellel ajal oli palju kiireid asju, läks meelest. See oli aga viga ning siit edasi arenevad sündmused.

Sõitsin Eestist ära ja reisil olles avastasin sõnumi, mille sisus informeeriti mind, et kuna ma pole oma akule järele tulnud, siis võtavad nad selle kasutusele asendusakuna. Kirusin end pisut, kuid mõtlesin: võtavad, siis võtavad, mida ma siit kaugelt teha praegu saan. Loodan väga, et annavad tagasi kui naasen, las siis kasutavad mu akut niikaua.

Eestis tagasi olles ununes see teema taas, kuna auto töötas ja ega igapäevaselt ei mõtle vist enamus meist igasuguste jubinate peale, mis kapoti all on … kuni selle hetkeni, mil auto enam ühel suure pakasega hommikul ei käivitunud. Käes oli moment, kus ma tundsin, et olen oma unustamise ja venitamisega teinud endale karuteene.

Otsustasin külastada OÜ Akukeskus teenindust, et uurida, kas on võimalusi üldse oma aku tagasisaamiseks või pean siiski sealt uue ostma. Firma omanik Andres Kutsar piidles mind skeptilise ilmega kui sisse astusin. Edasi hargnes päris omapärane vestlus.

Mina: “Tere! Selline lugu, et pean väga vabandama, olen olnud laisk ja lohakas. Käisin akuprobleemiga siin, kuid kahjuks ei tulnud õigeagselt järele. Pean vabandama. Tulin uurima, et kas on veel mingit võimalust oma akut tagasi saada?”

Andres Kutsar parastavalt: “ Ei ole! Ma just eelmine nädal kiskusin sellelt sildid maha ja see sõidab nüüd ringi mõne teise auto peal. Ise olite süüdi, teie aku on nüüd meie! Siin on kirjas – kui 30 päeva jooksul järele ei tule, siis jääb aku meile.” Näitas mulle silti seinal.

Kui nii, siis nii. Midagi pole teha, ise olin loll ja ei tulnud järgi.
“Saan aru. Aga kas on siiski mingi võimalus seda tagasi saada? Olen valmis teile kompensatsiooni maksma.”
“Noh, me ju võime teilt küsida aku renti, kuid see läheb siiski palju kallimaks kui uue aku ostmine.”
“Aga kas teil seda tüüpi (AGM) akut on mulle müüa ja kui, siis palju see maksab?”
Andres Kutsar: “Kõige odavam on 189 eurot, aga ausalt öeldes tahaks ma teid karistada ja seda teile mitte müüa!”

Ma olin rabatud: “Karistada? Läbi mittemüümise? See on küll pisut arusaamatu, aga kas teile ei tundu, et ma olen ennast juba karistanud läbi selle, et ma oma sisuliselt uuest akust olen ilma ja et mul on peal vana äratrööbatud asendusaku?”
Akukeskuse omanik irvitades: “Jah, võib öelda, et lasite endale üsna korralikult püksi!”

Tundsin, kuidas veri pähe valgus.
Tegin kiire olukorra analüüsi. Tõenäoliselt ei ole ma ainuke, kes on oma akule järeletulemisega viivitanud. Ilmselt on see mees analoogseid situatsioone läbi elanud ka enne, selletõttu ei olnud ma unikaalses olukorras. Reaalne on, et nii mõnigi klient on sellise käitumise peale endast välja läinud ja karjuma hakanud ning kodanik Andres Kutsar ootas minult sedasama. Mina aga olin suhelnud siiamaani ilma häält kõrgendamata ja rahulikult sõnu valides ning sama otsustasin teha ka edasi.

“Öelge, kas on mingigi võimalus loota teie suuremeelsusele ja teie soovis leida kliendiga kompromissi? Ma loodan, et teie ettevõtte majanduslikku seisu ei muuda see ju oluliselt, milline aku teil on asendusakuna kasutusel.”
“Ma helistasin teile ja te ei suvatsenud järgi tulla! Mis kompromissist me räägime??”

“Ma olen nõus, et ma olen teinud oma akule mitte järeletulemisega teile palju tüli (mis tüli see ikka on – nemad kasutasid minu akut asendusena, kogu tüli) ja ma vabandan sügavalt selle pärast, kuid ma loodan, et andestate mulle. Olen väga mures – äkki vaatate, kus mu aku on ja püüame jõuda kokkuleppele?”
Akukeskuse juht leebus pisut. “Ma ei tea, kus see on, ma ise olin nädal aega ära. Aga võid jätta numbri, kuigi me ei garanteeri midagi.”
Umbes nädala aja pärast sain oma aku tagasi, makstes selle eest 35 eurot.

Kogu sellest loost tekib mitmeid küsimusi ja õpetlikke momente. Klient (antud juhul mina) sooritas vea, mitte kinni pidades tähtajast. Nõus. Süü on omaks võetud. Samas vastutasuks pidi klient tundma end kui viimane kurjategija. Ta pidi taluma solvavaid märkusi. Talle öeldi, et teda karistatakse talle mitte müües. Talle öeldi irvitades, et ta on endale korralikult püksi teinud. Ta pidi lahkuma tundega, nagu oleks pangetäie solki krae vahele saanud.

Kui ma rääkisin sellest loost oma autoteeninduse juhatajale, siis ei suutnud too uskuda, et selline asi üldse võimalik on. Teeninduse juhataja tõi näite, kuidas tal käis vahetult enne seda sündmust klient, kes süüdistas tema teenindust oma auto ilukilpide varguses. Kodanik olevat räusanud ja süüdistanud valimatute sõnadega, kuni ettevõtte juht näitas talle turvavideot, mille peal oli kenasti näha, et auto tuli teenindusse ilma ilukilpideta.

Ta ütles, et hoolimata kliendi provotseerivast käitumisest jäi ta viisakaks ja ei läinud endast välja, kuigi põhjust oli enam kui piisavalt. Ta sõnas, et ei kujuta ette, et Eesti turul võiks keegi kliendiga nii käituda, nagu seda tegi Akukeskus, eriti kui tegu on valdkonnaga, kus on konkurete piisavalt. Ta ütles, et Alertauto ei telli tõenäoliselt sealt akusid peale sellist juhtumit.

Tõepoolest – Eesti turg on liiga väike, et oma kliente solvata. Vastupidi, ettevõtted panustavad suuri summasid selleks, et kliente hoida ja ligi meelitada. Kui klient teeb vea, siis saab seda talle selgeks teha viisakalt, ilma üleoleva suhtumise või solvanguteta. Ma olin valmis ostma Akukeskusest kohapealt uue aku, kuid mind karistati mittemüümisega. Tänu sellele, et ma suutsin siiski oma emotsioonid vaos hoida, sain oma aku tagasi.

Kuidas Sina oleksid end tundud ja antud situatsioonis käitunud? Kas Sa ostaksid kunagi sellisest firmast midagi või soovitaksid seda ettevõtet sõpradele?

Paljud kliendid on üsna hinnatundlikud, nagu sa ka igapäevaselt koged. Mida kaalukam on panus, seda suurem on ka surve su hindadele. Sa pead olema oskuslik läbirääkija, et kaitsta oma hinda, mitte kaotada samal ajal klienti ja lasta tehingut konkurendi kätte. Hinnaläbirääkimise tehnikate mittevaldamine võib sind viia aga olukorda, kus müüd lõpuks ennast maha hoopis kahjumiga. Kui ajalootundides kena klassiõe peale mõtlesid ja õpetaja juttu ei kuulanud ning ei mäleta, mis on “Pyrrhose võit” , siis toksi see Googlesse sisse ja sa tunned siirast “äratundmisrõõmu” oma müügitöös: võitsid tehingu, aga mingit raha ei teeninud, said ainult iriseva kliendi ja peavalu.

Kujutle ette situatsiooni: sa oled teinud kõvasti järeleandmisi ja jõudnud läbirääkimistes nii kaugele, et tehing tunduks justkui taskus olevat. Oletame, et tehingu maksumus on 10 000 EUR ja see on juba korralikult kärbitud pakkumine. Klient ütleb aga: “Ma ei saa siiski sellise hinnaga osta, kuna mu partner ei lubanud. Kui teete veel allahindlust, siis ostan. Tehke hind 9500 peale ja diil on teie.”

Millele see viitab? Antud juhul on tegu ilmse manipulatsooniga: asi oli peaaegu kokku lepitud, tingimised olid ära tingitud – ja äkki tuuakse sisse keegi kolmas, kes “ei luba osta kui veel lisaallahindlust ei saa”. On sul sellist olukorda ette tulnud? Kes vähegi pikemalt on müügi alal tegutsenud, sellele on see tuttav. Lihtlabane manipulatsioon.

Kuidas nüüd hinnamanipulaatorit seljatada?
See on paljude jaoks keerukas küsimus. Mida sa nüüd edasi teed? Annad allahindluse? Keeldud? Püüad leida kompromissi? See ei toimi ja viib su selleni, et oled sunnitud tõenäoliselt veelgi oma hinda alandama.
Minu soovitus on sulle järgmine : kui tema tõi sisse kolmanda isiku, too ka ise sisse.

Kliendi väitele vasta selliselt: “Ma rääkisin oma juhatajaga ja mul on kahju, kuid ta ei lubanud mul sellise hinnaga müüa. Ma ei saa seda teile 10 000 anda, hind on siiski 11 000.”
Kui klient ikkagi tegelikult tahab su toodet – teenust ja on selle ostmisest huvitatud, siis on ta ise ta enda relvaga seljatatud. Nüüd peab ta olema õnnelik kui saab hinna esialgselt kokkulepitu peale tagasi.

Toonitan, et see tehnika toimib siis kui klient raalselt tahab su lahendust ja näeb selles väärtust. Kui sinu pakkumine teda ei huvita, siis ei ole ka pool hinda sellest rahuldav.

Veel näide: sa müüd korterit ja oletame, et olete kokku leppinud 95 000 Euro peale. Äkki ütleb ostja viimasel kohtumisel, et tema abikaasa ei anna nõusolekut sellise hinnaga ostmiseks ning nad on valmis maksma maksimaalselt 89 000. Sa oled notari juurde aja kokku leppinud, rahaga arvestanud ja äkki selline pauk! On tõbras, eks?

Mida teha? Vasta, et arutasid oma abikaasaga ja tema ei luba teie korterit sellise hinnaga müüa ning pead hinna tagasi tõstma 100 000 Euro peale. Kui ta on su korterist huvitatud, siis kulutab ta ülejäänud energia sellele, et saada hind tagasi 95 000 peale. Manipulaatori taktika ongi see, et viimasel hetkel sundida veel sind hinda alandama. Enamus löövadki siis käega, et ” ahh, parem varblane peos!”

See on minu järjekordne vahend sulle hinnamanipulaatorite seljatamiseks. Loodan, et said inspiratsiooni ja et sul õnnestub seda analoogsetes olukordades kasutada.

Vaatame ühte depressiivset tsüklit, mille sa tõenäoliselt tiirled.
Sa müüd oma tooteid – teenuseid Sa oled kogenud, et väga tihti öeldakse sulle „see on liiga kallis“.

Ka see klient, kellega sa täna suhtled, ütleb sulle, et su hind on tema jaoks sama kallis nagu eksnaise ülalpidamine ja kõrge nagu Tallinna teletorn.
 Ja ta ütleb seda sulle ka järgmisel korral. Ning kõik järgnevad kliendid väidavad sulle kaljukindlalt sama asja – su hind on nende arust liiga kõrge!

Sa läheb närvi ja tõmbud sisemiselt pingule. Asud kaitsema oma hinda, otsid õigustusi, tood välja erinevaid põhjendusi. Sa tõestad, veri ninast väljas, et su hind on igatepidi konkurentsivõimeline …  ja sa saad ikka kliendipoolseid vastukobisemisi. Närvid lähevad veelgi rohkem krussi.

Sa kaotad tehingu. 
Sa oled masenduses, kuna raha jääb teenimata.
 Ja siis sa sukeldud nädalalõpus peomöllu, et seda kõike unustada.
 Sul on esmaspäeval hõre olla ja kõik tundub kuidagi sinine.
 Ja sa tead, et varsti öeldakse jälle „teie pakutav on kahjuks liiga kallis, me ei osta seekord.“ 
Iga kord kui seda kuuled, on sul tunne, nagu lastaks elektrivoolu su kehast läbi.

Jube!

 Kas poleks aeg selle tsükli purustamiseks? Aitab jamast, kaua sa kannatad seda haukumist su hindade kallal!

 Kui sa tead, et näiteks näpu toppimisest lahtisesse seinakontakti saad sa elektrilöögi, siis sa tõenäoliselt enam teist korda sinna oma sõrmi ilma kummikinnasteta ei sisesta.
 On ju nii?
Hinna vastuväide tekitab paratamatult masendavaid emotsioone, mis on võrreldavad elektrilöögiga. Mitte kumbki neist ei ole meeldiv.

Kui sa tead, et sa saad suure tõenäosusega saad väite ” teie hinnad on liiga kõrged“, SIIS SA EI PEAKS ILMA KAITSETA OMA HINDA EKSPONEERIMA! Vastasel korral oled sa ju ehtne enesepiinaja, kes topib iga päev sõrmi pistikusse ja praeb neid seal.

NÜÜD NÕUANNE: Kuna sa tead, et klient tõenäoliselt ründab sind relvaga „liiga kallis!“, siis võta tal see parem enne käest ära.

Kuidas? Näiteks nii:
Klient: „Mis see maksab?“
Sina: „Enne kui ma hinna juurde lähen, pean ma teid hoiatama – see hind on kõrge! Kindlasti on see kallim kui te arvate. Muuseas, väga paljud meie kliendid on alguses arvanud sama, kuid hiljem on leidnud, et nad said selle raha eest kordades rohkem kui mujalt.“

Nüüd, mis tegelikult juhtus? Sa võtsid malaka, millega sind iga päev nüpeldatakse, tal lihtsalt käest ära.
 Sa ise ju ütlesid, et on kallis – kas nüüd saab peale seda veel keegi üllatada sind, et on kallis? See oleks loogikavastane. 

Ta ei saa enam seda nii lihtsalt öelda. Peale seda jääb üle sul ainult tõestada, et klient saab su käest rohkem väärtust ja siis noppida tehing.

Ära eksponeeri oma hindu ilma kaitse ja ettevalmistuseta. Kui hinna vastuväide on su jaoks igapäevane katsumus, siis valmista end selleks ette. Või kui vajad pisut abi, võid küsida mu käest firmasisest koolitust sel teemal. Seniks aga proovi seda tehnikat, mille sulle andsin.

Ma saan üsna tihti erinevaid pakkumisi, alates reklaamist  ja lõpetades reklaamtrükistega. Hoolimata sellest, et ma tunnen sümpaatiat ja poolehoidu müügiinimeste suhtes, jätavad praktiliselt kõik need pakkumised mind külmaks. Miks? Sest ma ei suuda välja lugeda nendest mingit olulist kasu enda jaoks. Ja lisaks ei näe ma nendes mitte mingit rahalist pointi.

Enamik müüjaid ei saa ilmselt üldse aru sellest, miks inimesed ostavad. Nad panevad saja kahekümne kolmega puusse, pakkudes oma tooteid – teenuseid selliselt, nagu nad alati seda teinud on ja eirates inimeste põhilisi ostumotiive.

Minu müügiblogi eesmärk on aidata sul müüa paremini ja selleks, et sa väldiksid samu vigu mida teevad teised, tuletame korraks koos meelde mõned põhitõed. Ehk siis miks inimesed üldse ostavad?

Inimesed ostavad sellepärast, et tunda end paremini või lahendada mingit probleemi. Meenub, eks? Äraunustatud müügi abc. Näiteks suurepärase parfüümi ostmine aitab naistel end paremini tunda. Autole vägeva sportsummuti ja valuvelgede ostmine aitab noortel meestel end paremini tunda. Uue edeva nutitelefoni ostmine aitab end paremini tunda. Samasse kategooriasse langevad õhtusöök restoranis, kinokülastus, moodsad riided, puhkusereis, uus auto, suurem elamine jne.

Organisatsioonidele on omane rohkem teine motivatsioonitüüp – probleemide lahendamine. Probleemi lahendamist on võimalik pea alati väljendada rahas. Kui ettevõte otsustab investeerida 1000 eurot reklaami, siis ta ootab, et ta läbimüük kasvaks 50 000 võrra. Kui firma otsustab rendipinna asemel investeerida enda isiklikku kontorihoonesse, siis loodab ta kulusid kokku hoida ja jõuda 10 aastaga nulli. Kui ettevõte vahetab välja arvutid, siis loodab ta vähendada arvutite kokkujooksmisest tingitud ajakulu, mis on mõõdetav otseselt rahas.

Tõeline müügiproff ei müü raamatupidamisteenust, autot, reklaami, arvutit, veebilahendust, kinnisvara, pesumasinat, ukselukku. Tõeline müügiproff müüb väiksemaid makse, vähenenud bensiinikulu, suuremat läbimüüki, kiiret andmetöötlust, suuremat hulka kliente, kommunaalkulude kokkuhoidu, veatuid ja säravpuhtaid riideid, varanduse säilimist varaste eest. See on niiiiiiii elementaarne, kuid need kümned müügipakkumised, mida ma saan, ei kajasta seda absoluutselt!

Kõiki neid on võimalik väljendada rahalises ekvivalendis, eurodes. Kui keegi tahaks mulle müüa näiteks reklaami, peaks ta selgitama välja, palju üks klient mulle sisse toob ja peale seda näitama, kuidas mul oleks võimalik teenida märksa enam. Kui keegi tahab mulle müüa trükiteenuseid, siis peaks ta selgitama välja, palju on mu senised kulutused koolitusmaterjalide trükkimisele ja siis näitama, palju ma võidaksin kui ostaksin temalt. Kui keegi tahaks mulle müüa raamatupidamisteenust, peaks ta mulle näitama, kuidas ma kaotan tänu sellele, et ei oska kasutada kõiki võimalikke seaduslikke viise maksude optimeerimiseks.

Kui mulle nii pakutaks, siis ma tunneks võib – olla isegi huvi. Kuna aga ei pakuta, siis ei teki minus mingit emotsiooni peale tülpimuse. Ja su kliendid ei erine minust – neil on täpselt sarnased emotsioonid kui nad saavad su müügipakkumise või suhtlevad sinuga telefoni teel.

Müü alati raha! See on lihtne, kuid alakasutatud põhimõte. Tee orienteeruv kalkulatsioon, palju su klient võiks võita kui ta ostab su käest ja palju ta kaotab, juhul kui ta ei osta. Lükka kogu see värk eurodesse ümber ja näita oma kliendile must – valgel, mis on tema motivatsioon sinuga äritegemiseks. See kaalub kümnekordselt üles tüütud omaduste loetelud ja aitab sul palju rohkem tehinguid saada. Juhul kui sa aga unustad raha müümise, siis läheb see sulle maksma… oota, ma kalkuleerin… umbes 5000 eurot aastas.